产品退货是否会扼杀您的底线？ 转移回报和建立忠诚度的 6 个技巧

这是您一整年都在等待的推动力——当热切的购物者为您的电子商务业务带来高流量并购买、购买、购买的假日季节。

不幸的是，这也意味着在短短几周内，您将看到第二波流量——想要退货的客户。

是的，有些退货是不可避免的。 但是，如果您为客户提供可靠的购买前和购买后体验，从而为您的品牌取得成功奠定基础，那么很多情况下是这样的。

而真正不可避免的呢？ 您可以通过正确的退货流程将这些客户转变为尊重您品牌的快乐回头客。

退货问题

每个人都知道网上购物的人比以往任何时候都多。

因此，退回不需要的在线购买的邮资费用也在飙升也就不足为奇了。 去年，美国的退货成本为 3810 亿美元。 到明年，预计将攀升至 5500 亿美元，两年内增长 44%！

如果您销售服装，那么您将受到最严重的打击。 退货的服装、鞋类和配饰占 2018 年退货总额的 40%。

由于大部分电子商务退货对消费者都是免费的，这意味着您的业务正在遭受重创。

你失去了销售，你失去了运输成本，你必须付钱给员工来处理退货，你最终可能会得到一个无法以全价或根本无法转售的产品。

最糟糕的是，您可能还会失去未来的销售。

为什么？

退货的客户可能会因为他们没有得到他们（或礼物的接受者）期望的东西而责备您。

所以，你可以做什么？ 在 Blue Stout，我们建议您：

购买前防止退货

我们都经历过。

您上网购买一双新跑鞋或为妈妈挑选礼物，却发现自己难以获得详细信息：一双“宽”鞋有多宽？ 你认为妈妈会喜欢的那件毛衣——是羊毛还是腈纶混纺？

未能预先向您的客户提供所有详细信息是保证您将获得大量这些物品的最快方法。 你需要：

1. 分享细节。 在产品描述方面，少即是多。 告诉购物者织物中棉花的确切百分比。 让他们知道这些牛仔裤是否对他们有一些弹性或会保持舒适。 给他们 360 度拍摄不同尺寸的模特穿着一件物品。 这些细节很重要。
2. 使尺寸清晰。 通用尺码表不会削减它。 尺码可能因品牌而异，您的工作是确保在第一时间引导客户选择正确的尺码。 让购物者输入特定的尺寸以获得尺寸建议。 解释何时服装宽松或偏小。
3. 显示其他买家在说什么。 使用您从现有客户那里获得的数据来帮助引导潜在客户进行购买。 例如，Yotpo 提供了一个人工智能系统来收集买家的反馈和照片，以便您可以与购物者分享这些评论和问题。 通过这样做，您可以帮助客户了解其他人喜欢（和不喜欢）什么，以便他们获得更多信息。 使用 Yotpo，您还可以通过特殊计划和优惠券建立客户忠诚度。

减少售后退货数量

你什么时候结束销售？ 一旦您的客户的付款清除，将其称为胜利将是很好的。 但这并不是那么简单。 他们今天可能会喜欢你的产品，因为购买新东西的兴奋而兴奋不已。 但是，一旦交付了该物品，爱情会消退还是会变成复杂的对抗性回报？

在退货和客户满意度方面，您在售后所做的一切都会产生重大影响。 精心设计的电子邮件活动和慷慨的退货政策是关键：

1. 使用电子邮件在销售后为产品建立兴奋感。 为了提高满意度，请发送电子邮件谈论该项目的时尚程度，哪些名人穿着相似的款式等。通过设定期望来避免不满意。 那些略显僵硬的皮靴？ ——你把它们弄碎后它们会变软。
2. 细分并向容易退货的购物者发送专门的电子邮件。 您可以提前识别容易退货的问题客户，以便调整发送给他们的消息。 例如，分享积极的客户评论或温和地提醒客户退货对环境/业务的影响。 您将了解与该细分市场产生共鸣的内容，并能够不断改进您的消息传递。
3. 引导不满意的客户进行交换而不是退货。 近 60% 的退货购物者会很乐意将其换成另一件。 当您在鼓励交换而不是退款方面做得很好时，您仍然可以获得销售并建立良好的关系。 查看 Loop 之类的工具，它可以自动退货并促进交流。 例如，当客户开始在线退货时，Loop 会询问客户他们是否想要不同尺寸的商品或将商品换成完全不同的商品。 它还处理退货，因此资金会立即返还给客户，这样他们就可以毫不拖延地再次消费。 Loop（也应该是你的）的目标是让退货变得如此快速和简单，以至于这些客户将成为忠诚的客户。

一旦那个不满意的客户满意了，就使用电子邮件保持联系

您的无忧退货政策不只是为了寄出不同的毛衣或退款。 当出现问题时，它可以向您的客户表明您在意，并且您会迅速提供帮助。 事实上，当一个品牌让退货“容易”或“非常容易”时，96% 的购物者表示他们会再次使用该品牌购物。

利用您从成功的交易中建立的善意和动力，并创建一个电子邮件活动，让这些客户回来购买更多商品。

例如，向他们展示一件很棒的衬衫，可以搭配他们刚刚挑选的裤子。 或者将它们循环到即将到来的特别促销中。

最后的想法

在处理退货时，记住一件大事很重要：

您的目标是建立一个非常喜欢您的品牌的回头客，他们会为您推广它。

糟糕的购物体验可能会永远赶走顾客（并鼓励他们对您的公司大肆宣扬）。

从客户点击产品的那一刻起就正确设置他们的期望，如果客户想要退货，一定要保持简单。

Narvar 的 2018 年报告向我们展示了原因：

“容易退货的零售商可以期待回头客。”

是的，这是真的。 该研究还显示了我们在 Blue Stout 已经知道的——您可以将回报转化为收入。

通过在整个购物周期（包括出现问题时）与您的客户保持联系，您不仅可以节省今天的销售。 你建立了一个信任你的忠诚客户。