El nuevo viaje del cliente B2B: ganar los momentos que importan

Cuando se trata del recorrido del cliente B2B, ¿siente que su control sobre la experiencia del producto como profesional B2B es limitado? ¿La experiencia del cliente está diluida o fracturada debido a su estrategia de canal? ¿Le gustaría tener mejores datos y análisis sobre el comportamiento del consumidor para aprovechar la mejora continua?

Lo más probable es que la respuesta sea "sí" a todo lo anterior.

Hola, Siri: ¿Cómo se desvió tanto el viaje del cliente B2B?

Pregúntele a una sala llena de profesionales B2B y sus frustraciones sin duda se harán eco en todas partes.

• Usted es un fabricante de aceite de motor, pero no sabe cómo y por qué los consumidores eligen su producto sobre el de la competencia. Sus socios del canal de entrega de servicios solo le brindan información agregada, y todos los conocimientos procesables de los patrones de compra del consumidor a menudo se pierden porque no tiene acceso directo al consumidor.

¿Por qué y cómo sucede esto?

Las empresas B2B han pasado la mayor parte del último siglo mejorando y perfeccionando sus operaciones. Utilización de máquinas, capacidad de almacenamiento, materias primas e inventario de productos terminados: todos estos y más han sido examinados ad infinitum por expertos en operaciones y finanzas. Hasta el último centavo que se podía ahorrar se ha ahorrado. La ciencia de la reducción de costos se ha perfeccionado a la par de la capacidad tecnológica actual.

Pero las presiones competitivas continúan sin disminuir, y la demanda de márgenes de beneficio más sólidos y balances más saludables significa que las empresas B2B no pueden descansar, tienen que buscar en otra parte para continuar con la rentabilidad.

¿Es esta búsqueda de nuevas áreas de crecimiento rentable solo un espejismo en el desierto implacable del mundo B2B?

Transformar el viaje del cliente B2B del embudo a momentos que importan

Las empresas B2B inteligentes están logrando un nuevo crecimiento al reevaluar sus puntos de vista sobre el recorrido del cliente comercial. En el pasado, las organizaciones organizaban una serie de pasos prediseñados en un esfuerzo por mover a los clientes potenciales desde el conocimiento hasta la compra y el servicio. En el camino, los equipos de marketing, ventas y servicio desempeñarían su papel.

Gracias a la consumerización de los compradores B2B, este enfoque lineal y aislado ya no se sostiene. Sus viajes preferidos serpentean, cambian, se detienen y aceleran según sus términos.

Entonces, en lugar de un enfoque rígido en las etapas, los innovadores B2B se enfocan cada vez más en ganar los momentos que importan.

Estos momentos son exactamente esos puntos de contacto con el cliente donde se crea y solidifica la experiencia. Cada punto de contacto en el viaje del cliente con usted, desde ser un prospecto de marketing hasta un líder de ventas, un programador de servicios, un operador de producción o incluso un profesional de entrega, es una oportunidad para que usted brinde una experiencia sorprendente y cree una marca. -cliente fiel de por vida.

Los beneficios de la previsibilidad

Para lograr esta misión, los líderes del mercado B2B buscan fuera de las operaciones. Descubrieron que los compradores B2B, como los consumidores en el espacio B2C, pagarán más por la experiencia; y no solo uno mejor, sino también uno más predecible.

En muchos sentidos, el negocio B2B depende de la previsibilidad: la previsibilidad del rendimiento de un producto específico, entregado en una frecuencia, cantidad y ubicación predecibles; toda esta previsibilidad da como resultado resultados y ganancias confiables y, en última instancia, lealtad del cliente y satisfacción de los accionistas.

Sin embargo, la previsibilidad se puede entregar de manera consistente solo cuando se implementa una retroalimentación enriquecida en el sistema: datos, análisis y, por lo tanto, información de los usuarios y consumidores finales de los productos y servicios, que fluye de regreso a los procesos de fabricación, distribución y diseño.

Una solución triple para un gran recorrido del cliente B2B

Para poder integrar estos mecanismos de retroalimentación y ofrecer una interfaz experiencial consistente al mundo en general, las empresas B2B necesitan un enfoque triple:

1. Haga de los compromisos directos con el consumidor una prioridad
2. Considere el viaje completo de un cliente comercial
3. Priorice las soluciones que eliminen los silos entre marketing, ventas y servicio

En primer lugar, las empresas B2B deben priorizar los compromisos directos con el consumidor. Estos compromisos pueden variar desde interacciones en redes sociales hasta sólidas plataformas de comercio electrónico que venden directamente a los consumidores.

También deben priorizar la privacidad de los datos de los consumidores declarando explícitamente qué datos se recopilan y los propósitos del procesamiento de datos. Al configurar estos canales directos y confiables, las empresas B2B pueden recopilar los datos y los comentarios que necesitan para informar mejor el resto de sus procesos y no infringir las regulaciones de privacidad de datos.

En segundo lugar, deben considerar el viaje completo de un cliente comercial. Esto significa implementar las tecnologías correctas en los puntos de contacto correctos para que los clientes puedan tener experiencias confiables, personalizadas y predecibles en cada momento importante.

Recuerde: el viaje comienza mucho antes de que se realice una venta, a veces incluso antes de que un gerente comercial articule la existencia de un problema.

Con los compradores de negocios haciendo la mayor parte de su investigación antes de levantar la mano a un representante de ventas, usted tiene la responsabilidad de identificar a los visitantes en línea lo antes posible, comenzar a construir relaciones confiables y entregar contenido personalizado.

Además, el viaje del cliente B2b no termina cuando se firma el contrato. Los clientes comerciales esperan que las experiencias personalizadas y confiables continúen más allá de la venta inicial. Esto pone el foco en el servicio al cliente y las operaciones de servicio de campo para mantener, e incluso profundizar, la satisfacción del cliente al hacer que sus compromisos sean fluidos, efectivos y confiables.

La tercera vertiente de la estrategia aborda la conectividad. Muchas veces, las empresas B2B luchan debido a problemas internos: el conocimiento y las ideas no se comparten entre los equipos, o la información no fluye entre los grupos porque las actividades se llevan a cabo en silos.

Para resolver este desafío, las empresas B2B deben priorizar las soluciones que eliminen los silos entre las operaciones de marketing, ventas y servicios.

Seguir las pautas anteriores ayudará a crear un viaje y un ciclo de cliente B2B virtuoso donde:

1. Los equipos de ventas obtienen mejores clientes potenciales gracias al acceso a datos de marketing enriquecidos
2. Los equipos de servicio pueden atender a los clientes con más eficiencia y precisión gracias al acceso mejorado a la información de ventas.
3. Los especialistas en marketing pueden identificar mejor a los posibles defensores de la marca para exhibir gracias a los comentarios recibidos del servicio al cliente y el servicio de campo.

Para los clientes, esta conectividad se traduce en menos fricción, respuestas más rápidas y precisas, contenido más relevante y mejores experiencias en cada paso de su viaje. Estos momentos ganadores no solo mejorarán su lealtad a la marca, sino que también abrirán nuevas oportunidades de ingresos.