Возврат товара убивает вашу прибыль? 6 советов, как избежать возвратов и повысить лояльность

Это импульс, которого вы ждете весь год — праздничный сезон, когда нетерпеливые покупатели приносят большой трафик в ваш бизнес электронной коммерции и покупают, покупают, покупают.

К сожалению, это также означает, что через несколько коротких недель вы увидите вторую волну трафика — клиентов, которые хотят вернуть товар.

Да, некоторые возвраты неизбежны. Но многие из них, если у вас есть солидный опыт до и после покупки для ваших клиентов, который настраивает ваш бренд на успех.

А действительно неизбежные? Вы можете превратить их в счастливых постоянных клиентов, которые уважают ваш бренд, с помощью правильного процесса возврата.

Проблема с возвратом

Всем известно, что больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде.

В результате неудивительно, что почтовые расходы на возврат нежелательных онлайн-покупок также стремительно растут. В прошлом году стоимость обратной доставки в США составила 381 миллиард долларов. Ожидается, что к следующему году они вырастут до 550 миллиардов долларов, увеличившись на 44% за два года!

Если вы продаете одежду, вы больше всего пострадали. Возврат одежды, обуви и аксессуаров составил 40% от общего объема возвратов в 2018 году.

Поскольку большая часть возвратов электронной коммерции бесплатна для потребителя, это означает, что ваш бизнес сильно пострадал.

Вы потеряли продажу, вы потеряли стоимость доставки, вы должны платить сотрудникам за обработку возвратов, и вы можете в конечном итоге получить обратно продукт, который нельзя перепродать по полной цене или вообще.

И что хуже всего, вы, вероятно, потеряете и будущие продажи.

Почему?

Клиенты, возвращающие товары, могут обвинить вас в том, что они не получили того, что ожидали (или получатель подарка).

Так что ты можешь сделать? В Blue Stout мы рекомендуем вам:

Предотвращайте возвраты ДО того, как они купят

Мы все испытали это.

Вы заходите в Интернет, чтобы купить новую пару кроссовок или выбрать подарок для мамы, и с трудом получаете информацию: насколько широка «широкая» пара обуви? Тот свитер, который, как ты думаешь, понравится маме, — это шерсть или смесь акрила?

Если вы не предоставите своим клиентам всю информацию заранее, это самый быстрый способ гарантировать, что вы получите обратно большую часть этих товаров. Тебе надо:

1. Поделитесь насущным. Меньше не больше, когда дело доходит до описания продукта. Сообщите покупателям точное процентное содержание хлопка в ткани. Дайте им знать, если эти джинсы немного растянутся или будут оставаться плотными. Дайте им 360-градусные снимки моделей разных размеров, одетых в вещь. Эти детали имеют значение.
2. Сделайте размер понятным. Обычная размерная сетка не поможет. Размер может варьироваться в зависимости от бренда, и ваша работа заключается в том, чтобы с первого раза ориентировать покупателей на правильный размер. Позвольте покупателям ввести конкретные измерения, чтобы получить рекомендацию по размеру. Объясните, когда одежда имеет свободный крой или маломерит.
3. Покажите, что говорят другие покупатели. Используйте данные, которые вы получаете от существующих клиентов, чтобы помочь потенциальным клиентам совершить покупку. Например, Yotpo предлагает систему на базе искусственного интеллекта для сбора отзывов и фотографий от покупателей, чтобы вы могли делиться этими отзывами и вопросами с покупателями. Таким образом вы поможете клиентам узнать, что нравится (и не нравится) другим, чтобы у них было больше информации. С Yotpo вы также можете повысить лояльность клиентов с помощью специальных программ и купонов.

Уменьшите количество возвратов ПОСЛЕ продажи

Когда вы закрываете продажу? Было бы неплохо назвать это победой после того, как платеж вашего клиента будет очищен. Но это не так просто. Им может понравиться ваш продукт сегодня, потому что они волнуются от покупки чего-то нового. Но как только этот предмет будет доставлен, любовь угаснет или превратится в сложное, враждебное возвращение?

То, что вы делаете после продажи, может иметь решающее значение, когда речь идет о возврате и удовлетворенности клиентов. И хорошо продуманные кампании по электронной почте и щедрые правила возврата являются ключевыми:

1. Используйте электронную почту, чтобы привлечь внимание к продукту после продажи. Чтобы повысить удовлетворенность, отправьте электронное письмо, чтобы рассказать о том, насколько стильна эта вещь, какие знаменитости носят похожие стили и т. д. Предотвратите неудовлетворенность, установив ожидания. Эти немного жесткие кожаные сапоги? — они станут как масло мягкими после того, как вы их разобьете.
2. Сегментируйте и отправляйте специализированные электронные письма покупателям, склонным к возврату. Вы можете заранее определить проблемных клиентов, склонных к возврату, чтобы вы могли настроить сообщения, которые вы отправляете им. Например, поделитесь положительными отзывами клиентов или мягко напомните клиентам о влиянии возврата на окружающую среду и бизнес. Вы узнаете, что резонирует с этим сегментом, и сможете постоянно улучшать свои сообщения.
3. Направьте недовольных клиентов к обмену, а не возврату. Почти 60% покупателей, вернувших товар, будут рады обменять его на другой. Когда вы делаете большую работу по стимулированию обмена, а не возмещения, вы все равно можете получить продажу и построить отличные отношения. Попробуйте такие инструменты, как Loop, которые автоматизируют возвраты и продвигают обмены. Например, когда клиент начинает онлайн-возврат, Loop спросит клиента, хочет ли он другой размер или обменяет товар на что-то совершенно другое. Он также обрабатывает возврат, поэтому деньги немедленно возвращаются покупателю, чтобы он мог без промедления потратить их снова. Цель Loop (которая должна быть и вашей) — сделать возвраты настолько быстрыми и простыми, что эти клиенты будут возвращаться, лояльные.

Как только этот недовольный клиент будет доволен, используйте электронную почту, чтобы поддерживать связь

Ваша беспроблемная политика возврата заключается не только в том, чтобы просто отправить другой свитер или вернуть деньги. Это должно показать вашим клиентам, что вы заботитесь, когда что-то идет не так, и вы будете быстро помогать. На самом деле, когда бренд делает возврат «легким» или «очень легким», 96% покупателей говорят, что они снова будут делать покупки с этим брендом.

Используйте добрую волю и импульс, которые вы создали в результате успешного обмена, и создайте кампанию по электронной почте, чтобы побудить этих клиентов вернуться и купить больше.

Например, покажите им отличную рубашку, которая будет сочетаться с брюками, которые они только что выбрали. Или включите их в специальную предстоящую распродажу.

Последние мысли

Когда вы имеете дело с возвратами, важно помнить одну важную вещь:

Ваша цель — привлечь постоянных клиентов, которым настолько нравится ваш бренд, что они продвигают его для вас.

Плохой опыт покупки может навсегда оттолкнуть клиентов (и побудить их повсюду разглагольствовать о вашей компании).

Правильно сформулируйте ожидания ваших клиентов с той минуты, как они нажимают на продукт, и, во что бы то ни стало, если клиент хочет вернуть товар, сделайте это проще.

Отчет Narvar за 2018 год показывает нам, почему:

«Ритейлеры, которые упрощают возврат, могут рассчитывать на повторные заказы».

Да, это правда. Кроме того, исследование показало то, что мы в Blue Stout уже знали: прибыль можно превратить в доход.

Оставаясь со своим покупателем на протяжении всего цикла покупки, в том числе, когда что-то идет не так, вы не только сегодня можете сэкономить на продаже. Вы создали лояльного клиента, который доверяет вам.