¿Las devoluciones de productos están acabando con su resultado final? 6 consejos para desviar las devoluciones y generar lealtad

Es el impulso que espera todo el año: la temporada navideña cuando los compradores ansiosos atraen mucho tráfico a su negocio de comercio electrónico y compran, compran y compran.

Desafortunadamente, también significa que en unas pocas semanas verá una segunda ola de tráfico: clientes que desean devolver un artículo.

Sí, algunas devoluciones son inevitables. Pero muchos lo son si tiene una sólida experiencia previa y posterior a la compra para sus clientes que prepara su marca para el éxito.

¿Y los verdaderamente inevitables? Puede convertirlos en clientes felices y habituales que respeten su marca con el proceso de devolución correcto.

El problema de las devoluciones

Todo el mundo sabe que más personas están comprando en línea que nunca antes.

Como resultado, no sorprende que los costos de envío para devolver compras en línea no deseadas también estén aumentando. El año pasado, los costos de entrega de devolución en los EE. UU. fueron de $ 381 mil millones. Para el próximo año, se espera que aumenten a $ 550 mil millones, ¡un aumento del 44% en dos años!

Si vendes ropa, estás entre los más afectados. La ropa, el calzado y los accesorios devueltos representaron el 40 por ciento de las devoluciones totales en 2018.

Dado que la mayor parte de las devoluciones de comercio electrónico son gratuitas para el consumidor, esto significa que su negocio está teniendo un gran éxito.

Ha perdido la venta, ha perdido los costos de envío, tiene que pagar a los empleados para que procesen las devoluciones y podría terminar recibiendo un producto que no se puede revender al precio completo o en absoluto.

Y lo peor, es probable que también pierda ventas futuras.

¿Por qué?

Los clientes que devuelven artículos pueden culparlo por el hecho de que no recibieron lo que ellos (o el destinatario del regalo) esperaban.

¿Entonces que puedes hacer? En Blue Stout, te recomendamos que:

Evite las devoluciones ANTES de que compren

Todos lo hemos experimentado.

Entras en línea para comprar un nuevo par de zapatillas para correr o comprar un regalo para mamá y te encuentras luchando para obtener detalles: ¿Qué tan ancho es un par de zapatillas "anchas"? Ese suéter que crees que le encantará a mamá, ¿es de lana o una mezcla de acrílico?

No dar a sus clientes todos los detalles por adelantado es la forma más rápida de garantizar que recuperará muchos de esos artículos. Necesitas:

1. Comparte el meollo de la cuestión. Menos no es más cuando se trata de descripciones de productos. Indique a los compradores el porcentaje exacto de algodón que hay en una tela. Hágales saber si esos jeans se estiran un poco o se mantendrán ajustados. Entrégueles tomas de 360 ​​grados de modelos de diferentes tamaños usando un artículo. Estos detalles importan.
2. Deja claro el tamaño. Una tabla de tallas genérica no va a ser suficiente. El tamaño puede variar según la marca y es su trabajo asegurarse de guiar a los clientes al tamaño correcto la primera vez. Permita que los compradores ingresen medidas específicas para obtener una recomendación de tamaño. Explique cuándo la ropa tiene un calce holgado o le queda pequeña.
3. Muestra lo que dicen otros compradores. Utilice los datos que obtiene de los clientes existentes para ayudar a guiar a los clientes potenciales hacia una compra. Por ejemplo, Yotpo ofrece un sistema impulsado por IA para recopilar comentarios y fotos de los compradores para que pueda compartir esos comentarios y preguntas con los compradores. Al hacerlo, puede ayudar a los clientes a aprender lo que les gusta (y no les gusta) a otros para que tengan más información. Con Yotpo, también puede fidelizar a sus clientes con programas especiales y cupones.

Reducir el número de devoluciones DESPUÉS de la venta

¿Cuándo cierras una venta? Sería bueno llamarlo una victoria una vez que se borre el pago de su cliente. Pero no es tan simple. Es posible que les encante tu producto hoy, exaltados por la emoción de comprar algo nuevo. Pero una vez que se entrega ese artículo, ¿se desvanecerá el amor o se convertirá en un regreso complejo y conflictivo?

Lo que haga después de una venta puede marcar la diferencia cuando se trata de devoluciones y satisfacción del cliente. Y las campañas de correo electrónico bien diseñadas y las políticas de devolución generosas son clave:

1. Use el correo electrónico para crear entusiasmo por un producto después de la venta. Para promover la satisfacción, envíe un correo electrónico para hablar sobre qué tan elegante es el artículo, qué celebridades usan estilos similares, etc. Evite la insatisfacción estableciendo expectativas. ¿Esas botas de cuero ligeramente rígidas? - estarán suaves como la mantequilla después de que los domes.
2. Segmente y envíe correos electrónicos especializados a los compradores propensos a las devoluciones. Puede identificar a los clientes problemáticos propensos a las devoluciones por adelantado para que pueda ajustar los mensajes que les envía. Por ejemplo, comparta opiniones positivas de los clientes o recuérdeles amablemente el impacto ambiental/comercial de las devoluciones. Aprenderá qué resuena con este segmento y podrá mejorar constantemente sus mensajes.
3. Guíe a los clientes insatisfechos para que realicen cambios, no devoluciones. Casi el 60 por ciento de los compradores que devuelven un artículo estarán encantados de cambiarlo por otro. Cuando hace un gran trabajo al incentivar los intercambios en lugar de los reembolsos, aún puede obtener la venta y construir una gran relación. Consulte herramientas como Loop, que automatiza las devoluciones y promueve los intercambios. Por ejemplo, cuando un cliente inicia una devolución en línea, Loop le preguntará si desea un tamaño diferente o cambiar el artículo por algo completamente diferente. También procesa una devolución para que el dinero regrese inmediatamente al cliente para que pueda gastarlo nuevamente sin demora. El objetivo de Loop (que también debería ser el suyo) es hacer que las devoluciones sean tan rápidas y sencillas que estos clientes vuelvan a ser leales.

Una vez que ese cliente insatisfecho esté satisfecho, utilice el correo electrónico para mantenerse en contacto

Tu política de devoluciones sin complicaciones no es solo para enviar un suéter diferente o devolver el dinero. Está ahí para mostrarles a sus clientes que le importa cuando algo sale mal y que estará listo para ayudar. De hecho, cuando una marca hace devoluciones "fáciles" o "muy fáciles", el 96 % de los compradores dice que volvería a comprar con esa marca.

Utilice la buena voluntad y el impulso que ha creado a partir de un intercambio exitoso y cree una campaña de correo electrónico para que estos clientes regresen y compren más.

Por ejemplo, muéstreles una gran camisa que combinará con los pantalones que acaban de elegir. O inclúyalos en una próxima venta especial.

Pensamientos finales

Es importante tener en cuenta una cosa importante cuando se trata de devoluciones:

Su objetivo es crear un cliente habitual que ame tanto su marca que la promocione por usted.

Una mala experiencia de compra puede ahuyentar a los clientes para siempre (y alentarlos a despotricar sobre su empresa por todas partes).

Establezca adecuadamente las expectativas de su cliente desde el momento en que hacen clic en un producto y, por supuesto, si un cliente quiere devolver un artículo, manténgalo simple.

El informe de 2018 de Narvar nos muestra por qué:

“Los minoristas que facilitan las devoluciones pueden esperar negocios repetidos”.

Sí, es verdad. Y el estudio también mostró lo que en Blue Stout ya sabíamos: puede convertir un retorno en ingresos.

Al permanecer con su cliente durante todo el ciclo de compra, incluso cuando las cosas van mal, no solo puede salvar una venta hoy. Construiste un cliente leal que confía en ti.