Die neue B2B-Kundenreise: Die entscheidenden Momente gewinnen

Wenn es um die B2B-Kundenreise geht, haben Sie das Gefühl, dass Ihre Kontrolle über das Produkterlebnis als B2B-Profi begrenzt ist? Ist das Kundenerlebnis aufgrund Ihrer Kanalstrategie verwässert oder gebrochen? Wünschen Sie sich bessere Daten und Analysen zum Verbraucherverhalten, die Sie für kontinuierliche Verbesserungen nutzen können?

Die Chancen stehen gut, dass die Antwort auf alle oben genannten Fragen „Ja“ lautet.

Hey Siri: Wie kam es, dass die B2B-Kundenreise so weit aus dem Ruder gelaufen ist?

Fragen Sie einen Raum voller B2B-Profis, und Ihre Frustration würde zweifellos weit und breit widerhallen.

• Sie sind Hersteller von Motoröl, haben aber keinen Einblick, wie und warum Verbraucher Ihr Produkt gegenüber dem eines Mitbewerbers bevorzugen. Ihre Channel-Partner für die Servicebereitstellung geben Ihnen nur aggregierte Informationen, und alle umsetzbaren Einblicke in das Kaufverhalten der Verbraucher gehen oft verloren, weil Sie keinen direkten Zugang zum Verbraucher haben.

Warum und wie passiert das?

B2B-Unternehmen haben den größten Teil des letzten Jahrhunderts damit verbracht, Abläufe zu verbessern und zu perfektionieren. Maschinenauslastung, Lagerkapazität, Rohmaterial- und Fertigwarenbestand: All dies und mehr wurde von Betriebs- und Finanzexperten bis ins Unendliche untersucht. Jeder letzte Cent, der gespart werden konnte, wurde gespart. Die Wissenschaft der Kostensenkung wurde heute auf Augenhöhe mit technologischen Möglichkeiten perfektioniert.

Aber der Wettbewerbsdruck hält unvermindert an, und die Forderung nach höheren Gewinnmargen und gesünderen Bilanzen bedeutet, dass B2B-Unternehmen nicht ruhen können – sie müssen sich anderswo um anhaltende Rentabilität bemühen.

Ist diese Suche nach neuen Bereichen profitablen Wachstums nur eine Fata Morgana in der unerbittlichen Wüste der B2B-Welt?

Verwandeln Sie die B2B-Kundenreise vom Trichter in wichtige Momente

Intelligente B2B-Unternehmen realisieren neues Wachstum, indem sie ihre Ansichten über die Geschäftskundenreise neu bewerten. In der Vergangenheit orchestrierten Unternehmen eine Reihe vorgefertigter Schritte, um potenzielle Kunden von der Sensibilisierung über den Kauf bis hin zum Service zu bewegen. Dabei würden die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams ihren Beitrag leisten.

Dank der Konsumerisierung von B2B-Käufern ist dieser lineare, isolierte Ansatz nicht mehr haltbar. Ihre bevorzugten Reisen schlängeln sich, verschieben sich, halten an und beschleunigen sich zu ihren Bedingungen.

Anstatt sich starr auf Etappen zu konzentrieren, konzentrieren sich B2B-Innovatoren zunehmend auf entscheidende Momente.

Diese Momente sind genau jene Kundenkontaktpunkte, an denen Erlebnisse geschaffen und gefestigt werden. Jeder Berührungspunkt auf der Reise des Kunden mit Ihnen – von einem Marketinginteressenten über einen Vertriebsleiter, einen Serviceplaner bis hin zu einem Produktionsmitarbeiter oder sogar einem Lieferprofi – ist eine Gelegenheit für Sie, ein beeindruckendes Erlebnis zu bieten und eine Marke zu schaffen - treuer Kunde fürs Leben.

Die Vorteile der Vorhersagbarkeit

Um diese Mission zu erfüllen, suchen B2B-Marktführer außerhalb des operativen Geschäfts. Sie haben festgestellt, dass B2B-Käufer – wie Verbraucher im B2C-Bereich – mehr für Erfahrung bezahlen; und nicht nur besser, sondern auch vorhersehbarer.

Das B2B-Geschäft hängt in vielerlei Hinsicht von Vorhersagbarkeit ab: Vorhersagbarkeit der Leistung eines bestimmten Produkts, das mit vorhersehbarer Häufigkeit, Menge und Ort geliefert wird – all diese Vorhersehbarkeit führt zu zuverlässigen Ergebnissen und Gewinnen und letztendlich zu Kundenloyalität und Aktionärszufriedenheit.

Vorhersagbarkeit kann jedoch nur dann konsistent geliefert werden, wenn reichhaltiges Feedback in das System implementiert wird – Daten, Analysen und damit Erkenntnisse von den Endbenutzern und Verbrauchern der Produkte und Dienstleistungen, die in die Herstellungs-, Vertriebs- und Designprozesse zurückfließen.

Eine dreigleisige Lösung für eine großartige B2B-Kundenreise

Um diese Feedback-Mechanismen zu integrieren und der ganzen Welt eine konsistente Erfahrungsschnittstelle bereitzustellen, benötigen B2B-Unternehmen einen dreigleisigen Ansatz:

1. Machen Sie Direktkontakte mit Verbrauchern zu einer Priorität
2. Betrachten Sie die gesamte Reise eines Geschäftskunden
3. Priorisieren Sie Lösungen, die Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Service auflösen

Erstens müssen B2B-Unternehmen den direkten Kontakt mit Verbrauchern zu einer Priorität machen. Diese Interaktionen können von Interaktionen in sozialen Medien bis hin zu robusten E-Commerce-Plattformen reichen, die direkt an Verbraucher verkaufen.

Sie sollten auch dem Datenschutz der Verbraucher Priorität einräumen, indem sie ausdrücklich angeben, welche Daten gesammelt werden und zu welchen Zwecken die Daten verarbeitet werden. Durch die Einrichtung dieser vertrauenswürdigen, direkten Kanäle können B2B-Unternehmen die Daten und das Feedback sammeln, die sie benötigen, um den Rest ihrer Prozesse besser zu informieren und nicht gegen Datenschutzbestimmungen zu verstoßen.

Zweitens sollten sie die gesamte Reise eines Geschäftskunden betrachten. Das bedeutet, die richtigen Technologien an den richtigen Berührungspunkten bereitzustellen, damit Kunden in jedem wichtigen Moment vertrauenswürdige, personalisierte und vorhersehbare Erfahrungen machen können.

Denken Sie daran: Die Reise beginnt lange bevor ein Verkauf tatsächlich getätigt wird – manchmal sogar bevor ein Geschäftsführer das Vorhandensein eines Problems artikuliert.

Da Unternehmenskäufer den Löwenanteil ihrer Recherchen durchführen, bevor sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden, liegt es an Ihnen, Online-Besucher so früh wie möglich zu identifizieren, mit dem Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zu beginnen und personalisierte Inhalte bereitzustellen.

Zudem endet die B2B Customer Journey nicht mit der Vertragsunterzeichnung. Geschäftskunden erwarten personalisierte, vertrauenswürdige Erfahrungen, die über den ursprünglichen Verkauf hinaus bestehen bleiben. Dadurch wird der Fokus auf den Kundendienst und den Außendienst gelegt, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und sogar zu vertiefen, indem ihre Engagements nahtlos, effektiv und zuverlässig gestaltet werden.

Der dritte Pfeiler der Strategie befasst sich mit Konnektivität. B2B-Unternehmen haben oft mit internen Problemen zu kämpfen – Wissen und Erkenntnisse werden nicht zwischen Teams geteilt oder Informationen fließen nicht zwischen Gruppen, weil Aktivitäten in Silos ausgeführt werden.

Um diese Herausforderung zu meistern, sollten B2B-Unternehmen Lösungen priorisieren, die Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Servicebetrieb auflösen.

Die Befolgung der oben genannten Richtlinien trägt dazu bei, eine positive B2B-Kundenreise und -Zyklus zu schaffen, in denen:

1. Vertriebsteams erhalten dank des Zugriffs auf umfangreiche Marketingdaten bessere Leads
2. Dank des verbesserten Zugriffs auf Vertriebsinformationen können Serviceteams Kunden effizienter und genauer bedienen
3. Marketer können dank des Feedbacks vom Kundendienst und Außendienst potenzielle Markenbotschafter besser identifizieren und präsentieren

Für Kunden führt diese Konnektivität zu weniger Reibung, schnelleren und genaueren Antworten, relevanteren Inhalten und besseren Erfahrungen bei jedem Schritt ihrer Reise. Diese gewinnenden Momente werden nicht nur ihre Markentreue stärken, sondern auch neue Umsatzmöglichkeiten eröffnen.