การคืนสินค้ามีผลเสียต่อกำไรของคุณหรือไม่? 6 เคล็ดลับในการเบี่ยงเบนผลตอบแทน & สร้างความภักดี

เป็นแรงกระตุ้นที่คุณรอมาตลอดทั้งปี — ช่วงเทศกาลวันหยุดที่นักช็อปที่กระตือรือร้นนำการเข้าชมมาสู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณและซื้อ ซื้อ ซื้อ

น่าเสียดายที่ยังหมายความว่าในไม่กี่สัปดาห์สั้นๆ คุณจะเห็นคลื่นลูกที่สอง นั่นคือลูกค้าที่ต้องการคืนสินค้า

ใช่ การคืนสินค้าบางส่วนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่หลายๆ อย่าง หากคุณมีประสบการณ์ก่อนและหลังการซื้อที่มั่นคงสำหรับลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้แบรนด์ของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ

และสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้อย่างแท้จริง? คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าเหล่านั้นให้เป็นลูกค้าที่มีความสุขและทำซ้ำซึ่งเคารพแบรนด์ของคุณด้วยกระบวนการคืนสินค้าที่เหมาะสม

ปัญหาการคืนสินค้า

ทุกคนรู้ว่ามีคนซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม

ด้วยเหตุนี้ จึงไม่น่าแปลกใจที่ค่าไปรษณีย์ในการส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ที่ไม่ต้องการก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน ปีที่แล้ว ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าในสหรัฐฯ อยู่ที่ 381 พันล้านดอลลาร์ ภายในปีหน้า สิ่งเหล่านี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 550 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 44% ในสองปี!

หากคุณขายเสื้อผ้า คุณเป็นคนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด เครื่องแต่งกาย รองเท้า และเครื่องประดับที่ส่งคืนคิดเป็น 40 เปอร์เซ็นต์ของผลตอบแทนทั้งหมดในปี 2561

เนื่องจากผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซจำนวนมากนั้นฟรีสำหรับผู้บริโภค ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณกำลังได้รับความนิยมอย่างมาก

คุณสูญเสียการขาย คุณสูญเสียค่าขนส่ง คุณต้องจ่ายเงินให้พนักงานเพื่อดำเนินการคืนสินค้า และคุณอาจได้รับผลิตภัณฑ์คืนที่ไม่สามารถขายต่อในราคาเต็มหรือไม่ได้เลย

และที่แย่ที่สุดคือคุณอาจสูญเสียยอดขายในอนาคตเช่นกัน

ทำไม?

ลูกค้าที่ส่งคืนสินค้าอาจตำหนิคุณเนื่องจากไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขา (หรือผู้รับของขวัญ) คาดหวัง

แล้วคุณทำอะไรได้บ้าง? ที่ Blue Stout เราขอแนะนำให้คุณ:

ป้องกันการคืนสินค้าก่อนซื้อ

เราทุกคนล้วนเคยประสบมาแล้ว

คุณไปออนไลน์เพื่อซื้อรองเท้าวิ่งคู่ใหม่หรือซื้อของขวัญให้แม่และพบว่าตัวเองกำลังดิ้นรนเพื่อให้ได้รายละเอียด: รองเท้าคู่ "กว้าง" กว้างแค่ไหน? เสื้อสเวตเตอร์ที่คุณคิดว่าแม่จะชอบ - เป็นผ้าขนสัตว์หรือผสมอะคริลิก?

การไม่ให้รายละเอียดทั้งหมดแก่ลูกค้าของคุณล่วงหน้าเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการรับประกันว่าคุณจะได้รับสินค้าเหล่านั้นคืนเป็นจำนวนมาก คุณต้อง:

1. แบ่งปันสาระน่ารู้. ไม่มากไปกว่านั้นเมื่อพูดถึงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ แจ้งให้ผู้ซื้อทราบถึงเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนของฝ้ายที่อยู่ในเนื้อผ้า บอกให้พวกเขารู้ว่ากางเกงยีนส์เหล่านั้นยืดได้หรือจะพอดีตัว ให้ภาพนางแบบขนาดต่างๆ สวมใส่สิ่งของแบบ 360 องศา รายละเอียดเหล่านี้มีความสำคัญ
2. กำหนดขนาดให้ชัดเจน แผนภูมิการปรับขนาดทั่วไปจะไม่ลดขนาดลง การปรับขนาดอาจแตกต่างกันไปตามแบรนด์ และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องแน่ใจว่าคุณแนะนำลูกค้าให้มีขนาดที่เหมาะสมในครั้งแรก ให้ผู้ซื้อป้อนการวัดเฉพาะเพื่อรับคำแนะนำเกี่ยวกับขนาด อธิบายเมื่อเสื้อผ้าหลวมหรือเล็ก
3. แสดงสิ่งที่ผู้ซื้อรายอื่นพูด ใช้ข้อมูลที่คุณได้รับจากลูกค้าที่มีอยู่เพื่อช่วยดูแลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการซื้อ ตัวอย่างเช่น Yotpo เสนอระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อรวบรวมคำติชมและภาพถ่ายจากผู้ซื้อ เพื่อให้คุณสามารถแบ่งปันรีวิวและคำถามเหล่านั้นกับผู้ซื้อได้ การทำเช่นนี้ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้สิ่งที่คนอื่นชอบ (และไม่ชอบ) เพื่อให้พวกเขามีข้อมูลเพิ่มเติม ด้วย Yotpo คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าด้วยโปรแกรมและคูปองพิเศษ

ลดจำนวนผลตอบแทนหลังการขาย

ปิดการขายเมื่อไหร่คะ? คงจะดีถ้าเรียกว่าชนะเมื่อการชำระเงินของลูกค้าของคุณเสร็จสิ้น แต่มันไม่ง่ายอย่างนั้น พวกเขาอาจชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณในวันนี้ ตื่นเต้นกับการซื้อสิ่งใหม่ แต่เมื่อสินค้านั้นถูกส่งไป ความรักจะจืดจางหรือกลายเป็นสิ่งซับซ้อนที่คู่ต่อสู้กลับคืนมาหรือไม่?

สิ่งที่คุณทำหลังการขายสามารถสร้างความแตกต่างในการคืนสินค้าและความพึงพอใจของลูกค้า และแคมเปญอีเมลที่ออกแบบมาอย่างดีและนโยบายการคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อเป็นกุญแจสำคัญ:

1. ใช้อีเมลเพื่อสร้างความตื่นเต้นให้กับผลิตภัณฑ์หลังการขาย เพื่อส่งเสริมความพึงพอใจ ส่งอีเมลเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความมีสไตล์ของไอเท็ม คนดังที่สวมสไตล์ที่คล้ายกัน ฯลฯ ปัดเป่าความไม่พอใจด้วยการกำหนดความคาดหวัง รองเท้าหนังแข็งเล็กน้อยเหล่านั้น? — พวกเขาจะเนยเนยนุ่มหลังจากที่คุณแตกเข้า
2. แบ่งส่วนและส่งอีเมลเฉพาะทางไปยังผู้ซื้อที่มีแนวโน้มว่าจะคืนสินค้า คุณสามารถระบุลูกค้าที่มีปัญหาซึ่งมีแนวโน้มที่จะส่งคืนสินค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้คุณปรับเปลี่ยนข้อความที่คุณส่งถึงพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น แบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกของลูกค้าหรือเตือนลูกค้าอย่างนุ่มนวลถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม/ธุรกิจของผลตอบแทน คุณจะได้เรียนรู้ว่าอะไรที่โดนใจกลุ่มนี้ และสามารถปรับปรุงการส่งข้อความของคุณได้อย่างต่อเนื่อง
3. นำลูกค้าที่ไม่พอใจไปสู่การแลกเปลี่ยนโดยไม่คืนสินค้า ผู้ซื้อเกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ที่ส่งคืนสินค้ายินดีที่จะแลกเปลี่ยนเป็นสินค้าอื่น เมื่อคุณสร้างแรงจูงใจในการแลกเปลี่ยนมากกว่าการคืนเงิน คุณยังสามารถขายได้ และ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ ตรวจสอบเครื่องมือเช่น Loop ซึ่งจะส่งคืนและส่งเสริมการแลกเปลี่ยนโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเริ่มการคืนสินค้าทางออนไลน์ Loop จะถามลูกค้าว่าต้องการขนาดอื่นหรือเปลี่ยนสินค้าเป็นอย่างอื่นโดยสิ้นเชิง นอกจากนี้ยังดำเนินการคืนเงินเพื่อให้เงินนั้นกลับคืนสู่ลูกค้าทันทีเพื่อให้สามารถใช้อีกครั้งได้โดยไม่ชักช้า เป้าหมายของ Loop (ซึ่งควรเป็นของคุณด้วยเช่นกัน) คือการคืนสินค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดายจนลูกค้าเหล่านี้กลับมาเป็นลูกค้าประจำ

เมื่อลูกค้าที่ไม่มีความสุขคนนั้นมีความสุข ให้ใช้อีเมลเพื่อติดต่อกัน

นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยากของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับจัดส่งเสื้อกันหนาวตัวอื่นหรือคืนเงิน พร้อมแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น และคุณจะได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริง เมื่อแบรนด์ให้ผลตอบแทน "ง่าย" หรือ "ง่ายมาก" 96% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์นั้นอีกครั้ง

ใช้ความปรารถนาดีและแรงผลักดันที่คุณสร้างขึ้นจากการแลกเปลี่ยนที่ประสบความสำเร็จ และสร้างแคมเปญอีเมลเพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมาซื้อเพิ่ม

ตัวอย่างเช่น ให้พวกเขาดูเสื้อเชิ้ตที่เข้ากับกางเกงที่เพิ่งหยิบมาให้พวกเขาดู หรือผูกไว้กับการขายแบบพิเศษที่กำลังจะมีขึ้น

ความคิดสุดท้าย

สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงเรื่องใหญ่อย่างหนึ่งเมื่อคุณต้องรับมือกับผลตอบแทน:

เป้าหมายของคุณคือการสร้างลูกค้าประจำซึ่งรักแบรนด์ของคุณมากจนพวกเขาโปรโมตแบรนด์ให้คุณ

ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ดีสามารถไล่ลูกค้าออกไปได้ตลอดกาล (และกระตุ้นให้พวกเขาพูดจาโผงผางเกี่ยวกับบริษัทของคุณในวงกว้าง)

กำหนดความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสมตั้งแต่นาทีที่พวกเขาคลิกที่ผลิตภัณฑ์ และไม่ว่าอย่างไรก็ตาม หากลูกค้าต้องการคืนสินค้า ให้รักษาความเรียบง่าย

รายงานปี 2018 โดย Narvar แสดงให้เราเห็นว่าเหตุใด:

“ผู้ค้าปลีกที่ให้ผลตอบแทนง่ายสามารถคาดหวังธุรกิจซ้ำได้”

ใช่มันเป็นเรื่องจริง และการศึกษายังแสดงให้เห็นว่าเราที่ Blue Stout รู้อยู่แล้ว – คุณสามารถเปลี่ยนผลตอบแทนเป็นรายได้

ด้วยการอยู่กับลูกค้าตลอดวงจรการช็อปปิ้ง ซึ่งรวมถึงเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น คุณไม่เพียงแต่สามารถบันทึกการลดราคาได้ในวันนี้เท่านั้น คุณสร้างลูกค้าประจำที่ไว้วางใจคุณ