เส้นทางของลูกค้า B2B ใหม่: ชนะช่วงเวลาที่สำคัญ

เมื่อพูดถึงเส้นทางของลูกค้า B2B คุณรู้สึกว่าการควบคุมประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ในฐานะมืออาชีพ B2B นั้นถูกจำกัดหรือไม่? ประสบการณ์ของลูกค้าเจือจางหรือแตกหักเนื่องจากกลยุทธ์ช่องทางของคุณหรือไม่? คุณต้องการให้มีข้อมูลและการวิเคราะห์ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อนำไปปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือไม่?

เป็นไปได้ว่าคำตอบคือ "ใช่" กับทุกข้อที่กล่าวมา

เฮ้ Siri: การเดินทางของลูกค้า B2B มาไกลขนาดนี้ได้อย่างไร

ถามห้องที่เต็มไปด้วยมืออาชีพ B2B และความผิดหวังของคุณจะก้องกังวานไปทั่ว

• คุณเป็นผู้ผลิตน้ำมันเครื่อง แต่ไม่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าทำไมผู้บริโภคจึงเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือคู่แข่ง คู่ค้าช่องทางการให้บริการของคุณให้ข้อมูลโดยรวมเท่านั้น และข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ทั้งหมดของรูปแบบการซื้อของผู้บริโภคมักจะสูญหายไปเนื่องจากคุณไม่มีสิทธิ์เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง

ทำไมสิ่งนี้จึงเกิดขึ้น?

บริษัท B2B ได้ใช้เวลาส่วนที่ดีขึ้นของศตวรรษที่ผ่านมาในการปรับปรุงและปรับปรุงการดำเนินงาน การใช้เครื่องจักร ความจุของคลังสินค้า วัตถุดิบ และสินค้าคงคลัง: ทั้งหมดนี้และอื่น ๆ ได้รับการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติงานและการเงินแล้ว ทุกสตางค์สุดท้ายที่สามารถบันทึกได้นั้นได้รับการบันทึก ศาสตร์แห่งการลดต้นทุนมีความสมบูรณ์แบบเทียบเท่ากับความสามารถทางเทคโนโลยีในปัจจุบัน

แต่แรงกดดันด้านการแข่งขันยังคงไม่เปลี่ยนแปลง และความต้องการอัตรากำไรที่แข็งแกร่งขึ้นและงบดุลที่แข็งแกร่งขึ้นหมายความว่าบริษัท B2B ไม่สามารถพักผ่อนได้ พวกเขาต้องมองหาที่อื่นเพื่อผลกำไรอย่างต่อเนื่อง

การค้นหาพื้นที่ใหม่ของการเติบโตที่ทำกำไรเป็นเพียงภาพลวงตาในทะเลทรายที่ไม่หยุดยั้งของโลก B2B หรือไม่?

เปลี่ยนเส้นทางของลูกค้า B2B จากช่องทางไปสู่ช่วงเวลาที่สำคัญ

ธุรกิจ B2B ที่ชาญฉลาดกำลังตระหนักถึงการเติบโตใหม่โดยการประเมินมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าทางธุรกิจ ในอดีต องค์กรต่างๆ จะเตรียมชุดของขั้นตอนที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าเพื่อพยายามเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าจากการรับรู้ไปสู่การซื้อไปสู่การบริการ ระหว่างทาง ทีมการตลาด การขาย และบริการจะมีส่วนร่วม

ต้องขอบคุณการบริโภคของผู้ซื้อ B2B วิธีการเชิงเส้นแบบแยกส่วนนี้ไม่สามารถกักเก็บน้ำได้อีกต่อไป การเดินทางที่พวกเขาต้องการนั้นเปลี่ยนไป หยุดชั่วคราว และเร่งความเร็วตามเงื่อนไข

ดังนั้น แทนที่จะให้ความสำคัญกับขั้นตอนต่างๆ นักประดิษฐ์ B2B กลับให้ความสำคัญกับช่วงเวลาสำคัญเพื่อชัยชนะมากขึ้น

ช่วงเวลาเหล่านี้คือจุดสัมผัสของลูกค้าที่สร้างและเสริมประสบการณ์ ทุกจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้ากับคุณ – ตั้งแต่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเป้าหมายทางการตลาด, โอกาสในการขาย, ผู้จัดกำหนดการบริการ, เจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิต หรือแม้แต่มืออาชีพด้านการจัดส่ง – เป็นโอกาสสำหรับคุณในการมอบประสบการณ์อันน่าทึ่งและสร้างแบรนด์ - ลูกค้าประจำตลอดชีวิต

ประโยชน์ของการคาดการณ์

เพื่อให้บรรลุภารกิจนี้ ผู้นำตลาด B2B กำลังมองหานอกการดำเนินงาน พวกเขาค้นพบว่าผู้ซื้อ B2B เช่นผู้บริโภคในพื้นที่ B2C จะจ่ายมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ และไม่ใช่แค่สิ่งที่ดีกว่าเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งที่คาดเดาได้มากกว่าด้วย

ในหลาย ๆ ด้าน ธุรกิจ B2B ขึ้นอยู่กับความสามารถในการคาดการณ์: ความสามารถในการคาดการณ์ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์เฉพาะ ส่งมอบที่ความถี่ ปริมาณ และสถานที่ที่คาดการณ์ได้ ความสามารถในการคาดการณ์ทั้งหมดนี้ส่งผลให้เกิดผลลัพธ์และผลกำไรที่น่าเชื่อถือ และความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของผู้ถือหุ้นในท้ายที่สุด

อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการคาดการณ์สามารถส่งมอบได้อย่างสม่ำเสมอก็ต่อเมื่อมีการนำความคิดเห็นจำนวนมากไปใช้ในระบบ – ข้อมูล การวิเคราะห์ และข้อมูลเชิงลึก จากผู้ใช้ขั้นสุดท้ายและผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งไหลกลับไปยังกระบวนการการผลิต การจัดจำหน่าย และการออกแบบ

โซลูชันสามง่ามสำหรับการเดินทางของลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยม

เพื่อให้สามารถผสานรวมกลไกการตอบรับเหล่านี้และนำเสนออินเทอร์เฟซที่สอดคล้องกับประสบการณ์ทั่วโลก บริษัท B2B จำเป็นต้องมีแนวทางสามทาง:

1. ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมโดยตรงกับผู้บริโภค
2. พิจารณาการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าธุรกิจ
3. จัดลำดับความสำคัญของโซลูชันที่แยกส่วนระหว่างการตลาด การขาย และการบริการ

ประการแรก ธุรกิจ B2B จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมโดยตรงกับผู้บริโภค การมีส่วนร่วมเหล่านี้อาจมีตั้งแต่การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียไปจนถึงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งซึ่งขายให้กับผู้บริโภคโดยตรง

พวกเขาควรจัดลำดับความสำคัญความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของผู้บริโภคด้วยการระบุอย่างชัดเจนว่าข้อมูลใดที่ถูกรวบรวมและวัตถุประสงค์ในการประมวลผลข้อมูล ด้วยการตั้งค่าช่องทางตรงที่ไว้วางใจได้เหล่านี้ ธุรกิจ B2B สามารถรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะที่พวกเขาต้องการเพื่อแจ้งกระบวนการที่เหลือให้ดีขึ้นและไม่ดำเนินการตามระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ประการที่สอง พวกเขาควรพิจารณาการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าธุรกิจ ซึ่งหมายถึงการปรับใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมในจุดสัมผัสที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เชื่อถือได้ เป็นส่วนตัว และคาดการณ์ได้ในทุกช่วงเวลาที่สำคัญ

ข้อควรจำ: การเดินทางเริ่มต้นก่อนที่จะมีการขายจริง - บางครั้งก่อนที่ผู้จัดการธุรกิจจะพูดถึงปัญหาที่มีอยู่

เมื่อผู้ซื้อธุรกิจต่างทำการวิจัยอย่างคุ้มค่าก่อนที่จะยื่นมือไปหาตัวแทนฝ่ายขาย ความรับผิดชอบคือหน้าที่ของคุณในการระบุผู้เยี่ยมชมออนไลน์ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เริ่มสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้ และนำเสนอเนื้อหาที่เป็นส่วนตัว

นอกจากนี้ การเดินทางของลูกค้าแบบ B2b จะไม่สิ้นสุดเมื่อมีการลงนามในสัญญา ลูกค้าธุรกิจคาดหวังว่าประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเชื่อถือได้จะดำเนินต่อไปนอกเหนือจากการขายครั้งแรก สิ่งนี้ทำให้การมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าและการบริการภาคสนามเพื่อรักษา - และลึกยิ่งขึ้น - ความพึงพอใจของลูกค้าโดยทำให้การนัดหมายของพวกเขาราบรื่น มีประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้

ง่ามที่สามของกลยุทธ์กล่าวถึงการเชื่อมต่อ หลายครั้งที่ธุรกิจ B2B ต้องดิ้นรนเพราะปัญหาภายใน – ความรู้และข้อมูลเชิงลึกจะไม่ถูกแบ่งปันระหว่างทีม หรือข้อมูลไม่ไหลไปมาระหว่างกลุ่มเนื่องจากกิจกรรมต่างๆ ดำเนินการในไซโล

เพื่อแก้ปัญหานี้ ธุรกิจ B2B ควรจัดลำดับความสำคัญของโซลูชันที่แยกส่วนระหว่างการดำเนินการด้านการตลาด การขาย และการบริการ

การปฏิบัติตามแนวทางข้างต้นจะช่วยสร้างเส้นทางของลูกค้า B2B ที่ดีและเป็นวงจรที่:

1. ทีมขาย ได้รับโอกาสในการขายที่ดีขึ้นด้วยการเข้าถึงข้อมูลการตลาดที่หลากหลาย
2. ทีมบริการ สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำยิ่งขึ้นด้วยการเข้าถึงข้อมูลการขายที่ได้รับการปรับปรุง
3. นักการตลาด สามารถระบุผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพเพื่อแสดงได้ดียิ่งขึ้น ต้องขอบคุณข้อเสนอแนะที่ได้รับจากการบริการลูกค้าและการบริการภาคสนาม

สำหรับลูกค้า การเชื่อมต่อนี้ส่งผลให้เกิดการเสียดสีน้อยลง การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น เนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น และประสบการณ์ที่ดีขึ้นในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ช่วงเวลาแห่งชัยชนะเหล่านี้ไม่เพียงแต่เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์เท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างรายได้อีกด้วย