Il nuovo percorso del cliente B2B: vincere i momenti che contano

Quando si tratta del percorso del cliente B2B, ritieni che il tuo controllo sull'esperienza del prodotto come professionista B2B sia limitato? L'esperienza del cliente è diluita o fratturata a causa della strategia del tuo canale? Vorresti avere dati e analisi migliori sul comportamento dei consumatori da sfruttare per il miglioramento continuo?

È probabile che la risposta sia "sì" a tutto quanto sopra.

Ehi Siri: in che modo il percorso del cliente B2B è andato così fuori strada?

Chiedi a una stanza piena di professionisti B2B e le tue frustrazioni senza dubbio risuonano in lungo e in largo.

• Sei un produttore di olio motore, ma non hai idea di come e perché i consumatori scelgono il tuo prodotto rispetto a quello di un concorrente. I tuoi partner di canale di fornitura dei servizi ti forniscono solo informazioni aggregate e tutte le informazioni utili sui modelli di acquisto dei consumatori vengono spesso perse perché non hai accesso diretto al consumatore.

Perché e come questo accade?

Le aziende B2B hanno trascorso la maggior parte del secolo scorso a migliorare e perfezionare le operazioni. Utilizzo delle macchine, capacità del magazzino, scorte di materie prime e prodotti finiti: tutto questo e altro ancora sono stati esaminati all'infinito da esperti finanziari e operativi. È stato risparmiato fino all'ultimo centesimo che è stato possibile risparmiare. La scienza della riduzione dei costi è stata perfezionata alla pari con la capacità tecnologica odierna.

Ma le pressioni competitive continuano senza sosta e la domanda di margini di profitto più forti e bilanci più sani significa che le aziende B2B non possono riposare: devono cercare altrove per una redditività continua.

Questa ricerca di nuove aree di crescita redditizia è solo un miraggio nel deserto implacabile del mondo B2B?

Trasformare il percorso del cliente B2B dalla canalizzazione ai momenti che contano

Le aziende Smart B2B stanno realizzando una nuova crescita rivalutando le loro opinioni sul percorso del cliente aziendale. In passato, le organizzazioni orchestravano una serie di passaggi pre-progettati nel tentativo di spostare i potenziali clienti dalla consapevolezza all'acquisto al servizio. Lungo la strada, i team di marketing, vendita e assistenza avrebbero fatto la loro parte.

Grazie alla consumerizzazione degli acquirenti B2B, questo approccio lineare e a compartimenti stagni non regge più. I loro viaggi preferiti serpeggiano, cambiano, si mettono in pausa e accelerano alle loro condizioni.

Quindi, invece di concentrarsi rigidamente sulle fasi, gli innovatori B2B sono sempre più concentrati sui momenti vincenti che contano.

Questi momenti sono esattamente quei punti di contatto con i clienti in cui l'esperienza viene creata e consolidata. Ogni punto di contatto nel percorso del cliente con te, dall'essere un potenziale cliente di marketing, un lead di vendita, un pianificatore di servizi, un operatore di produzione o persino un professionista delle consegne, è un'opportunità per te di offrire un'esperienza straordinaria e creare un marchio -cliente fedele a vita.

I vantaggi della prevedibilità

Per raggiungere questa missione, i leader di mercato B2B guardano al di fuori delle operazioni. Hanno scoperto che gli acquirenti B2B, come i consumatori nello spazio B2C, pagheranno di più per l'esperienza; e non solo migliore, ma anche più prevedibile.

In molti modi, il business B2B si basa sulla prevedibilità: prevedibilità delle prestazioni di un prodotto specifico, consegnato a una frequenza, quantità e posizione prevedibili: tutta questa prevedibilità si traduce in risultati e profitti affidabili e, in definitiva, fedeltà dei clienti e soddisfazione degli azionisti.

Tuttavia, la prevedibilità può essere fornita in modo coerente solo quando nel sistema viene implementato un feedback completo: dati, analisi e quindi informazioni dettagliate dagli utenti finali e dai consumatori di prodotti e servizi, che tornano ai processi di produzione, distribuzione e progettazione.

Una triplice soluzione per un fantastico percorso del cliente B2B

Per essere in grado di integrare questi meccanismi di feedback e fornire un'interfaccia esperienziale coerente con il mondo in generale, le aziende B2B necessitano di un triplice approccio:

1. Rendi prioritario il coinvolgimento diretto con il consumatore
2. Considera l'intero viaggio di un cliente aziendale
3. Dai priorità alle soluzioni che abbattono i silos tra marketing, vendite e assistenza

In primo luogo, le aziende B2B devono dare priorità agli impegni diretti al consumatore. Questi impegni possono variare dalle interazioni sui social media alle solide piattaforme di e-commerce che vendono direttamente ai consumatori.

Dovrebbero inoltre dare priorità alla riservatezza dei dati dei consumatori, indicando esplicitamente quali dati vengono raccolti e le finalità del trattamento dei dati. Impostando questi canali diretti e affidabili, le aziende B2B possono raccogliere i dati e il feedback di cui hanno bisogno per informare meglio il resto dei loro processi e non entrare in conflitto con le normative sulla privacy dei dati.

In secondo luogo, dovrebbero considerare l'intero viaggio di un cliente aziendale. Ciò significa implementare le tecnologie giuste nei punti di contatto giusti in modo che i clienti possano avere esperienze affidabili, personalizzate e prevedibili in ogni momento che conta.

Ricorda: il viaggio inizia molto prima che venga effettivamente effettuata una vendita, a volte anche prima che un manager aziendale articola l'esistenza di un problema.

Con gli acquirenti che fanno la parte del leone nelle loro ricerche prima di alzare la mano a un rappresentante di vendita, spetta a te identificare i visitatori online il prima possibile, iniziare a costruire relazioni di fiducia e fornire contenuti personalizzati.

Inoltre, il percorso del cliente B2b non si esaurisce con la firma del contratto. I clienti aziendali si aspettano che esperienze personalizzate e affidabili continuino oltre la vendita iniziale. Ciò pone l'accento sul servizio clienti e sulle operazioni di assistenza sul campo per mantenere, e persino approfondire, la soddisfazione dei clienti rendendo i loro impegni senza soluzione di continuità, efficaci e affidabili.

Il terzo polo della strategia riguarda la connettività. Molte volte, le aziende B2B sono in difficoltà a causa di problemi interni: le conoscenze e le informazioni dettagliate non vengono condivise tra i team o le informazioni non fluiscono tra i gruppi perché le attività vengono svolte in silos.

Per risolvere questa sfida, le aziende B2B dovrebbero dare la priorità alle soluzioni che abbattono i silos tra le operazioni di marketing, vendita e assistenza.

Seguire le linee guida di cui sopra aiuterà a creare un percorso e un ciclo virtuoso del cliente B2B in cui:

1. I team di vendita ottengono lead migliori grazie all'accesso a dati di marketing avanzati
2. I team di assistenza possono servire i clienti con maggiore efficienza e precisione grazie a un migliore accesso alle informazioni di vendita
3. Gli esperti di marketing possono identificare meglio i potenziali sostenitori del marchio da mostrare grazie al feedback ricevuto dal servizio clienti e dall'assistenza sul campo

Per i clienti, questa connettività si traduce in meno attrito, risposte più rapide e accurate, contenuti più pertinenti ed esperienze migliori lungo ogni fase del loro viaggio. Questi momenti vincenti non solo rafforzeranno la fedeltà al marchio, ma apriranno anche nuove opportunità di guadagno.