Retururile de produse vă distrug rezultatul? 6 sfaturi pentru a evita returnările și pentru a construi loialitate

Este impulsul pe care îl așteptați tot anul - sezonul sărbătorilor în care cumpărătorii dornici aduc trafic mare către afacerea dvs. de comerț electronic și cumpără, cumpără, cumpără.

Din păcate, înseamnă, de asemenea, că în câteva săptămâni veți vedea un al doilea val de trafic - clienți care doresc să returneze un articol.

Da, unele returnări sunt inevitabile. Dar multe sunt dacă aveți o experiență solidă înainte și post-cumpărare pentru clienții dvs., care setează marca dvs. pentru succes.

Și cele cu adevărat inevitabile? Îi puteți transforma pe aceștia în clienți fericiți, repetați, care vă respectă marca cu un proces corect de returnare.

Problema cu retururile

Toată lumea știe că mai mulți oameni fac cumpărături online decât oricând.

Drept urmare, nu este surprinzător faptul că și costurile poștale pentru returnarea achizițiilor online nedorite sunt în creștere. Anul trecut, costurile de livrare la retur în SUA au fost de 381 de miliarde de dolari. Până anul viitor, acestea sunt de așteptat să urce la 550 de miliarde de dolari, o creștere de 44% în doi ani!

Dacă vinzi îmbrăcăminte, ești printre cei mai afectați. Îmbrăcămintea, încălțămintea și accesoriile returnate au reprezentat 40% din returnările totale în 2018.

Deoarece cea mai mare parte a returnărilor din comerțul electronic sunt gratuite pentru consumator, acest lucru înseamnă că afacerea dvs. primește un mare impact.

Ai pierdut vânzarea, ai pierdut costurile de transport, trebuie să plătești angajații pentru a procesa retururile și s-ar putea să ajungi să primești înapoi un produs care nu poate fi revândut la prețul integral sau deloc.

Și cel mai rău, probabil că pierzi și vânzările viitoare.

De ce?

Clienții care returnează articole vă pot învinovăți pentru faptul că nu au primit ceea ce ei (sau destinatarul cadoului) se așteptau.

Deci ce poți face? La Blue Stout, vă recomandăm să:

Preveniți returnările ÎNAINTE de a cumpăra

Cu toții am experimentat-o.

Intră online pentru a cumpăra o nouă pereche de pantofi de alergat sau pentru a ridica un cadou pentru mama și te găsești cu greu să obții detalii: Cât de lată este o pereche de pantofi „lată”? Puloverul acela pe care crezi că mama îl va iubi - este lână sau un amestec acrilic?

A nu oferi clienților dumneavoastră toate detaliile în avans este cel mai rapid mod de a vă garanta că veți primi înapoi multe dintre aceste articole. Trebuie să:

1. Împărtășiți esențialul. Mai puțin nu înseamnă mai mult când vine vorba de descrierile produselor. Spuneți cumpărătorilor procentul exact de bumbac care se află într-o țesătură. Anunțați-i dacă acei blugi au ceva întindere sau vor rămâne confortabili. Oferă-le fotografii la 360 de grade cu modele de diferite dimensiuni care poartă un articol. Aceste detalii contează.
2. Faceți clar dimensiunea. O diagramă de mărimi generică nu o va reduce. Mărimea poate varia în funcție de marcă și este treaba ta să te asiguri că ghidezi clienții la dimensiunea potrivită de prima dată. Permiteți cumpărătorilor să introducă anumite măsurători pentru a primi o recomandare de mărime. Explicați când îmbrăcămintea are o potrivire lejeră sau este mică.
3. Arată ce spun alți cumpărători. Utilizați datele pe care le obțineți de la clienții existenți pentru a-i ajuta pe potențialii clienți spre o achiziție. De exemplu, Yotpo oferă un sistem bazat pe inteligență artificială pentru a colecta feedback și fotografii de la cumpărători, astfel încât să puteți partaja acele recenzii și întrebări cumpărătorilor. Procedând astfel, puteți ajuta clienții să învețe ce le place altora (și ce nu le place), astfel încât să aibă mai multe informații. Cu Yotpo, puteți, de asemenea, să fidelizați clienții cu programe și cupoane speciale.

Reduceți numărul de retururi DUPĂ vânzare

Când închei o vânzare? Ar fi frumos să-l numiți un câștig odată ce plata clientului dvs. este validată. Dar nu este atât de simplu. S-ar putea să-ți placă produsul astăzi, călărind de entuziasmul de a cumpăra ceva nou. Dar, odată ce acest articol este livrat, dragostea se va estompa sau se va transforma într-o revenire complexă, contradictorie?

Ceea ce faci după o vânzare poate face toată diferența când vine vorba de retururi și de satisfacția clienților. Și campaniile de e-mail bine concepute și politicile generoase de returnare sunt esențiale:

1. Utilizați e-mailul pentru a crea entuziasm pentru un produs după vânzare. Pentru a promova satisfacția, trimiteți un e-mail pentru a vorbi despre cât de elegant este articolul, ce celebrități poartă stiluri similare etc. Ferește-te de nemulțumire stabilind așteptări. Cizmele alea de piele puțin rigide? — vor fi moi ca unt după ce le vei sparge.
2. Segmentează și trimite e-mailuri specializate cumpărătorilor care sunt predispuși la returnări. Puteți identifica în avans clienții problematici predispuși la returnări, astfel încât să puteți ajusta mesajele pe care le trimiteți. De exemplu, împărtășiți recenzii pozitive ale clienților sau amintiți-le cu atenție despre impactul retururilor asupra mediului/afacerii. Veți afla ce rezonează cu acest segment și veți putea să vă îmbunătățiți constant mesajele.
3. Ghidați clienții nemulțumiți să facă schimburi, nu returnări. Aproape 60% dintre cumpărătorii care returnează un articol vor fi bucuroși să îl schimbe cu altul. Când faci o treabă grozavă în stimularea schimburilor mai degrabă decât a rambursărilor, poți în continuare să obții vânzare și să construiești o relație grozavă. Consultați instrumente precum Loop, care automatizează returnările și promovează schimburile. De exemplu, atunci când un client începe o retur online, Loop îl va întreba pe client dacă dorește o dimensiune diferită sau să schimbe articolul cu ceva complet diferit. De asemenea, procesează o retur, astfel încât banii să se întoarcă imediat către client, astfel încât acesta să-i poată cheltui din nou fără întârziere. Scopul Loop (care ar trebui să fie și al tău) este de a face returnări atât de rapide și simple încât acești clienți să revină, cei fideli.

Odată ce acel client nemulțumit este mulțumit, folosește e-mailul pentru a ține legătura

Politica dvs. de returnare fără probleme nu este doar pentru a expedia un alt pulover sau pentru a da banii înapoi. Este acolo pentru a le arăta clienților tăi că îți pasă când ceva nu merge bine și vei fi rapid să ajuți. De fapt, atunci când o marcă face returnările „ușoare” sau „foarte ușoare”, 96% dintre cumpărători spun că ar cumpăra din nou cu acea marcă.

Folosiți bunăvoința și impulsul pe care le-ați creat în urma unui schimb de succes și creați o campanie de e-mail pentru a-i determina pe acești clienți să revină și să cumpere mai mulți.

De exemplu, arată-le o cămașă grozavă care să se potrivească cu acei pantaloni pe care tocmai i-au ales. Sau includeți-le într-o vânzare specială viitoare.

Gânduri finale

Este important să țineți cont de un lucru important atunci când aveți de-a face cu returnări:

Scopul tău este să construiești un client repetat care să-ți iubească marca atât de mult încât să o promoveze pentru tine.

O experiență proastă de cumpărături poate alunga clienții pentru totdeauna (și îi poate încuraja să dezvăluie despre compania ta în toată lumea).

Setați corect așteptările clientului dvs. din momentul în care fac clic pe un produs și, prin toate mijloacele, dacă un client dorește să returneze un articol, păstrați-l simplu.

Raportul Narvar din 2018 ne arată de ce:

„Comercianții cu amănuntul care facilitează returnările se pot aștepta la afaceri repetate.”

Da, este adevărat. Și studiul a arătat, de asemenea, ceea ce noi, cei de la Blue Stout, știam deja: poți transforma profitul în venituri.

Rămânând alături de client pe tot parcursul ciclului de cumpărături, inclusiv atunci când lucrurile merg prost, nu numai că puteți salva o reducere astăzi. Ai construit un client fidel care are încredere în tine.