Töten Produktrückgaben Ihr Endergebnis? 6 Tipps, um Retouren abzulenken und Loyalität aufzubauen

Es ist der Schub, auf den Sie das ganze Jahr warten – die Weihnachtszeit, wenn eifrige Käufer Ihrem E-Commerce-Geschäft viel Verkehr bringen und kaufen, kaufen, kaufen.

Leider bedeutet dies auch, dass Sie in wenigen Wochen eine zweite Welle von Zugriffen sehen werden – Kunden, die einen Artikel zurückgeben möchten.

Ja, einige Rücksendungen sind unvermeidlich. Aber viele sind es, wenn Sie Ihren Kunden vor und nach dem Kauf ein solides Erlebnis bieten, das Ihre Marke auf den Erfolg vorbereitet.

Und die wirklich unvermeidlichen? Mit dem richtigen Rückgabeprozess können Sie diese zu zufriedenen Stammkunden machen, die Ihre Marke respektieren.

Das Problem mit Retouren

Jeder weiß, dass mehr Menschen online einkaufen als je zuvor.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch die Portokosten für die Rücksendung unerwünschter Online-Käufe in die Höhe schnellen. Im vergangenen Jahr beliefen sich die Rücksendekosten in den USA auf 381 Milliarden US-Dollar. Bis zum nächsten Jahr werden diese voraussichtlich auf 550 Milliarden US-Dollar steigen, eine Steigerung von 44 % in zwei Jahren!

Wenn Sie Bekleidung verkaufen, gehören Sie zu den am stärksten Betroffenen. Retournierte Bekleidung, Schuhe und Accessoires machten 2018 40 Prozent der Gesamtretouren aus.

Da der Großteil der E-Commerce-Retouren für den Verbraucher kostenlos ist, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen einen großen Erfolg hat.

Sie haben den Verkauf verloren, Sie haben Versandkosten verloren, Sie müssen Mitarbeiter bezahlen, um die Rücksendungen zu bearbeiten, und Sie erhalten möglicherweise ein Produkt zurück, das nicht zum vollen Preis oder überhaupt nicht weiterverkauft werden kann.

Und das Schlimmste daran ist, dass Sie wahrscheinlich auch zukünftige Verkäufe verlieren.

Wieso den?

Kunden, die Artikel zurücksenden, machen Sie möglicherweise dafür verantwortlich, dass sie nicht das bekommen haben, was sie (oder der Empfänger des Geschenks) erwartet haben.

Also, was kannst du machen? Bei Blue Stout empfehlen wir Ihnen:

Retouren verhindern, BEVOR sie kaufen

Wir alle haben es erlebt.

Sie gehen online, um ein neues Paar Laufschuhe zu kaufen oder ein Geschenk für Mama zu besorgen, und haben Schwierigkeiten, Details zu erfahren: Wie breit ist ein „breites“ Paar Schuhe? Dieser Pullover, von dem du denkst, dass Mama ihn lieben wird – ist er aus Wolle oder einer Acrylmischung?

Wenn Sie Ihren Kunden nicht alle Details im Voraus mitteilen, können Sie am schnellsten garantieren, dass Sie viele dieser Artikel zurückerhalten. Du musst:

1. Teilen Sie das Wesentliche. Weniger ist nicht mehr, wenn es um Produktbeschreibungen geht. Teilen Sie den Käufern den genauen Prozentsatz an Baumwolle mit, der in einem Stoff enthalten ist. Lassen Sie sie wissen, ob diese Jeans etwas Stretch hat oder eng anliegend bleibt. Geben Sie ihnen 360-Grad-Aufnahmen von Models unterschiedlicher Größe, die einen Artikel tragen. Diese Details sind wichtig.
2. Machen Sie die Größenangabe klar. Eine generische Größentabelle wird es nicht schneiden. Die Größe kann je nach Marke variieren, und es ist Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass Sie Kunden gleich beim ersten Mal zur richtigen Größe führen. Lassen Sie Käufer bestimmte Maße eingeben, um eine Größenempfehlung zu erhalten. Erklären Sie, wenn Kleidung locker sitzt oder klein ausfällt.
3. Zeigen Sie, was andere Käufer sagen. Verwenden Sie die Daten, die Sie von bestehenden Kunden erhalten, um potenzielle Kunden zu einem Kauf zu führen. Zum Beispiel bietet Yotpo ein KI-gestütztes System zum Sammeln von Feedback und Fotos von Käufern an, damit Sie diese Bewertungen und Fragen mit Käufern teilen können. Auf diese Weise können Sie Kunden dabei helfen, herauszufinden, was andere mögen (und nicht mögen), damit sie mehr Informationen haben. Mit Yotpo können Sie auch mit speziellen Programmen und Coupons Kundenbindung aufbauen.

Reduzieren Sie die Anzahl der Rücksendungen NACH dem Verkauf

Wann schließen Sie einen Verkauf ab? Es wäre schön, es als Gewinn zu bezeichnen, sobald die Zahlung Ihres Kunden verrechnet wurde. Aber es ist nicht so einfach. Sie könnten Ihr Produkt heute lieben und von der Aufregung, etwas Neues zu kaufen, begeistert sein. Aber sobald dieser Gegenstand geliefert ist, wird die Liebe verblassen oder sich in eine komplexe, kontroverse Rückkehr verwandeln?

Was Sie nach einem Verkauf tun, kann den Unterschied ausmachen, wenn es um Rücksendungen und Kundenzufriedenheit geht. Und gut gestaltete E-Mail-Kampagnen und großzügige Rückgaberichtlinien sind der Schlüssel:

1. Verwenden Sie E-Mails, um nach dem Verkauf Begeisterung für ein Produkt zu wecken. Um die Zufriedenheit zu fördern, senden Sie eine E-Mail, um darüber zu sprechen, wie stilvoll der Artikel ist, welche Prominenten ähnliche Stile tragen usw. Vermeiden Sie Unzufriedenheit, indem Sie Erwartungen setzen. Diese etwas steifen Lederstiefel? – sie werden butterweich sein, nachdem du sie eingelaufen hast.
2. Segmentieren und senden Sie spezialisierte E-Mails an Käufer, die anfällig für Rücksendungen sind. Sie können problematische Kunden, die zu Rücksendungen neigen, im Voraus identifizieren, damit Sie die Nachrichten, die Sie ihnen senden, anpassen können. Teilen Sie beispielsweise positive Kundenbewertungen oder erinnern Sie Kunden sanft an die ökologischen/geschäftlichen Auswirkungen von Rücksendungen. Sie erfahren, was in diesem Segment ankommt, und können Ihre Botschaften konsequent verbessern.
3. Führen Sie unzufriedene Kunden dazu, Umtausch statt Rückgabe vorzunehmen. Fast 60 Prozent der Käufer, die einen Artikel zurückgeben, tauschen ihn gerne gegen einen anderen um. Wenn Sie einen großartigen Job machen, indem Sie Umtauschanreize anstelle von Rückerstattungen schaffen, können Sie immer noch den Verkauf erzielen und eine großartige Beziehung aufbauen. Sehen Sie sich Tools wie Loop an, das Rücksendungen automatisiert und den Umtausch fördert. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Online-Rückgabe startet, fragt Loop den Kunden, ob er eine andere Größe möchte oder den Artikel gegen etwas völlig anderes umtauschen möchte. Es verarbeitet auch eine Rücksendung, sodass das Geld sofort an den Kunden zurückgeht, damit er es ohne Verzögerung wieder ausgeben kann. Das Ziel von Loop (das auch Ihres sein sollte) ist es, Rücksendungen so schnell und einfach zu machen, dass diese Kunden zurückkehren, treue Kunden.

Sobald dieser unzufriedene Kunde zufrieden ist, verwenden Sie E-Mail, um in Kontakt zu bleiben

Ihr problemloses Rückgaberecht ist nicht dazu da, einfach einen anderen Pullover zu versenden oder Geld zurückzugeben. Es ist da, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern, wenn etwas schief geht, und dass Sie schnell helfen werden. Wenn eine Marke Retouren „einfach“ oder „sehr einfach“ macht, sagen 96 % der Käufer, dass sie wieder bei dieser Marke einkaufen würden.

Nutzen Sie den guten Willen und die Dynamik, die Sie durch einen erfolgreichen Austausch aufgebaut haben, und erstellen Sie eine E-Mail-Kampagne, um diese Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen und mehr zu kaufen.

Zeigen Sie ihnen zum Beispiel ein tolles Hemd, das zu der gerade ausgewählten Hose passt. Oder führen Sie sie in einen speziellen bevorstehenden Verkauf ein.

Abschließende Gedanken

Es ist wichtig, eine wichtige Sache im Hinterkopf zu behalten, wenn Sie mit Retouren umgehen:

Ihr Ziel ist es, einen Stammkunden aufzubauen, der Ihre Marke so sehr liebt, dass er sie für Sie bewirbt.

Ein schlechtes Einkaufserlebnis kann Kunden für immer vertreiben (und sie ermutigen, weit und breit über Ihr Unternehmen zu schimpfen).

Stellen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden von dem Moment an richtig ein, in dem sie auf ein Produkt klicken, und halten Sie es auf jeden Fall einfach, wenn ein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte.

Der Bericht 2018 von Narvar zeigt uns warum:

„Händler, die Rücksendungen einfach machen, können mit Wiederholungsgeschäften rechnen.“

Ja, es stimmt. Und die Studie zeigte auch, was wir bei Blue Stout bereits wussten – Sie können eine Rendite in Einnahmen umwandeln.

Indem Sie während des gesamten Einkaufszyklus bei Ihrem Kunden bleiben – auch wenn etwas schief geht – können Sie nicht nur heute einen Verkauf sparen. Sie haben einen treuen Kunden aufgebaut, der Ihnen vertraut.