Ürün İadeleri Karlılığınızı Öldürüyor mu? İadeleri Yönlendirmek ve Bağlılık Oluşturmak için 6 İpucu

Bu, tüm yıl boyunca beklediğiniz destektir - hevesli alışveriş yapanların e-ticaret işinize yüksek trafik getirdiği ve satın aldığı, satın aldığı, satın aldığı tatil sezonu.

Ne yazık ki, bu aynı zamanda birkaç kısa hafta içinde ikinci bir trafik dalgası göreceğiniz anlamına gelir - bir ürünü iade etmek isteyen müşteriler.

Evet, bazı iadeler kaçınılmazdır. Ancak birçoğu, markanızı başarıya hazırlayan müşterileriniz için sağlam bir satın alma öncesi ve sonrası deneyiminiz varsa.

Ve gerçekten kaçınılmaz olanlar? Doğru iade süreci ile markanıza saygı duyan, mutlu, tekrar eden müşterilere dönüştürebilirsiniz.

İade ile ilgili sorun

Herkes, her zamankinden daha fazla insanın çevrimiçi alışveriş yaptığını biliyor.

Sonuç olarak, istenmeyen çevrimiçi alışverişleri iade etmek için posta maliyetlerinin de artması şaşırtıcı değil. Geçen yıl, ABD'deki iade teslimat maliyetleri 381 milyar dolardı. Gelecek yıl, bunların iki yılda %44 artışla 550 milyar dolara çıkması bekleniyor!

Giyim satıyorsanız, en çok etkilenenler arasındasınız. İade edilen giyim, ayakkabı ve aksesuarlar 2018'de toplam getirilerin yüzde 40'ını oluşturdu.

E-ticaret getirilerinin büyük kısmı tüketici için ücretsiz olduğundan, bu, işletmenizin büyük bir darbe aldığı anlamına gelir.

Satışı kaybettiniz, nakliye masraflarını kaybettiniz, iadeleri işlemek için çalışanlara ödeme yapmanız gerekiyor ve sonunda tam fiyatına veya hiç satılamayan bir ürünü geri alabilirsiniz.

Ve en kötü yanı, muhtemelen gelecekteki satışları da kaybedersiniz.

Niye ya?

Ürünleri iade eden müşteriler, beklediklerini (veya hediyenin alıcısını) almadıkları için sizi suçlayabilirler.

Peki ne yapabilirsin? Blue Stout'ta şunları yapmanızı öneririz:

Satın almadan ÖNCE iadeleri önleyin

Hepimiz deneyimledik.

Yeni bir koşu ayakkabısı almak için internete giriyorsun ya da annene bir hediye alıyorsun ve kendini ayrıntıları bulmaya çalışırken buluyorsun: "Geniş" bir ayakkabı ne kadar geniş? Annemin seveceğini düşündüğün o kazak yün mü yoksa akrilik mi?

Müşterilerinize tüm ayrıntıları önceden vermemek, bu öğelerin çoğunu geri alacağınızı garanti etmenin en hızlı yoludur. Gerek:

1. Nitty-cesur'u paylaşın. Ürün açıklamaları söz konusu olduğunda daha az, daha fazla değildir. Alışveriş yapanlara bir kumaştaki tam pamuk yüzdesini söyleyin. Bu kotların biraz gergin olup olmadığını veya rahat kalacağını onlara bildirin. Onlara bir eşya giyen farklı büyüklükteki modellerin 360 derecelik çekimlerini verin. Bu ayrıntılar önemlidir.
2. Boyutlandırmayı netleştirin. Genel bir boyutlandırma tablosu onu kesmeyecek. Boyutlandırma markaya göre değişebilir ve müşterilerinizi ilk seferde doğru boyuta yönlendirdiğinizden emin olmak sizin işiniz. Alışveriş yapanların bir beden önerisi almak için belirli ölçüleri girmesine izin verin. Giysilerin bol olduğunu veya dar olduğunu açıklayın.
3. Diğer alıcıların ne dediğini gösterin. Potansiyel müşterileri satın almaya yönlendirmek için mevcut müşterilerden aldığınız verileri kullanın. Örneğin, Yotpo, bu incelemeleri ve soruları alışveriş yapanlarla paylaşabilmeniz için alıcılardan geri bildirim ve fotoğraf toplamak için yapay zeka destekli bir sistem sunar. Bunu yaparak, müşterilerin daha fazla bilgiye sahip olmaları için diğerlerinin neyi sevdiğini (ve sevmediğini) öğrenmesine yardımcı olabilirsiniz. Yotpo ile özel programlar ve kuponlar ile müşteri sadakati de oluşturabilirsiniz.

Satıştan SONRA iade sayısını azaltın

Bir satışı ne zaman kapatırsınız? Müşterinizin ödemesi temizlendikten sonra bunu bir kazanç olarak adlandırmak güzel olurdu. Ama bu o kadar basit değil. Bugün, yeni bir şey satın almanın heyecanını yaşayarak ürününüzü sevebilirler. Ancak bu eşya teslim edildiğinde aşk kaybolacak mı yoksa karmaşık, düşmanca bir dönüşe mi dönüşecek?

Satıştan sonra yaptığınız şey, iade ve müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda tüm farkı yaratabilir. Ve iyi hazırlanmış e-posta kampanyaları ve cömert iade politikaları anahtardır:

1. Satıştan sonra bir ürün için heyecan yaratmak için e-postayı kullanın. Memnuniyeti artırmak için, öğenin ne kadar şık olduğu, hangi ünlülerin benzer stiller giydiği vb. hakkında konuşmak için bir e-posta gönderin. Beklentiler belirleyerek memnuniyetsizliği önleyin. Biraz sert deri çizmeler mi? - kırdıktan sonra yumuşacık olacaklar.
2. İade etme olasılığı olan alışveriş yapan kişilere özel e-postaları bölümlere ayırın ve gönderin. Geri dönüşe meyilli sorunlu müşterileri önceden belirleyebilir, böylece onlara gönderdiğiniz mesajları ayarlayabilirsiniz. Örneğin, olumlu müşteri incelemelerini paylaşın veya müşterilere iadelerin çevresel/işletme üzerindeki etkisini nazikçe hatırlatın. Bu segmentte neyin yankı uyandırdığını öğrenecek ve mesajlaşmanızı sürekli olarak iyileştirebileceksiniz.
3. Mutsuz müşterileri iade değil değişim yapmaya yönlendirin. Bir ürünü iade eden müşterilerin yaklaşık yüzde 60'ı, onu başka bir ürünle değiştirmekten mutluluk duyacaktır. Geri ödemeler yerine takasları teşvik etme konusunda harika bir iş çıkardığınızda, yine de satışı alabilir ve harika bir ilişki kurabilirsiniz. İadeleri otomatikleştiren ve değişimleri teşvik eden Loop gibi araçlara göz atın. Örneğin, bir müşteri çevrimiçi bir iade başlattığında, Loop müşteriye farklı bir beden isteyip istemediğini veya ürünü tamamen farklı bir şeyle değiştirmesini isteyip istemediğini soracaktır. Ayrıca bir iadeyi işler, böylece para hemen müşteriye geri döner, böylece gecikmeden tekrar harcayabilirler. Loop'un amacı (ki bu sizin de olmalıdır), bu müşterilerin sadık ve sadık müşterilerin geri dönmesini sağlayacak kadar hızlı ve basit geri dönüşler yapmaktır.

Mutsuz müşteri mutlu olduğunda, iletişimde kalmak için e-posta kullanın

Sorunsuz iade politikanız sadece farklı bir kazak göndermek veya parayı geri vermek için orada değil. Müşterilerinize bir şeyler ters gittiğinde ilgilendiğinizi ve hızlı bir şekilde yardım edeceğinizi göstermek için orada. Aslında, bir marka iadeleri "kolay" veya "çok kolay" yaptığında, alışveriş yapanların %96'sı o markayla tekrar alışveriş yapacaklarını söylüyor.

Başarılı bir değişimden elde ettiğiniz iyi niyeti ve ivmeyi kullanın ve bu müşterilerin geri gelip daha fazlasını satın almalarını sağlamak için bir e-posta kampanyası oluşturun.

Örneğin, onlara yeni seçtikleri pantolonlarla kullanılabilecek harika bir gömlek gösterin. Veya bunları yaklaşan özel bir indirime dönüştürün.

Son düşünceler

İadelerle uğraşırken büyük bir şeyi akılda tutmak önemlidir:

Amacınız, markanızı sizin için tanıtacak kadar çok seven, tekrar eden bir müşteri oluşturmaktır.

Kötü bir alışveriş deneyimi, müşterileri sonsuza kadar uzaklaştırabilir (ve onları şirketiniz hakkında her yerde gevezelik etmeye teşvik edebilir).

Müşterinizin beklentilerini bir ürüne tıkladıkları andan itibaren doğru bir şekilde belirleyin ve elbette bir müşteri bir ürünü iade etmek isterse bunu basit tutun.

Narvar'ın 2018 raporu bize nedenini gösteriyor:

"Geri dönüşü kolaylaştıran perakendeciler, tekrar iş bekleyebilirler."

Evet, bu doğru. Çalışma ayrıca Blue Stout'ta zaten bildiğimiz şeyi de gösterdi - bir getiriyi gelire dönüştürebilirsiniz.

İşlerin ters gittiği zamanlar da dahil olmak üzere tüm alışveriş döngüsü boyunca müşterinizle birlikte kalarak yalnızca bugün bir indirimden tasarruf etmekle kalmazsınız. Size güvenen sadık bir müşteri yarattınız.