As devoluções de produtos estão matando sua linha de fundo? 6 dicas para desviar retornos e fidelizar

É o impulso que você espera durante todo o ano - a temporada de festas, quando os compradores ansiosos trazem alto tráfego para o seu negócio de comércio eletrônico e compram, compram, compram.

Infelizmente, isso também significa que em poucas semanas você verá uma segunda onda de tráfego – clientes que desejam devolver um item.

Sim, algumas devoluções são inevitáveis. Mas muitos são se você tiver uma experiência sólida de pré e pós-compra para seus clientes que prepara sua marca para o sucesso.

E os verdadeiramente inevitáveis? Você pode transformá-los em clientes fiéis e fiéis que respeitam sua marca com o processo de devolução correto.

O problema com os retornos

Todo mundo sabe que mais pessoas estão comprando online do que nunca.

Como resultado, não é surpresa que os custos de postagem para devolver compras on-line indesejadas também estejam aumentando. No ano passado, os custos de devolução nos EUA foram de US$ 381 bilhões. No próximo ano, espera-se que eles subam para US$ 550 bilhões, um aumento de 44% em dois anos!

Se você vende roupas, está entre os mais atingidos. Vestuário, calçados e acessórios devolvidos representaram 40% do total de retornos em 2018.

Como a maior parte das devoluções de comércio eletrônico é gratuita para o consumidor, isso significa que sua empresa está sofrendo um grande impacto.

Você perdeu a venda, perdeu os custos de envio, tem que pagar funcionários para processar as devoluções e pode acabar recebendo de volta um produto que não pode ser revendido pelo preço total ou de todo.

E a pior parte, você provavelmente perderá vendas futuras também.

Por quê?

Os clientes que devolvem itens podem culpá-lo pelo fato de não terem recebido o que eles (ou o destinatário do presente) esperavam.

Então o que você pode fazer? Na Blue Stout, recomendamos que você:

Evite devoluções ANTES de comprar

Todos nós já experimentamos.

Você acessa a internet para comprar um novo par de tênis de corrida ou compra um presente para a mãe e se vê lutando para obter detalhes: qual a largura de um par de tênis “largo”? Aquele suéter que você acha que a mãe vai adorar – é de lã ou uma mistura de acrílico?

Deixar de fornecer a seus clientes todos os detalhes antecipadamente é a maneira mais rápida de garantir que você receberá muitos desses itens de volta. Você precisa:

1. Compartilhe o essencial. Menos não é mais quando se trata de descrições de produtos. Diga aos compradores a porcentagem exata de algodão que está em um tecido. Deixe-os saber se esses jeans têm algum alongamento para eles ou permanecerão justos. Dê a eles fotos de 360 ​​graus de modelos de tamanhos diferentes usando um item. Esses detalhes importam.
2. Deixe o dimensionamento claro. Um gráfico de dimensionamento genérico não vai cortá-lo. O tamanho pode variar de acordo com a marca e é seu trabalho certificar-se de orientar os clientes para o tamanho certo na primeira vez. Permita que os compradores insiram medidas específicas para obter uma recomendação de tamanho. Explique quando o vestuário tem um ajuste folgado ou é pequeno.
3. Mostre o que outros compradores estão dizendo. Use os dados que você obtém dos clientes existentes para ajudar a orientar os clientes em potencial em direção a uma compra. Por exemplo, a Yotpo oferece um sistema com inteligência artificial para coletar feedback e fotos dos compradores, para que você possa compartilhar essas avaliações e perguntas com os compradores. Ao fazer isso, você pode ajudar os clientes a saber o que os outros gostam (e não gostam) para que eles tenham mais informações. Com o Yotpo, você também pode fidelizar seus clientes com programas e cupons especiais.

Reduza o número de devoluções APÓS a venda

Quando você fecha uma venda? Seria bom chamar isso de vitória assim que o pagamento do seu cliente for liberado. Mas não é tão simples. Eles podem adorar o seu produto hoje, empolgados com a emoção de comprar algo novo. Mas, uma vez que esse item seja entregue, o amor desaparecerá ou se transformará em um retorno complexo e adverso?

O que você faz após uma venda pode fazer toda a diferença quando se trata de devoluções e satisfação do cliente. E campanhas de e-mail bem elaboradas e políticas de devolução generosas são fundamentais:

1. Use o e-mail para criar entusiasmo por um produto após a venda. Para promover a satisfação, envie um e-mail para falar sobre o quão estiloso é o item, quais celebridades estão usando estilos semelhantes, etc. Afaste a insatisfação definindo expectativas. Aquelas botas de couro um pouco duras? - eles ficarão macios como manteiga depois que você os quebrar.
2. Segmente e envie e-mails especializados para compradores propensos a devoluções. Você pode identificar antecipadamente clientes problemáticos propensos a devoluções para ajustar as mensagens enviadas a eles. Por exemplo, compartilhe avaliações positivas de clientes ou lembre-os gentilmente do impacto ambiental/empresarial das devoluções. Você aprenderá o que ressoa com esse segmento e poderá melhorar consistentemente suas mensagens.
3. Oriente os clientes insatisfeitos a fazer trocas e não devoluções. Quase 60% dos compradores que devolvem um item ficarão felizes em trocá-lo por outro. Quando você faz um ótimo trabalho incentivando trocas em vez de reembolsos, ainda pode obter a venda e construir um ótimo relacionamento. Confira ferramentas como o Loop, que automatiza devoluções e promove trocas. Por exemplo, quando um cliente inicia uma devolução online, o Loop perguntará ao cliente se ele deseja um tamanho diferente ou trocar o item por algo completamente diferente. Ele também processa uma devolução para que o dinheiro volte imediatamente ao cliente para que ele possa gastá-lo novamente sem demora. O objetivo do Loop (que deve ser o seu também) é fazer devoluções tão rápidas e simples que esses clientes voltem, fidelizados.

Quando esse cliente insatisfeito estiver satisfeito, use o e-mail para manter contato

Sua política de devolução sem complicações não existe apenas para enviar um suéter diferente ou devolver o dinheiro. Ele está lá para mostrar aos seus clientes que você se importa quando algo dá errado e você será rápido em ajudar. De fato, quando uma marca faz devoluções “fáceis” ou “muito fáceis”, 96% dos compradores dizem que comprariam com essa marca novamente.

Use a boa vontade e o impulso que você construiu a partir de uma troca bem-sucedida e crie uma campanha de e-mail para que esses clientes voltem e comprem mais.

Por exemplo, mostre a eles uma ótima camisa que combine com as calças que eles acabaram de escolher. Ou coloque-os em uma venda especial futura.

Pensamentos finais

É importante manter uma grande coisa em mente ao lidar com devoluções:

Seu objetivo é construir um cliente fiel que ame tanto sua marca que a promova para você.

Uma experiência de compra ruim pode afugentar os clientes para sempre (e incentivá-los a reclamar de sua empresa por toda parte).

Defina adequadamente as expectativas do seu cliente a partir do minuto em que ele clica em um produto e, por todos os meios, se um cliente quiser devolver um item, mantenha-o simples.

O relatório de 2018 da Narvar nos mostra o porquê:

“Os varejistas que facilitam as devoluções podem esperar negócios repetidos.”

Sim, é verdade. E o estudo também mostrou o que nós da Blue Stout já sabíamos – você pode transformar um retorno em receita.

Ao ficar com seu cliente durante todo o ciclo de compras - inclusive quando as coisas dão errado - você não só pode economizar uma venda hoje. Você construiu um cliente fiel que confia em você.