هل عمليات إرجاع المنتج تقتل عائدك النهائي؟ 6 نصائح لتغيير العوائد وبناء الولاء

إنه التعزيز الذي تنتظره طوال العام - موسم العطلات عندما يجلب المتسوقون المتحمسون عددًا كبيرًا من الزيارات إلى أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ويقومون بالشراء والشراء والشراء.

لسوء الحظ ، هذا يعني أيضًا أنه في غضون بضعة أسابيع قصيرة سترى موجة ثانية من حركة المرور - العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر.

نعم ، بعض العائدات لا مفر منها. لكن الكثير منها إذا كان لديك تجربة قوية قبل الشراء وبعده لعملائك والتي تضع علامتك التجارية للنجاح.

وما الذي لا مفر منه حقا؟ يمكنك تحويل هؤلاء إلى عملاء سعداء ومتكررين يحترمون علامتك التجارية من خلال عملية الإرجاع الصحيحة.

مشكلة العودة

يعلم الجميع أن المزيد من الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى.

نتيجة لذلك ، ليس من المستغرب أن ترتفع أيضًا تكاليف البريد لإعادة المشتريات غير المرغوب فيها عبر الإنترنت. في العام الماضي ، بلغت تكاليف تسليم المرتجعات في الولايات المتحدة 381 مليار دولار. بحلول العام المقبل ، من المتوقع أن ترتفع هذه إلى 550 مليار دولار ، بزيادة قدرها 44 ٪ في عامين!

إذا كنت تبيع الملابس ، فأنت من بين الأكثر تضررًا. شكلت الملابس والأحذية والإكسسوارات المعادة 40 بالمائة من إجمالي العوائد في عام 2018.

نظرًا لأن الجزء الأكبر من عائدات التجارة الإلكترونية مجانية للمستهلك ، فهذا يعني أن عملك قد تلقى نجاحًا كبيرًا.

لقد فقدت البيع ، وخسرت تكاليف الشحن ، وعليك أن تدفع للموظفين لمعالجة المرتجعات ، وقد ينتهي بك الأمر باستعادة منتج لا يمكن إعادة بيعه بالسعر الكامل أو على الإطلاق.

والأسوأ من ذلك ، أنك ربما تفقد المبيعات المستقبلية أيضًا.

لماذا ا؟

قد يلومك العملاء الذين يعيدون العناصر على حقيقة أنهم لم يحصلوا على ما توقعوه (أو متلقي الهدية).

ذلك ما يمكن أن تفعله؟ في Blue Stout ، نوصيك بما يلي:

منع المرتجعات قبل الشراء

لقد اختبرناها جميعًا.

تذهب عبر الإنترنت لشراء زوج جديد من أحذية الجري أو شراء هدية لأمي وتجد نفسك تكافح للحصول على التفاصيل: ما هو عرض زوج الأحذية "العريض"؟ تلك السترة التي تعتقد أن أمي ستحبها - هل هي من الصوف أم مزيج من الأكريليك؟

يعد الفشل في تزويد عملائك بجميع التفاصيل مقدمًا هو أسرع طريقة لضمان أنك ستستعيد الكثير من هذه العناصر. تحتاج إلى:

1. مشاركة التفاصيل. الأقل ليس أكثر عندما يتعلق الأمر بوصف المنتج. أخبر المتسوقين النسبة الدقيقة للقطن الموجود في القماش. دعهم يعرفون ما إذا كان هذا الجينز لديه بعض الامتداد أو سيظل دافئًا. امنحهم لقطات بزاوية 360 درجة لنماذج مختلفة الأحجام يرتدون عنصرًا ما. هذه التفاصيل مهمة.
2. وضح التحجيم. مخطط الحجم العام لن يقطعه. يمكن أن يختلف الحجم بناءً على العلامة التجارية ومن وظيفتك التأكد من توجيه العملاء إلى الحجم الصحيح في المرة الأولى. اسمح للمتسوقين بإدخال قياسات محددة للحصول على توصية بالمقاس. اشرح متى تكون الملابس فضفاضة أو عندما تكون صغيرة.
3. أظهر ما يقوله المشترون الآخرون. استخدم البيانات التي تحصل عليها من العملاء الحاليين للمساعدة في توجيه العملاء المحتملين نحو الشراء. على سبيل المثال ، تقدم Yotpo نظامًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي لجمع التعليقات والصور من المشترين حتى تتمكن من مشاركة تلك المراجعات والأسئلة مع المتسوقين. من خلال القيام بذلك ، يمكنك مساعدة العملاء على معرفة ما يحبه الآخرون (وما لا يحبونه) ​​حتى يكون لديهم المزيد من المعلومات. مع Yotpo ، يمكنك أيضًا بناء ولاء العملاء من خلال برامج وقسائم خاصة.

تقليل عدد المرتجعات بعد البيع

متى تغلق البيع؟ سيكون من الجيد أن نسميها ربحًا بمجرد مسح مدفوعات عميلك. لكن الأمر ليس بهذه البساطة. قد يحبون منتجك اليوم ، حيث يرتفعون عالياً من إثارة شراء شيء جديد. ولكن بمجرد تسليم هذا العنصر ، هل يتلاشى الحب أو يتحول إلى عودة عدائية معقدة؟

ما تفعله بعد البيع يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بالعائدات ورضا العملاء. تعد حملات البريد الإلكتروني جيدة التصميم وسياسات الإرجاع السخية من الأمور الأساسية:

1. استخدم البريد الإلكتروني لإثارة الإثارة لمنتج ما بعد البيع. لتعزيز الرضا ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للتحدث عن مدى أناقة العنصر ، وأي المشاهير يرتدون أنماطًا متشابهة ، وما إلى ذلك. تجنب الاستياء من خلال تحديد التوقعات. تلك الأحذية الجلدية شديدة الصلابة؟ - ستصبح ناعمة الزبدة بعد كسرها.
2. تقسيم وإرسال رسائل البريد الإلكتروني المتخصصة إلى المتسوقين المعرضين للعودة. يمكنك تحديد العملاء الذين يواجهون مشكلات والذين يميلون إلى العودة مقدمًا حتى تتمكن من ضبط الرسائل التي ترسلها إليهم. على سبيل المثال ، شارك مراجعات العملاء الإيجابية أو ذكّر العملاء بلطف بالتأثير البيئي / التجاري للعائدات. ستتعلم ما يتردد صداها مع هذا الجزء وستكون قادرًا على تحسين رسائلك باستمرار.
3. قم بتوجيه العملاء غير الراضين نحو إجراء عمليات تبادل وليس عمليات إرجاع. ما يقرب من 60 في المائة من المتسوقين الذين يعيدون عنصرًا سيسعدون باستبداله بآخر. عند القيام بعمل كبير في تحفيز التبادل بدلا من مبلغ معاد، لا يزال بإمكانك الحصول بيع وبناء علاقة كبيرة. تحقق من أدوات مثل Loop ، التي تعمل على أتمتة عمليات الإرجاع وتعزز التبادلات. على سبيل المثال ، عندما يبدأ أحد العملاء عملية إرجاع عبر الإنترنت ، سيسأل Loop العميل عما إذا كان يرغب في حجم مختلف أو استبدال العنصر بشيء مختلف تمامًا. كما أنه يعالج العائد بحيث يعود المال على الفور إلى العميل حتى يتمكن من إنفاقه مرة أخرى دون تأخير. الهدف من Loop (والذي يجب أن يكون لك أيضًا) هو تحقيق عوائد سريعة وبسيطة بحيث يعود هؤلاء العملاء المخلصون.

بمجرد أن يكون هذا العميل غير سعيد سعيدًا ، استخدم البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال

سياسة الإرجاع الخالية من المتاعب الخاصة بك ليست موجودة لمجرد شحن سترة مختلفة أو إعادة الأموال. إنها موجودة لتظهر لعملائك أنك تهتم عندما يحدث خطأ ما وستكون سريعًا في المساعدة. في الواقع ، عندما تجعل العلامة التجارية المرتجعات "سهلة" أو "سهلة للغاية" ، يقول 96٪ من المتسوقين إنهم سيتسوقون بهذه العلامة التجارية مرة أخرى.

استخدم النوايا الحسنة والزخم الذي بنيته من تبادل ناجح وأنشئ حملة بريد إلكتروني لجذب هؤلاء العملاء للعودة وشراء المزيد.

على سبيل المثال ، أظهر لهم قميصًا رائعًا يتناسب مع تلك السراويل التي اختاروها للتو. أو قم بتكرارها في عملية بيع قادمة خاصة.

افكار اخيرة

من المهم أن تضع في اعتبارك شيئًا واحدًا كبيرًا عند التعامل مع العائدات:

هدفك هو بناء عميل متكرر يحب علامتك التجارية لدرجة أنهم يروجون لها لك.

يمكن لتجربة التسوق السيئة أن تلاحق العملاء بعيدًا إلى الأبد (وتشجعهم على الحديث عن شركتك على نطاق واسع).

حدد توقعات العملاء بشكل صحيح من اللحظة التي ينقرون فيها على أحد المنتجات وبكل الوسائل إذا أراد العميل إرجاع عنصر ما ، فابق الأمر بسيطًا.

يوضح لنا تقرير 2018 من قبل Narvar السبب:

"يمكن لبائعي التجزئة الذين يجعلون عمليات الإرجاع سهلة توقع تكرار الأعمال."

نعم ، هذا صحيح. وأظهرت الدراسة أيضًا ما كنا نعرفه بالفعل في Blue Stout - يمكنك تحويل العائد إلى إيرادات.

من خلال البقاء مع عميلك طوال دورة التسوق بأكملها - بما في ذلك عندما تسوء الأمور - لا يمكنك فقط حفظ عملية بيع اليوم. لقد قمت ببناء عميل مخلص يثق بك.