제품 반품이 수익을 죽이고 있습니까? 반품 및 충성도 구축을 위한 6가지 팁

그것은 당신이 일년 내내 기다리는 부스트입니다. 열성적인 쇼핑객들이 당신의 전자 상거래 비즈니스에 많은 트래픽을 가져오고 구매, 구매, 구매하는 휴가철입니다.

불행히도 이는 또한 짧은 몇 주 안에 상품을 반품하려는 고객인 두 번째 트래픽의 물결을 보게 될 것임을 의미합니다.

예, 일부 반품은 불가피합니다. 그러나 많은 경우 고객을 위한 확실한 구매 전후 경험이 있어 브랜드를 성공으로 이끌 수 있습니다.

그리고 정말 피할 수 없는 것들? 올바른 반품 프로세스를 통해 귀하의 브랜드를 존중하는 행복하고 반복적인 고객으로 전환할 수 있습니다.

반품 문제

이전보다 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하고 있다는 것은 누구나 알고 있습니다.

결과적으로 원하지 않는 온라인 구매를 반품하는 데 드는 우편 요금도 치솟는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 작년에 미국의 반품 배송 비용은 3,810억 달러였습니다. 내년까지 그 규모는 2년 동안 44% 증가한 5,500억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다!

의류를 판매하는 경우 가장 큰 타격을 받는 대상 중 하나입니다. 반품된 의류, 신발 및 액세서리는 2018년 총 반품의 40%를 차지했습니다.

전자 상거래 반품의 대부분은 소비자에게 무료이므로 귀하의 비즈니스가 큰 타격을 받고 있음을 의미합니다.

당신은 판매를 잃었고, 운송비를 잃었고, 반품을 처리하기 위해 직원들에게 비용을 지불해야 했고, 결국 정가로 재판매될 수 없는 제품을 되찾게 될 수도 있습니다.

그리고 최악의 부분은 아마도 미래의 판매도 잃게 될 것입니다.

왜요?

상품을 반품하는 고객은 자신(또는 선물 받는 사람)이 기대한 대로 받지 못했다는 사실에 대해 귀하를 비난할 수 있습니다.

그래서 당신은 무엇을 할 수 있습니까? Blue Stout에서는 다음을 권장합니다.

구매하기 전에 반품 방지

우리는 모두 그것을 경험했습니다.

새 운동화 한 켤레를 사거나 엄마를 위한 선물을 고르기 위해 온라인에 접속하다가 세부 정보를 얻기 위해 고군분투하는 자신을 발견합니다. "넓은" 신발 한 켤레의 너비는 얼마입니까? 엄마가 좋아할 것 같은 스웨터는 울인가요 아니면 아크릴 혼방인가요?

고객에게 모든 세부 정보를 미리 제공하지 않는 것이 많은 항목을 다시 받을 수 있도록 보장하는 가장 빠른 방법입니다. 다음을 수행해야 합니다.

1. 핵심을 공유합니다. 제품 설명과 관련하여 더 적은 것이 더 많은 것은 아닙니다. 직물에 포함된 면의 정확한 비율을 쇼핑객에게 알려주십시오. 그 청바지가 약간 늘어나거나 꼭 맞는지 알려주십시오. 아이템을 착용한 다양한 사이즈의 모델을 360도 촬영해 보세요. 이러한 세부 사항이 중요합니다.
2. 크기를 명확히 하십시오. 일반적인 크기 차트는 그것을 자르지 않을 것입니다. 크기는 브랜드에 따라 다를 수 있으며 처음에 고객을 올바른 크기로 안내하는지 확인하는 것이 귀하의 임무입니다. 쇼핑객이 특정 치수를 입력하여 사이즈 추천을 받도록 하세요. 의복이 헐렁하거나 작게 나오는 경우를 설명합니다.
3. 다른 구매자가 말하는 것을 보여주십시오. 기존 고객으로부터 얻은 데이터를 사용하여 잠재 고객을 구매로 안내하십시오. 예를 들어, Yotpo는 구매자로부터 피드백과 사진을 수집하는 AI 기반 시스템을 제공하여 이러한 리뷰와 질문을 구매자와 공유할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 고객이 다른 사람들이 무엇을 좋아하는지(그리고 싫어하는지) 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다. 욧포와 함께라면 특별한 프로그램과 쿠폰으로 고객 충성도를 높일 수도 있습니다.

판매 후 반품 횟수 줄이기

언제 판매를 종료합니까? 고객의 결제가 완료되면 승리라고 하는 것이 좋습니다. 하지만 그렇게 간단하지 않습니다. 그들은 새로운 것을 구매하는 흥분에 휩싸여 오늘날 당신의 제품을 사랑할 수도 있습니다. 그러나 그 품목이 배달되면 사랑이 시들거나 복잡하고 적대적인 반환으로 바뀔 것입니까?

판매 후 무엇을 하느냐에 따라 반품과 고객 만족도가 크게 달라질 수 있습니다. 그리고 잘 짜여진 이메일 캠페인과 관대한 반품 정책이 핵심입니다.

1. 이메일을 사용하여 판매 후 제품에 대한 기대감을 높입니다. 만족도를 높이려면 이메일을 보내 아이템이 얼마나 세련된지, 어떤 유명인이 비슷한 스타일을 입는지 등에 대해 이야기하십시오. 기대치를 설정하여 불만을 피하십시오. 약간 딱딱한 가죽 부츠? — 깨물고 나면 버터처럼 부드러울 것입니다.
2. 반품 가능성이 높은 쇼핑객에게 전문 이메일을 분류하여 보냅니다. 반품 경향이 있는 문제 고객을 미리 식별하여 고객에게 보내는 메시지를 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 긍정적인 고객 리뷰를 공유하거나 반품이 환경/비즈니스에 미치는 영향을 고객에게 부드럽게 상기시키십시오. 이 부분에 공감하는 내용을 배우고 지속적으로 메시지를 개선할 수 있습니다.
3. 불만이 있는 고객을 반품이 아닌 교환으로 안내합니다. 상품을 반품한 쇼핑객의 거의 60%는 기꺼이 다른 상품으로 교환할 것입니다. 환불보다 교환을 장려하는 데 훌륭한 일을 할 때 여전히 판매 를 얻고 좋은 관계를 구축할 수 있습니다. 반품을 자동화하고 교환을 촉진하는 Loop와 같은 도구를 확인하십시오. 예를 들어, 고객이 온라인 반품을 시작하면 Loop는 고객에게 다른 사이즈를 원하는지 아니면 완전히 다른 제품으로 교환할 것인지 묻습니다. 또한 반품을 처리하여 고객에게 즉시 돈을 돌려주어 지체 없이 다시 사용할 수 있습니다. Loop의 목표(그것도 당신의 것이어야 함)는 이러한 고객이 충성도 높은 고객으로 돌아올 수 있도록 빠르고 간단하게 반품하는 것입니다.

불만이 있는 고객이 만족하면 이메일을 사용하여 연락하세요.

번거롭지 않은 반품 정책은 단순히 다른 스웨터를 배송하거나 환불해 주기 위한 것이 아닙니다. 고객에게 문제가 발생했을 때 관심을 갖고 신속하게 도움을 줄 것임을 보여주기 위한 것입니다. 실제로 브랜드가 "쉬운" 또는 "매우 쉬운" 반품을 제공하면 쇼핑객의 96%가 해당 브랜드로 다시 쇼핑할 의향이 있다고 말합니다.

성공적인 교환을 통해 구축한 호의와 추진력을 사용하고 이메일 캠페인을 만들어 이러한 고객이 다시 방문하여 더 많이 구매하도록 하십시오.

예를 들어, 방금 고른 바지와 잘 어울리는 멋진 셔츠를 보여주십시오. 또는 예정된 특별 판매로 연결하십시오.

마지막 생각들

반품을 처리할 때 한 가지 큰 사실을 염두에 두는 것이 중요합니다.

귀하의 목표는 귀하의 브랜드를 너무 좋아하여 귀하를 위해 홍보하는 단골 고객을 구축하는 것입니다.

나쁜 쇼핑 경험은 고객을 영원히 쫓아낼 수 있습니다.

고객이 제품을 클릭하는 순간부터 기대치를 적절하게 설정하고 고객이 반품을 원할 경우 반드시 단순하게 유지하십시오.

Narvar의 2018년 보고서는 그 이유를 보여줍니다.

“반품이 쉬운 소매업체는 재구매를 기대할 수 있습니다.”

네, 사실입니다. 그리고 이 연구는 또한 Blue Stout에서 우리가 이미 알고 있는 것, 즉 수익을 수익으로 전환할 수 있다는 것을 보여주었습니다.

일이 잘못되었을 때를 포함하여 전체 쇼핑 주기 동안 고객과 함께 함으로써 오늘 판매를 절약할 수 있을 뿐만 아니라 당신은 당신을 신뢰하는 충성도 높은 고객을 구축했습니다.