產品退貨是否會扼殺您的底線？ 轉移回報和建立忠誠度的 6 個技巧

這是您一整年都在等待的推動力——當熱切的購物者為您的電子商務業務帶來高流量併購買、購買、購買的假日季節。

不幸的是，這也意味著在短短幾週內，您將看到第二波流量——想要退貨的客戶。

是的，有些退貨是不可避免的。 但是，如果您為客戶提供可靠的購買前和購買後體驗，從而為您的品牌取得成功奠定基礎，那麼很多情況下是這樣的。

而真正不可避免的呢？ 您可以通過正確的退貨流程將這些客戶轉變為尊重您品牌的快樂回頭客。

退貨問題

每個人都知道網上購物的人比以往任何時候都多。

因此，退回不需要的在線購買的郵資費用也在飆升也就不足為奇了。 去年，美國的退貨成本為 3810 億美元。 到明年，預計將攀升至 5500 億美元，兩年內增長 44%！

如果您銷售服裝，那麼您將受到最嚴重的打擊。 退貨的服裝、鞋類和配飾佔 2018 年退貨總額的 40%。

由於大部分電子商務退貨對消費者都是免費的，這意味著您的業務正在遭受重創。

你失去了銷售，你失去了運輸成本，你必須付錢給員工來處理退貨，你最終可能會得到一個無法以全價或根本無法轉售的產品。

最糟糕的是，您可能還會失去未來的銷售。

為什麼？

退貨的客戶可能會因為他們沒有得到他們（或禮物的接受者）期望的東西而責備您。

所以，你可以做什麼？ 在 Blue Stout，我們建議您：

購買前防止退貨

我們都經歷過。

您上網購買一雙新跑鞋或為媽媽挑選禮物，卻發現自己難以獲得詳細信息：一雙“寬”鞋有多寬？ 你認為媽媽會喜歡的那件毛衣——是羊毛還是腈綸混紡？

未能預先向您的客戶提供所有詳細信息是保證您將獲得大量這些物品的最快方法。 你需要：

1. 分享細節。 在產品描述方面，少即是多。 告訴購物者織物中棉花的確切百分比。 讓他們知道這些牛仔褲是否對他們有一些彈性或會保持舒適。 給他們 360 度拍攝不同尺寸的模特穿著一件物品。 這些細節很重要。
2. 使尺寸清晰。 通用尺碼表不會削減它。 尺碼可能因品牌而異，您的工作是確保在第一時間引導客戶選擇正確的尺碼。 讓購物者輸入特定的尺寸以獲得尺寸建議。 解釋何時服裝寬鬆或偏小。
3. 顯示其他買家在說什麼。 使用您從現有客戶那裡獲得的數據來幫助引導潛在客戶進行購買。 例如，Yotpo 提供了一個人工智能係統來收集買家的反饋和照片，以便您可以與購物者分享這些評論和問題。 通過這樣做，您可以幫助客戶了解其他人喜歡（和不喜歡）什麼，以便他們獲得更多信息。 使用 Yotpo，您還可以通過特殊計劃和優惠券建立客戶忠誠度。

減少售後退貨數量

你什麼時候結束銷售？ 一旦您的客戶的付款清除，將其稱為勝利將是很好的。 但這並不是那麼簡單。 他們今天可能會喜歡你的產品，因為購買新東西的興奮而興奮不已。 但是，一旦交付了該物品，愛情會消退還是會變成複雜的對抗性回報？

在退貨和客戶滿意度方面，您在售後所做的一切都會產生重大影響。 精心設計的電子郵件活動和慷慨的退貨政策是關鍵：

1. 使用電子郵件在銷售後為產品建立興奮感。 為了提高滿意度，請發送電子郵件談論該項目的時尚程度，哪些名人穿著相似的款式等。通過設定期望來避免不滿意。 那些略顯僵硬的皮靴？ ——你把它們弄碎後它們會變軟。
2. 細分並向容易退貨的購物者發送專門的電子郵件。 您可以提前識別容易退貨的問題客戶，以便調整髮送給他們的消息。 例如，分享積極的客戶評論或溫和地提醒客戶退貨對環境/業務的影響。 您將了解與該細分市場產生共鳴的內容，並能夠不斷改進您的消息傳遞。
3. 引導不滿意的客戶進行交換而不是退貨。 近 60% 的退貨購物者會很樂意將其換成另一件。 當您在鼓勵交換而不是退款方面做得很好時，您仍然可以獲得銷售並建立良好的關係。 查看 Loop 之類的工具，它可以自動退貨並促進交流。 例如，當客戶開始在線退貨時，Loop 會詢問客戶他們是否想要不同尺寸的商品或將商品換成完全不同的商品。 它還處理退貨，因此資金會立即返還給客戶，這樣他們就可以毫不拖延地再次消費。 Loop（也應該是你的）的目標是讓退貨變得如此快速和簡單，以至於這些客戶將成為忠誠的客戶。

一旦那個不滿意的客戶滿意了，就使用電子郵件保持聯繫

您的無憂退貨政策不只是為了寄出不同的毛衣或退款。 當出現問題時，它可以向您的客戶表明您在意，並且您會迅速提供幫助。 事實上，當一個品牌讓退貨“容易”或“非常容易”時，96% 的購物者表示他們會再次使用該品牌購物。

利用您從成功的交易中建立的善意和動力，並創建一個電子郵件活動，讓這些客戶回來購買更多商品。

例如，向他們展示一件很棒的襯衫，可以搭配他們剛剛挑選的褲子。 或者將它們循環到即將到來的特別促銷中。

最後的想法

在處理退貨時，記住一件大事很重要：

您的目標是建立一個非常喜歡您的品牌的回頭客，他們會為您推廣它。

糟糕的購物體驗可能會永遠趕走顧客（並鼓勵他們對您的公司大肆宣揚）。

從客戶點擊產品的那一刻起就正確設置他們的期望，如果客戶想要退貨，一定要保持簡單。

Narvar 的 2018 年報告向我們展示了原因：

“容易退貨的零售商可以期待回頭客。”

是的，這是真的。 該研究還顯示了我們在 Blue Stout 已經知道的——您可以將回報轉化為收入。

通過在整個購物週期（包括出現問題時）與您的客戶保持聯繫，您不僅可以節省今天的銷售。 你建立了一個信任你的忠誠客戶。