Les retours de produits tuent-ils votre résultat net ? 6 conseils pour détourner les retours et fidéliser

C'est le coup de pouce que vous attendez toute l'année - la saison des fêtes lorsque les acheteurs avides apportent un trafic élevé à votre entreprise de commerce électronique et achètent, achètent, achètent.

Malheureusement, cela signifie également que dans quelques semaines, vous verrez une deuxième vague de trafic - des clients qui souhaitent retourner un article.

Oui, certains retours sont inévitables. Mais beaucoup le sont si vous avez une solide expérience avant et après achat pour vos clients qui met votre marque sur la voie du succès.

Et les vraiment incontournables ? Vous pouvez les transformer en clients satisfaits et fidèles qui respectent votre marque avec le bon processus de retour.

Le problème des retours

Tout le monde sait que plus de personnes achètent en ligne que jamais auparavant.

En conséquence, il n'est pas surprenant que les frais de port pour retourner les achats en ligne non désirés montent également en flèche. L'année dernière, les coûts de livraison de retour aux États-Unis étaient de 381 milliards de dollars. D'ici l'année prochaine, ceux-ci devraient grimper à 550 milliards de dollars, soit une augmentation de 44 % en deux ans !

Si vous vendez des vêtements, vous êtes parmi les plus durement touchés. Les vêtements, chaussures et accessoires retournés représentaient 40 % du total des retours en 2018.

Étant donné que la majeure partie des retours de commerce électronique sont gratuits pour le consommateur, cela signifie que votre entreprise est durement touchée.

Vous avez perdu la vente, vous avez perdu les frais d'expédition, vous devez payer des employés pour traiter les retours et vous pourriez finir par récupérer un produit qui ne peut pas être revendu au prix fort ou pas du tout.

Et le pire, c'est que vous perdez probablement aussi de futures ventes.

Pourquoi?

Les clients qui retournent des articles peuvent vous reprocher de ne pas avoir reçu ce qu'ils (ou le destinataire du cadeau) attendaient.

Alors que peux-tu faire? Chez Blue Stout, nous vous recommandons :

Empêcher les retours AVANT qu'ils achètent

Nous en avons tous fait l'expérience.

Vous allez en ligne pour acheter une nouvelle paire de chaussures de course ou acheter un cadeau pour maman et vous avez du mal à obtenir des détails : quelle est la largeur d'une paire de chaussures "larges" ? Ce pull que vous pensez que maman va adorer - est-ce de la laine ou un mélange d'acrylique ?

Ne pas donner à vos clients tous les détails à l'avance est le moyen le plus rapide de garantir que vous récupérerez un grand nombre de ces articles. Tu dois:

1. Partagez les choses sérieuses. Moins n'est pas plus quand il s'agit de descriptions de produits. Indiquez aux acheteurs le pourcentage exact de coton contenu dans un tissu. Faites-leur savoir si ces jeans sont extensibles ou s'ils resteront bien ajustés. Donnez-leur des photos à 360 degrés de mannequins de différentes tailles portant un article. Ces détails comptent.
2. Précisez le dimensionnement. Un tableau des tailles générique ne va pas le couper. La taille peut varier en fonction de la marque et c'est votre travail de vous assurer que vous guidez les clients vers la bonne taille la première fois. Laissez les acheteurs entrer des mesures spécifiques pour obtenir une recommandation de taille. Expliquez quand les vêtements sont amples ou taillent petit.
3. Montrez ce que disent les autres acheteurs. Utilisez les données que vous obtenez des clients existants pour guider les clients potentiels vers un achat. Par exemple, Yotpo propose un système alimenté par l'IA pour collecter les commentaires et les photos des acheteurs afin que vous puissiez partager ces avis et questions avec les acheteurs. Ce faisant, vous pouvez aider les clients à savoir ce que les autres aiment (et n'aiment pas) afin qu'ils aient plus d'informations. Avec Yotpo, vous pouvez également fidéliser vos clients avec des programmes spéciaux et des coupons.

Réduire le nombre de retours APRÈS la vente

Quand concluez-vous une vente? Ce serait bien d'appeler cela une victoire une fois que le paiement de votre client aura été effectué. Mais ce n'est pas si simple. Ils pourraient aimer votre produit aujourd'hui, ravis de l'excitation d'acheter quelque chose de nouveau. Mais une fois cet article livré, l'amour s'estompera-t-il ou se transformera-t-il en un retour complexe et contradictoire ?

Ce que vous faites après une vente peut faire toute la différence en matière de retours et de satisfaction client. Et des campagnes par e-mail bien conçues et des politiques de retour généreuses sont essentielles :

1. Utilisez le courrier électronique pour susciter l'enthousiasme pour un produit après la vente. Pour favoriser la satisfaction, envoyez un e-mail pour parler de l'élégance de l'article, des célébrités qui portent des styles similaires, etc. Éloignez l'insatisfaction en définissant des attentes. Ces bottes en cuir un peu rigides ? - ils seront doux comme du beurre après les avoir cassés.
2. Segmentez et envoyez des e-mails spécialisés aux acheteurs sujets aux retours. Vous pouvez identifier à l'avance les clients problématiques sujets aux retours afin de pouvoir ajuster les messages que vous leur envoyez. Par exemple, partagez des avis clients positifs ou rappelez gentiment aux clients l'impact environnemental/commercial des retours. Vous apprendrez ce qui résonne avec ce segment et serez en mesure d'améliorer constamment votre messagerie.
3. Guidez les clients mécontents vers des échanges et non des retours. Près de 60 % des acheteurs qui retournent un article seront ravis de l'échanger contre un autre. Lorsque vous faites un excellent travail pour inciter les échanges plutôt que les remboursements, vous pouvez toujours obtenir la vente et établir une excellente relation. Découvrez des outils comme Loop, qui automatise les retours et favorise les échanges. Par exemple, lorsqu'un client lance un retour en ligne, Loop lui demande s'il souhaite une taille différente ou s'il souhaite échanger l'article contre quelque chose de complètement différent. Il traite également un retour afin que l'argent revienne immédiatement au client afin qu'il puisse le dépenser à nouveau sans délai. Le but de Loop (qui devrait aussi être le vôtre) est de rendre les retours si simples et rapides que ces clients reviendront, fidèles.

Une fois que ce client mécontent est satisfait, utilisez le courrier électronique pour rester en contact

Votre politique de retour sans tracas n'est pas là pour simplement expédier un chandail différent ou rembourser de l'argent. Il est là pour montrer à vos clients que vous vous souciez quand quelque chose ne va pas et que vous serez rapide pour les aider. En fait, lorsqu'une marque rend les retours "faciles" ou "très faciles", 96 % des acheteurs déclarent qu'ils achèteraient à nouveau avec cette marque.

Utilisez la bonne volonté et l'élan que vous avez créés grâce à un échange réussi et créez une campagne par e-mail pour inciter ces clients à revenir et à acheter davantage.

Par exemple, montrez-leur une belle chemise qui ira avec le pantalon qu'ils viennent de choisir. Ou associez-les à une vente spéciale à venir.

Dernières pensées

Il est important de garder une chose importante à l'esprit lorsque vous traitez des retours :

Votre objectif est de créer un client fidèle qui aime tellement votre marque qu'il en fait la promotion pour vous.

Une mauvaise expérience d'achat peut faire fuir les clients pour toujours (et les encourager à se plaindre de votre entreprise partout).

Définissez correctement les attentes de vos clients dès la minute où ils cliquent sur un produit et, par tous les moyens, si un client souhaite retourner un article, restez simple.

Le rapport 2018 de Narvar nous montre pourquoi :

"Les détaillants qui facilitent les retours peuvent s'attendre à ce que les clients reviennent."

Oui, c'est vrai. Et l'étude a également montré ce que nous savions déjà chez Blue Stout : vous pouvez transformer un retour en revenus.

En restant avec votre client tout au long du cycle d'achat, y compris lorsque les choses tournent mal, vous pouvez non seulement économiser une vente aujourd'hui. Vous avez construit un client fidèle qui vous fait confiance.