Czy zwroty produktów zabijają Twoje zyski? 6 wskazówek dotyczących odbijania zwrotów i budowania lojalności

To impuls, na który czekasz przez cały rok — w okresie świątecznym, kiedy chętni klienci przyciągają duży ruch do Twojej firmy e-commerce i kupują, kupują, kupują.

Niestety oznacza to również, że za kilka krótkich tygodni zobaczysz drugą falę ruchu — klientów, którzy chcą zwrócić produkt.

Tak, niektóre zwroty są nieuniknione. Ale wiele z nich jest, jeśli masz solidne wrażenia przed i po zakupie dla swoich klientów, które zapewniają Twojej marce sukces.

A te naprawdę nieuniknione? Możesz zmienić tych w szczęśliwych, stałych klientów, którzy szanują Twoją markę, dzięki odpowiedniemu procesowi zwrotów.

Problem ze zwrotami

Wszyscy wiedzą, że więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej.

W rezultacie nie jest niespodzianką, że koszty wysyłki zwrotu niechcianych zakupów online również rosną. W zeszłym roku koszty dostawy zwrotnej w USA wyniosły 381 miliardów dolarów. Oczekuje się, że do przyszłego roku wzrosną one do 550 miliardów dolarów, co oznacza wzrost o 44% w ciągu dwóch lat!

Jeśli sprzedajesz odzież, jesteś jednym z największych hitów. Zwrócona odzież, obuwie i akcesoria stanowiły 40% wszystkich zwrotów w 2018 roku.

Ponieważ większość zwrotów w handlu elektronicznym jest bezpłatna dla konsumenta, oznacza to, że Twoja firma przeżywa duże straty.

Przegrałeś sprzedaż, straciłeś koszty wysyłki, musisz zapłacić pracownikom za przetworzenie zwrotów i możesz w końcu otrzymać produkt, którego nie można odsprzedać w pełnej cenie lub w ogóle.

A co najgorsze, prawdopodobnie stracisz również przyszłą sprzedaż.

Czemu?

Klienci, którzy zwracają przedmioty, mogą Cię winić za to, że nie dostali tego, czego oczekiwali (lub odbiorca prezentu).

Więc co możesz zrobić? W Blue Stout zalecamy:

Zapobiegaj zwrotom ZANIM kupią!

Wszyscy tego doświadczyliśmy.

Wchodzisz do Internetu, aby kupić nową parę butów do biegania lub odebrać prezent dla mamy i nie możesz znaleźć szczegółów: Jak szeroka jest „szeroka” para butów? Ten sweter, który myślisz, że mama pokocha — czy to wełna czy mieszanka akrylu?

Niepodanie klientom wszystkich szczegółów z góry to najszybszy sposób na zagwarantowanie, że otrzymasz wiele z tych przedmiotów z powrotem. Musisz:

1. Podziel się drobiazgami. Mniej znaczy więcej, jeśli chodzi o opisy produktów. Poinformuj kupujących, jaki procent bawełny znajduje się w tkaninie. Daj im znać, czy te dżinsy są trochę rozciągliwe lub pozostaną dopasowane. Daj im 360-stopniowe zdjęcia modelek w różnych rozmiarach noszących przedmiot. Te szczegóły mają znaczenie.
2. Spraw, aby rozmiar był jasny. Ogólna tabela rozmiarów nie wystarczy. Rozmiar może się różnić w zależności od marki, a Twoim zadaniem jest upewnienie się, że za pierwszym razem poprowadzisz klientów do właściwego rozmiaru. Pozwól kupującym wprowadzić określone wymiary, aby uzyskać rekomendację rozmiaru. Wyjaśnij, kiedy odzież ma luźny krój lub jest za mała.
3. Pokaż, co mówią inni kupujący. Wykorzystaj dane, które otrzymujesz od obecnych klientów, aby pomóc potencjalnym klientom nakłonić ich do zakupu. Na przykład Yotpo oferuje system oparty na sztucznej inteligencji do zbierania opinii i zdjęć od kupujących, dzięki czemu możesz udostępniać te recenzje i pytania kupującym. W ten sposób możesz pomóc klientom dowiedzieć się, co inni lubią (i czego nie lubią), aby mieli więcej informacji. Z Yotpo możesz także budować lojalność klientów dzięki specjalnym programom i kuponom.

Zmniejsz liczbę zwrotów PO sprzedaży

Kiedy zamykasz sprzedaż? Byłoby miło nazwać to wygraną, gdy płatność klienta zostanie wyczyszczona. Ale to nie jest takie proste. Być może pokochają Twój produkt dzisiaj, podekscytowany zakupem czegoś nowego. Ale kiedy ten przedmiot zostanie dostarczony, czy miłość zniknie, czy zamieni się w złożony, wrogi powrót?

To, co robisz po sprzedaży, może mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o zwroty i zadowolenie klientów. Kluczem są dobrze przygotowane kampanie e-mailowe i hojne zasady zwrotów:

1. Użyj e-maila, aby wzbudzić zainteresowanie produktem po sprzedaży. Aby promować satysfakcję, wyślij wiadomość e-mail, aby porozmawiać o tym, jak stylowy jest ten przedmiot, które gwiazdy noszą podobne style itp. Odrzuć niezadowolenie, ustalając oczekiwania. Te nieco sztywne skórzane buty? — po rozbiciu będą miękkie jak masło.
2. Segmentuj i wysyłaj specjalistyczne e-maile do kupujących, którzy są skłonni do zwrotów. Możesz z wyprzedzeniem zidentyfikować problematycznych klientów skłonnych do zwrotów, aby dostosować wiadomości, które do nich wysyłasz. Na przykład, dziel się pozytywnymi opiniami klientów lub delikatnie przypominaj klientom o wpływie zwrotów na środowisko/biznes. Dowiesz się, co rezonuje z tym segmentem i będziesz w stanie stale ulepszać swój przekaz.
3. Pokieruj niezadowolonych klientów w kierunku dokonywania wymian, a nie zwrotów. Prawie 60 procent kupujących, którzy zwracają produkt, chętnie wymieni go na inny. Kiedy wykonujesz świetną robotę w zachęcaniu do wymiany, a nie zwrotu pieniędzy, nadal możesz uzyskać sprzedaż i zbudować świetne relacje. Sprawdź narzędzia takie jak Loop, które automatyzują zwroty i promują wymianę. Na przykład, gdy klient rozpocznie zwrot online, Loop zapyta go, czy chciałby inny rozmiar lub wymienić przedmiot na coś zupełnie innego. Przetwarza również zwrot, dzięki czemu pieniądze natychmiast wracają do klienta, aby mógł je bezzwłocznie wydać ponownie. Celem Loop (który również powinien należeć do Ciebie) jest sprawienie, aby zwroty były tak szybkie i proste, aby ci klienci wracali, lojalni.

Gdy niezadowolony klient będzie zadowolony, skorzystaj z poczty e-mail, aby pozostać w kontakcie

Twoja bezproblemowa polityka zwrotów nie ma na celu po prostu wysyłki innego swetra lub zwrotu pieniędzy. Jest po to, aby pokazać klientom, że obchodzi Cię, gdy coś pójdzie nie tak, i szybko Ci pomożesz. W rzeczywistości, gdy marka sprawia, że ​​zwroty są „łatwe” lub „bardzo łatwe”, 96% kupujących twierdzi, że zrobiłoby zakupy ponownie u tej marki.

Wykorzystaj dobrą wolę i rozmach, które zbudowałeś dzięki udanej wymianie, i stwórz kampanię e-mailową, aby zachęcić tych klientów do powrotu i dalszych zakupów.

Na przykład pokaż im świetną koszulę, która będzie pasować do spodni, które właśnie wybrali. Lub zapętl je w specjalnej nadchodzącej wyprzedaży.

Końcowe przemyślenia

Ważne jest, aby pamiętać o jednej ważnej rzeczy, gdy masz do czynienia ze zwrotami:

Twoim celem jest zbudowanie stałego klienta, który kocha Twoją markę tak bardzo, że promuje ją dla Ciebie.

Złe wrażenia z zakupów mogą na zawsze odstraszyć klientów (i zachęcić ich do narzekania na Twoją firmę w szerokim zakresie).

Właściwie ustal oczekiwania klienta od momentu kliknięcia produktu, a jeśli klient chce zwrócić produkt, zachowaj prostotę.

Raport Narvar z 2018 roku pokazuje nam, dlaczego:

„Sprzedawcy, którzy ułatwiają zwroty, mogą spodziewać się powtórnych transakcji”.

Tak, to prawda. Badanie pokazało również to, co my w Blue Stout już wiedzieliśmy — można zamienić zwrot w przychód.

Pozostając z klientem przez cały cykl zakupowy — także wtedy, gdy coś pójdzie nie tak — możesz nie tylko uratować sprzedaż dzisiaj. Zbudowałeś lojalnego klienta, który ci ufa.