I resi dei prodotti stanno uccidendo i tuoi profitti? 6 consigli per deviare i resi e costruire fedeltà

È la spinta che aspetti tutto l'anno: le festività natalizie in cui gli acquirenti desiderosi portano un traffico elevato alla tua attività di e-commerce e acquistano, acquistano, acquistano.

Sfortunatamente, significa anche che in poche settimane vedrai una seconda ondata di traffico: i clienti che vogliono restituire un articolo.

Sì, alcuni resi sono inevitabili. Ma molti lo sono se hai una solida esperienza pre e post-acquisto per i tuoi clienti che prepara il tuo marchio al successo.

E quelli davvero inevitabili? Puoi trasformare quelli in clienti felici e abituali che rispettano il tuo marchio con il giusto processo di reso.

Il problema dei resi

Tutti sanno che più persone fanno acquisti online che mai.

Di conseguenza, non sorprende che anche i costi di spedizione per restituire acquisti online indesiderati stiano aumentando alle stelle. L'anno scorso, i costi di consegna del reso negli Stati Uniti sono stati di 381 miliardi di dollari. Entro il prossimo anno, si prevede che saliranno a $ 550 miliardi, con un aumento del 44% in due anni!

Se vendi abbigliamento, sei tra i più colpiti. L'abbigliamento, le calzature e gli accessori restituiti hanno rappresentato il 40% dei resi totali nel 2018.

Poiché la maggior parte dei resi dell'e-commerce sono gratuiti per il consumatore, ciò significa che la tua attività sta subendo un grande successo.

Hai perso la vendita, hai perso i costi di spedizione, devi pagare i dipendenti per elaborare i resi e potresti finire per riavere un prodotto che non può essere rivenduto a prezzo pieno o del tutto.

E la parte peggiore, probabilmente perderai anche le vendite future.

Come mai?

I clienti che restituiscono gli articoli potrebbero biasimarti per il fatto di non aver ricevuto ciò che si aspettavano (o il destinatario del regalo).

Che cosa si può fare? A Blue Stout, ti consigliamo di:

Impedisci i resi PRIMA dell'acquisto

L'abbiamo sperimentato tutti.

Vai online per acquistare un nuovo paio di scarpe da corsa o prendi un regalo per la mamma e ti ritrovi a lottare per ottenere i dettagli: quanto è largo un paio di scarpe "larghe"? Quel maglione che pensi che la mamma adorerà: è lana o un mix di acrilico?

Non fornire ai tuoi clienti tutti i dettagli in anticipo è il modo più veloce per garantire che riceverai indietro molti di quegli articoli. Devi:

1. Condividi il nocciolo della questione. Meno non è di più quando si tratta di descrizioni dei prodotti. Dì agli acquirenti l'esatta percentuale di cotone contenuta in un tessuto. Fai sapere loro se quei jeans hanno un po' di elasticità o rimarranno aderenti. Dai loro scatti a 360 gradi di modelli di diverse dimensioni che indossano un capo. Questi dettagli contano.
2. Rendi chiaro il dimensionamento. Una tabella delle taglie generica non la taglierà. Le taglie possono variare in base al marchio ed è tuo compito assicurarti di guidare i clienti alla taglia giusta la prima volta. Consenti agli acquirenti di inserire misure specifiche per ottenere una raccomandazione sulla taglia. Spiega quando l'abbigliamento ha una vestibilità ampia o è piccolo.
3. Mostra cosa dicono gli altri acquirenti. Usa i dati che ottieni dai clienti esistenti per aiutare i potenziali clienti verso un acquisto. Ad esempio, Yotpo offre un sistema basato sull'intelligenza artificiale per raccogliere feedback e foto dagli acquirenti in modo da poter condividere tali recensioni e domande con gli acquirenti. In questo modo, puoi aiutare i clienti a sapere cosa piace (e non piace) agli altri in modo che abbiano più informazioni. Con Yotpo puoi anche fidelizzare i clienti con programmi speciali e coupon.

Riduci il numero di resi DOPO la vendita

Quando chiudi una vendita? Sarebbe bello definirlo una vittoria una volta che il pagamento del tuo cliente è stato cancellato. Ma non è così semplice. Potrebbero amare il tuo prodotto oggi, cavalcando l'entusiasmo di acquistare qualcosa di nuovo. Ma una volta che l'oggetto viene consegnato, l'amore svanirà o si trasformerà in un complesso ritorno contraddittorio?

Quello che fai dopo una vendita può fare la differenza quando si tratta di resi e soddisfazione del cliente. E le campagne e-mail ben congegnate e le generose politiche di restituzione sono fondamentali:

1. Usa l'e-mail per creare entusiasmo per un prodotto dopo la vendita. Per promuovere la soddisfazione, invia un'e-mail per parlare di quanto sia elegante l'oggetto, quali celebrità indossano stili simili, ecc. Evita l'insoddisfazione definendo aspettative. Quegli stivali di pelle leggermente rigidi? — saranno morbidi e burrosi dopo averli rodati.
2. Segmenta e invia e-mail specializzate agli acquirenti inclini ai resi. Puoi identificare in anticipo i clienti problematici inclini ai resi in modo da poter modificare i messaggi che invii loro. Ad esempio, condividi le recensioni positive dei clienti o ricorda delicatamente ai clienti l'impatto ambientale/aziendale dei resi. Imparerai cosa risuona con questo segmento e sarai in grado di migliorare costantemente i tuoi messaggi.
3. Guida i clienti insoddisfatti a fare scambi e non resi. Quasi il 60% degli acquirenti che restituiscono un articolo sarà felice di cambiarlo con un altro. Quando fai un ottimo lavoro nell'incentivare gli scambi anziché i rimborsi, puoi comunque ottenere la vendita e costruire un ottimo rapporto. Dai un'occhiata a strumenti come Loop, che automatizza i resi e promuove gli scambi. Ad esempio, quando un cliente avvia un reso online, Loop chiederà al cliente se desidera una taglia diversa o se desidera sostituire l'articolo con qualcosa di completamente diverso. Elabora anche un reso in modo che il denaro venga immediatamente restituito al cliente in modo che possa spenderlo di nuovo senza indugio. L'obiettivo di Loop (che dovrebbe essere anche il tuo) è rendere i resi così rapidi e semplici che questi clienti tornino fedeli.

Una volta che quel cliente insoddisfatto è soddisfatto, usa l'e-mail per tenerti in contatto

La tua politica di restituzione senza problemi non è lì per spedire un maglione diverso o restituire i soldi. È lì per mostrare ai tuoi clienti che tieni a cuore quando qualcosa va storto e sarai pronto ad aiutare. Infatti, quando un marchio rende i resi "facili" o "molto facili", il 96% degli acquirenti afferma che acquisterebbe di nuovo con quel marchio.

Usa la buona volontà e lo slancio che hai costruito da uno scambio di successo e crea una campagna e-mail per convincere questi clienti a tornare e acquistare di più.

Ad esempio, mostra loro una maglietta fantastica che si abbinerà ai pantaloni che hanno appena scelto. O collegali a una speciale vendita imminente.

Pensieri finali

È importante tenere a mente una cosa importante quando hai a che fare con i resi:

Il tuo obiettivo è creare un cliente abituale che ami il tuo marchio così tanto da promuoverlo per te.

Una brutta esperienza di acquisto può scacciare i clienti per sempre (e incoraggiarli a declamare la tua azienda in lungo e in largo).

Imposta correttamente le aspettative del tuo cliente dal momento in cui fa clic su un prodotto e con tutti i mezzi se un cliente desidera restituire un articolo, mantienilo semplice.

Il rapporto 2018 di Narvar ci mostra perché:

"I rivenditori che rendono facili i resi possono aspettarsi affari ripetuti."

Sì, è vero. E lo studio ha anche mostrato ciò che noi di Blue Stout sapevamo già: puoi trasformare un ritorno in entrate.

Rimanendo con il tuo cliente durante l'intero ciclo di acquisto, anche quando le cose vanno male, non solo puoi salvare una vendita oggi. Hai costruito un cliente fedele che si fida di te.