製品の返品はあなたの収益を殺しますか？収益を逸らして忠誠心を築くための6つのヒント

公開: 2019-12-16

それはあなたが一年中待つ後押しです—熱心な買い物客があなたのeコマースビジネスに高いトラフィックをもたらし、購入、購入、購入するホリデーシーズン。

残念ながら、それはまた、数週間以内にトラフィックの第2の波、つまり商品を返品したい顧客が現れることを意味します。

はい、一部の返品は避けられません。しかし、多くの場合、購入前と購入後の確かな経験があり、ブランドを成功に導くことができます。

そして、本当に避けられないもの？あなたはそれらを正しい返品プロセスであなたのブランドを尊重する幸せでリピーターの顧客に変えることができます。

返品の問題

誰もがこれまで以上に多くの人々がオンラインで買い物をしていることを知っています。

その結果、不要なオンライン購入を返品するための送料も急騰しているのは当然のことです。昨年、米国での返送費用は3,810億ドルでした。来年までに、それらは2年間で44％の増加である5500億ドルに上昇すると予想されています！

あなたがアパレルを売るなら、あなたは最も大きな打撃を受けています。返品されたアパレル、フットウェア、アクセサリーは、2018年の総返品の40％を占めました。

電子商取引の収益の大部分は消費者に無料であるため、これはあなたのビジネスが大ヒットしていることを意味します。

あなたは販売を失い、送料を失い、返品を処理するために従業員に支払う必要があり、最終的には全額またはまったく再販できない製品を取り戻す可能性があります。

そして最悪の部分は、おそらく将来の売上も失うでしょう。

どうして？

アイテムを返品する顧客は、彼ら（またはギフトの受取人）が期待したものを受け取らなかったという事実についてあなたを責めるかもしれません。

それで、あなたは何ができますか？ブルースタウトでは、次のことをお勧めします。

購入する前に返品を防ぐ

私たちは皆それを経験しました。

オンラインで新しいランニングシューズを購入したり、お母さんへのプレゼントを受け取ったりして、詳細を知るのに苦労していることに気づきました。「幅の広い」靴の幅はどれくらいですか。お母さんが気に入ると思うそのセーター—それはウールですか、それともアクリルミックスですか？

事前にすべての詳細を顧客に提供しないことは、それらのアイテムの多くを取り戻すことを保証するための最速の方法です。必要がある：

核心を共有します。 製品の説明に関しては、少ないほど多くはありません。買い物客に、生地に含まれる綿の正確な割合を伝えます。それらのジーンズが彼らにいくらかのストレッチを持っているか、またはぴったりととどまるかどうか彼らに知らせてください。アイテムを着ているさまざまなサイズのモデルの360度のショットを彼らに与えます。これらの詳細は重要です。
サイズを明確にします。 一般的なサイジングチャートはそれをカットするつもりはありません。サイズはブランドによって異なります。最初に顧客を適切なサイズに誘導するのはあなたの仕事です。買い物客に特定の測定値を入力させて、推奨サイズを取得します。アパレルのフィット感が緩い場合や小さい場合を説明します。
他のバイヤーが言っていることを示してください。既存の顧客から取得したデータを使用して、潜在的な顧客を購入に向けて導きます。たとえば、Yotpoは、購入者からフィードバックや写真を収集するAIを利用したシステムを提供しているため、これらのレビューや質問を買い物客と共有できます。そうすることで、顧客が他の人が好きなこと（そして嫌いなこと）を学び、より多くの情報を得ることができます。 Yotpoを使用すると、特別なプログラムやクーポンを使用して顧客の忠誠心を高めることもできます。

販売後の返品数を減らす

いつセールを終了しますか？あなたの顧客の支払いがクリアされたら、それを勝利と呼ぶのは素晴らしいことです。しかし、それはそれほど単純ではありません。彼らは今日あなたの製品を愛し、何か新しいものを購入する興奮から高く乗っているかもしれません。しかし、そのアイテムが配達されると、愛は衰退するのでしょうか、それとも複雑で敵対的なリターンに変わるのでしょうか？

販売後に行うことは、返品と顧客満足度に関してすべての違いを生む可能性があります。そして、巧妙に作成された電子メールキャンペーンと寛大な返品ポリシーが重要です。

販売後の製品の興奮を高めるために電子メールを使用してください。 満足を促進するために、アイテムがどれほどスタイリッシュであるか、どの有名人が同じようなスタイルを着ているかなどについて話すために電子メールを送ってください。期待を設定することによって不満を避けてください。それらのわずかに硬い革のブーツ？ —侵入すると、バターのように柔らかくなります。
セグメント化して、返品が発生しやすい買い物客に専門のメールを送信します。 返品しがちな問題のある顧客を事前に特定できるため、顧客に送信するメッセージを調整できます。たとえば、肯定的な顧客レビューを共有したり、返品による環境/ビジネスへの影響を顧客に優しく思い出させたりします。このセグメントに共鳴するものを学び、一貫してメッセージを改善することができます。
不幸な顧客を返品ではなく交換を行うように導きます。 アイテムを返品する買い物客の約60％は、喜んで別のアイテムと交換します。あなたが払い戻しではなく交換を奨励することで素晴らしい仕事をするとき、あなたはまだ販売を得て、素晴らしい関係を築くことができます。返品を自動化し、交換を促進するLoopなどのツールを確認してください。たとえば、顧客がオンライン返品を開始すると、Loopは顧客に別のサイズを希望するか、またはアイテムをまったく別のものと交換するかを尋ねます。また、返品を処理するため、お金はすぐに顧客に還元され、顧客は遅滞なく再び使うことができます。 Loop（これもあなたのものでなければなりません）の目標は、これらの顧客が忠実な顧客に戻ってくるように、非常に迅速かつ簡単に返品できるようにすることです。

その不幸な顧客が満足したら、連絡を取り合うために電子メールを使用してください

手間のかからない返品ポリシーは、別のセーターを発送したり、返金したりするためのものではありません。それは、何かがうまくいかないときにあなたが気にかけていることをあなたの顧客に示すためにあり、あなたはすぐに助けてくれるでしょう。実際、ブランドが返品を「簡単」または「非常に簡単」にすると、買い物客の96％がそのブランドでもう一度買い物をすると答えています。

成功した交換から築き上げた善意と勢いを利用し、メールキャンペーンを作成して、これらの顧客が戻ってきてさらに購入できるようにします。

たとえば、選んだパンツに合う素晴らしいシャツを見せてください。または、それらを特別な今後のセールにループさせます。

最終的な考え

返品を扱う際には、次の1つの重要な点に留意することが重要です。

あなたの目標は、あなたのブランドをとても愛し、あなたのためにそれを宣伝するリピーターを増やすことです。

悪い買い物体験は、顧客を永遠に追い払う可能性があります（そして、顧客にあなたの会社について広範囲に怒鳴るように促します）。

顧客が商品をクリックした瞬間から顧客の期待を適切に設定し、顧客が商品を返品したい場合は、必ずシンプルに保ちます。

Narvarによる2018年のレポートは、その理由を示しています。

「返品を容易にする小売業者は、リピートビジネスを期待できます。」

うん、それは本当だ。また、この調査では、Blue Stoutがすでに知っていたことも示されました。つまり、収益を収益に変えることができます。

物事がうまくいかないときも含めて、ショッピングサイクル全体を通して顧客と一緒にいることで、今日の売り上げを節約できるだけではありません。あなたはあなたを信頼する忠実な顧客を築き上げました。