Apakah Pengembalian Produk Membunuh Keuntungan Anda? 6 Tips untuk Membelokkan Pengembalian & Membangun Loyalitas

Ini adalah dorongan yang Anda tunggu sepanjang tahun — musim liburan ketika pembeli yang bersemangat membawa lalu lintas tinggi ke bisnis e-niaga Anda dan membeli, membeli, membeli.

Sayangnya, ini juga berarti bahwa dalam beberapa minggu Anda akan melihat gelombang lalu lintas kedua — pelanggan yang ingin mengembalikan barang.

Ya, beberapa pengembalian tidak dapat dihindari. Tetapi banyak jika Anda memiliki pengalaman pra dan pasca pembelian yang solid untuk pelanggan Anda yang membuat merek Anda sukses.

Dan yang benar-benar tidak dapat dihindari? Anda dapat mengubahnya menjadi pelanggan tetap yang bahagia yang menghormati merek Anda dengan proses pengembalian yang tepat.

Masalah dengan pengembalian

Semua orang tahu lebih banyak orang berbelanja online daripada sebelumnya.

Akibatnya, tidak mengherankan jika biaya ongkos kirim untuk mengembalikan pembelian online yang tidak diinginkan juga melonjak. Tahun lalu, biaya pengiriman kembali di AS adalah $381 miliar. Pada tahun depan, itu diperkirakan akan naik menjadi $550 miliar, meningkat 44% dalam dua tahun!

Jika Anda menjual pakaian jadi, Anda termasuk yang paling terpukul. Pakaian, alas kaki, dan aksesori yang dikembalikan menghasilkan 40 persen dari total pengembalian pada tahun 2018.

Karena sebagian besar pengembalian e-niaga gratis untuk konsumen, ini berarti bisnis Anda mendapat untung besar.

Anda telah kehilangan penjualan, Anda telah kehilangan biaya pengiriman, Anda harus membayar karyawan untuk memproses pengembalian, dan Anda mungkin akan mendapatkan kembali produk yang tidak dapat dijual kembali dengan harga penuh atau sama sekali.

Dan bagian terburuknya, Anda mungkin juga kehilangan penjualan di masa depan.

Mengapa?

Pelanggan yang mengembalikan barang mungkin menyalahkan Anda atas fakta bahwa mereka tidak mendapatkan apa yang mereka (atau penerima hadiah) harapkan.

Jadi apa yang bisa Anda lakukan? Di Blue Stout, kami menyarankan Anda:

Cegah pengembalian SEBELUM mereka membeli

Kita semua pernah mengalaminya.

Anda online untuk membeli sepasang sepatu lari baru atau mengambil hadiah untuk ibu dan menemukan diri Anda berjuang untuk mendapatkan detail: Seberapa lebar sepasang sepatu "lebar"? Sweater yang menurut Anda akan disukai ibu — apakah wol atau campuran akrilik?

Gagal memberi pelanggan Anda semua detail di muka adalah cara tercepat untuk menjamin Anda akan mendapatkan banyak item itu kembali. Kamu butuh:

1. Bagikan seluk beluknya. Kurang tidak lebih ketika datang ke deskripsi produk. Beri tahu pembeli persentase pasti kapas yang ada dalam kain. Beri tahu mereka jika jeans itu memiliki sedikit peregangan atau akan tetap pas. Beri mereka bidikan 360 derajat dari model dengan ukuran berbeda yang mengenakan item. Detail ini penting.
2. Membuat ukuran jelas. Bagan ukuran umum tidak akan memotongnya. Ukuran dapat bervariasi berdasarkan merek dan tugas Anda untuk memastikan Anda memandu pelanggan ke ukuran yang tepat untuk pertama kalinya. Biarkan pembeli memasukkan ukuran tertentu untuk mendapatkan rekomendasi ukuran. Jelaskan ketika pakaian longgar atau kekecilan.
3. Tunjukkan apa yang dikatakan pembeli lain. Gunakan data yang Anda dapatkan dari pelanggan yang sudah ada untuk membantu mengarahkan calon pelanggan menuju pembelian. Misalnya, Yotpo menawarkan sistem bertenaga AI untuk mengumpulkan umpan balik dan foto dari pembeli sehingga Anda dapat membagikan ulasan dan pertanyaan tersebut kepada pembeli. Dengan melakukan itu, Anda dapat membantu pelanggan mempelajari apa yang disukai (dan tidak disukai) orang lain sehingga mereka memiliki lebih banyak info. Dengan Yotpo, Anda juga dapat membangun loyalitas pelanggan dengan program dan kupon khusus.

Kurangi jumlah pengembalian SETELAH penjualan

Kapan Anda menutup penjualan? Akan menyenangkan untuk menyebutnya sebagai kemenangan setelah pembayaran pelanggan Anda selesai. Tapi itu tidak sesederhana itu. Mereka mungkin menyukai produk Anda hari ini, karena kegembiraan membeli sesuatu yang baru. Tetapi begitu barang itu dikirimkan, apakah cinta itu akan memudar atau berubah menjadi timbal balik yang kompleks dan bermusuhan?

Apa yang Anda lakukan setelah penjualan dapat membuat perbedaan dalam hal pengembalian dan kepuasan pelanggan. Dan kampanye email yang dibuat dengan baik dan kebijakan pengembalian yang murah hati adalah kuncinya:

1. Gunakan email untuk membangun kegembiraan untuk produk setelah penjualan. Untuk meningkatkan kepuasan, kirim email untuk membicarakan tentang gaya item tersebut, selebriti mana yang mengenakan gaya serupa, dll. Hindari ketidakpuasan dengan menetapkan ekspektasi. Sepatu bot kulit yang agak kaku itu? — mereka akan menjadi lembut seperti mentega setelah Anda memecahkannya.
2. Segmentasikan dan kirim email khusus ke pembeli yang rentan terhadap pengembalian. Anda dapat mengidentifikasi pelanggan bermasalah yang rentan terhadap pengembalian terlebih dahulu sehingga Anda dapat menyesuaikan pesan yang Anda kirim kepada mereka. Misalnya, bagikan ulasan pelanggan yang positif atau ingatkan pelanggan dengan lembut tentang dampak pengembalian terhadap lingkungan/bisnis. Anda akan mempelajari apa yang sesuai dengan segmen ini dan dapat meningkatkan pesan Anda secara konsisten.
3. Bimbing pelanggan yang tidak senang untuk melakukan pertukaran, bukan pengembalian. Hampir 60 persen pembeli yang mengembalikan barang akan dengan senang hati menukarnya dengan barang lain. Ketika Anda melakukan pekerjaan yang baik dalam memberi insentif pertukaran daripada pengembalian uang, Anda masih bisa mendapatkan penjualan dan membangun hubungan yang hebat. Lihat alat seperti Loop, yang mengotomatiskan pengembalian dan mempromosikan pertukaran. Misalnya, ketika pelanggan memulai pengembalian online, Loop akan menanyakan pelanggan apakah mereka menginginkan ukuran yang berbeda atau menukar item dengan sesuatu yang sama sekali berbeda. Ini juga memproses pengembalian sehingga uang segera kembali ke pelanggan sehingga mereka dapat membelanjakannya lagi tanpa penundaan. Tujuan dari Loop (yang seharusnya menjadi milik Anda juga) adalah untuk membuat pengembalian begitu cepat dan sederhana sehingga pelanggan ini akan kembali, yang setia.

Setelah pelanggan yang tidak senang itu senang, gunakan email untuk tetap berhubungan

Kebijakan pengembalian bebas repot Anda tidak hanya untuk mengirimkan sweter yang berbeda atau mengembalikan uang. Itu ada untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli ketika terjadi kesalahan dan Anda akan cepat membantu. Faktanya, ketika sebuah merek melakukan pengembalian "mudah" atau "sangat mudah", 96% pembeli mengatakan mereka akan berbelanja dengan merek itu lagi.

Gunakan niat baik dan momentum yang Anda bangun dari pertukaran yang sukses dan buat kampanye email untuk membuat pelanggan ini kembali dan membeli lebih banyak.

Misalnya, tunjukkan kemeja bagus yang cocok dengan celana yang baru saja mereka pilih. Atau putar mereka ke dalam obral khusus yang akan datang.

Pikiran terakhir

Penting untuk mengingat satu hal besar saat Anda berurusan dengan pengembalian:

Tujuan Anda adalah membangun pelanggan tetap yang sangat menyukai merek Anda sehingga mereka mempromosikannya untuk Anda.

Pengalaman belanja yang buruk dapat mengusir pelanggan selamanya (dan mendorong mereka untuk mengoceh tentang perusahaan Anda jauh dan luas).

Tetapkan harapan pelanggan Anda dengan benar sejak mereka mengklik produk dan tentu saja jika pelanggan ingin mengembalikan barang, buatlah sederhana.

Laporan tahun 2018 oleh Narvar menunjukkan kepada kita alasannya:

"Pengecer yang membuat pengembalian mudah dapat mengharapkan bisnis yang berulang."

Ya, itu benar. Dan penelitian ini juga menunjukkan apa yang sudah kami ketahui di Blue Stout — Anda dapat mengubah laba menjadi pendapatan.

Dengan tetap bersama pelanggan Anda sepanjang siklus belanja — termasuk saat ada masalah — Anda tidak hanya dapat menghemat penjualan hari ini. Anda membangun pelanggan setia yang mempercayai Anda.