新しいB2Bカスタマージャーニー：重要な瞬間を勝ち取る

B2Bのカスタマージャーニーに関して、B2Bの専門家としての製品体験に対するあなたのコントロールは限られていると思いますか？ チャネル戦略が原因で、カスタマーエクスペリエンスが希薄になったり、壊れたりしていませんか？ 継続的な改善のために活用するために、消費者行動を取り巻くより良いデータと分析があればいいのにと思いますか？

たぶん、答えは上記のすべてに「はい」です。

Hey Siri：B2Bのカスタマージャーニーはどのようにして軌道から外れたのですか？

B2Bの専門家でいっぱいの部屋に聞いてみてください。そうすれば、あなたの欲求不満は間違いなく広範囲に響き渡るでしょう。

• あなたはエンジンオイルのメーカーですが、消費者が競合他社よりもあなたの製品を選ぶ方法と理由についての洞察はありません。 サービス提供チャネルのパートナーは、集約された情報のみを提供します。消費者に直接アクセスできないため、消費者の購入パターンに関する実用的な洞察はすべて失われることがよくあります。

なぜ、どのようにこれが起こるのですか？

B2B企業は、前世紀の大部分を運用の改善と完成に費やしてきました。 機械の使用率、倉庫の容量、原材料、および完成品の在庫：これらすべておよびそれ以上のものは、運用および財務の専門家によって無限に調査されています。 保存できる最後の1セントはすべて保存されています。 コスト削減の科学は、今日の技術力と同等に完成されています。

しかし、競争圧力は衰えることなく続いており、より強い利益率とより健全なバランスシートへの要求は、B2B企業が休むことができないことを意味します-彼らは継続的な収益性のために他の場所を探す必要があります。

この収益性の高い成長の新しい分野の探求は、B2B世界の執拗な砂漠の蜃気楼にすぎませんか？

B2Bカスタマージャーニーを目標到達プロセスから重要な瞬間に変革する

スマートB2Bビジネスは、ビジネスカスタマージャーニーの見方を再評価することにより、新たな成長を実現しています。 これまで、組織は、見込み客を認識から購入、サービスに移行するために、事前に設計された一連のステップを調整していました。 その過程で、マーケティング、セールス、およびサービスの各チームがそれぞれの役割を果たします。

B2B購入者のコンシューマライゼーションのおかげで、この直線的でサイロ化されたアプローチはもはや水を保持しません。 彼らの好みの旅は、彼らの条件で蛇行し、シフトし、一時停止し、そしてスピードアップします。

そのため、B2Bイノベーターは、ステージに厳密に焦点を合わせるのではなく、重要な瞬間を勝ち取ることにますます焦点を合わせています。

これらの瞬間は、まさに経験が生み出され、固められる顧客のタッチポイントです。 マーケティングの見込み客、セールスリード、サービススケジューラ、生産オペレーター、さらには配達の専門家に至るまで、顧客の旅のすべてのタッチポイントは、すばらしい体験を提供し、ブランドを作成する機会です。 -生涯の忠実な顧客。

予測可能性の利点

この使命を達成するために、B2Bマーケットリーダーは業務の外に目を向けています。 彼らは、B2Cスペースの消費者のように、B2Bの購入者は経験に対してより多くのお金を払うことを発見しました。 より良いものだけでなく、より予測可能なものでもあります。

多くの点で、B2Bビジネスは予測可能性に依存します。予測可能な頻度、数量、場所で提供される特定の製品のパフォーマンスの予測可能性–この予測可能性はすべて、信頼できる結果と利益、そして最終的には顧客の忠誠心と株主満足をもたらします。

ただし、予測可能性は、システムに豊富なフィードバック（データ、分析、したがって製品とサービスの最終的なユーザーと消費者からの洞察、製造、流通、設計プロセスに戻る）が実装されている場合にのみ一貫して提供できます。

優れたB2Bカスタマージャーニーのための3つのソリューション

これらのフィードバックメカニズムを統合し、一貫した体験型インターフェイスを世界全体に提供できるようにするには、B2B企業は次の3つのアプローチを必要とします。

1. 消費者への直接的な関与を優先する
2. ビジネス顧客の旅全体を考えてみましょう
3. マーケティング、販売、サービスの間のサイロを解消するソリューションに優先順位を付ける

まず、B2Bビジネスは、消費者への直接的な関与を優先する必要があります。 これらのエンゲージメントは、ソーシャルメディアの相互作用から、消費者に直接販売する堅牢なeコマースプラットフォームまで多岐にわたります。

また、収集されているデータとデータ処理の目的を明示的に示すことにより、消費者のデータプライバシーを優先する必要があります。 これらの信頼できる直接チャネルを設定することにより、B2Bビジネスは、データプライバシー規制に違反することなく、残りのプロセスにより良い情報を提供するために必要なデータとフィードバックを収集できます。

第二に、彼らはビジネス顧客の全旅程を考慮する必要があります。 これは、適切なテクノロジーを適切なタッチポイントに導入することを意味します。これにより、顧客は、重要なあらゆる瞬間に、信頼でき、パーソナライズされた、予測可能なエクスペリエンスを得ることができます。

覚えておいてください：旅は実際に販売が行われる前に始まります–時にはビジネスマネジャーが問題の存在を明確にする前でさえ。

ビジネスバイヤーが営業担当者に手を差し伸べる前に調査の大部分を行っているため、オンライン訪問者をできるだけ早く特定し、信頼できる関係を築き始め、パーソナライズされたコンテンツを提供する責任があります。

さらに、B2bカスタマージャーニーは、契約が締結されても終了しません。 ビジネスのお客様は、パーソナライズされた信頼できるエクスペリエンスが最初の販売を超えて継続することを期待しています。 これにより、顧客サービスとフィールドサービスの運用に重点が置かれ、顧客のエンゲージメントをシームレス、効果的、信頼性の高いものにすることで、顧客満足度を維持し、さらには深めることができます。

戦略の3番目のプロングは、接続性に対応しています。 多くの場合、B2Bビジネスは内部の問題のために苦労しています。知識や洞察がチーム間で共有されていないか、アクティビティがサイロで実行されているために情報がグループ間で流れません。

この課題を解決するために、B2Bビジネスは、マーケティング、販売、およびサービスの運用間のサイロを解消するソリューションを優先する必要があります。

上記のガイドラインに従うことは、次のような好意的なB2Bカスタマージャーニーとサイクルを作成するのに役立ちます。

1. 豊富なマーケティングデータへのアクセスのおかげで、営業チームはより良いリードを得る
2. サービスチームは、販売情報へのアクセスが改善されたおかげで、より効率的かつ正確に顧客にサービスを提供できます
3. マーケターは、カスタマーサービスとフィールドサービスから受け取ったフィードバックのおかげで、紹介する潜在的なブランド支持者をより適切に特定できます。

顧客にとって、この接続性は、摩擦を減らし、より速くより正確な応答、より関連性の高いコンテンツ、そして旅のすべてのステップでのより良い体験をもたらします。 これらの勝利の瞬間は、ブランドの忠誠心を高めるだけでなく、新しい収益機会も開きます。