#CXTweetChat 揭示零售业做得对，社交平台放松
已发表: 2019-10-25你加入#CXTweetChat 了吗？ 如果没有，你就错过了！
在我们上次会议期间，我们在 Twitter 上进行了热烈的讨论，因为我们正在讨论透明度在客户体验中的作用，为 #CXDay2019 做准备。 来自各行各业的人们使用#CXTweetChat 标签加入了进来。
特别是，这是一个有趣的日子，尤其是在 Twitter 这样的社交网络上。 为什么？
因为那天早些时候，Facebook 表示政客不必像平台上的其他人那样遵守透明度规则——这引发了关于社交平台责任的大量问题，尤其是在透明度方面。
有趣的问题，因为 FB 刚刚说过政客不必遵守他们网站上的透明度规则——我认为社交对此负有不可思议的责任，因为它是许多人的新闻来源。 #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 2019 年 9 月 27 日
这是对当天提出的第二个问题的回答，但它是对话走向何方的领先指标。
我们生活在一个透明度在几乎所有领域都很重要的时代——但一些最重要的领域，比如社交媒体平台，正在远离透明度。 而其他行业，如零售业或食品业，正越来越多地朝着这个方向发展。
A2。 透明度是所有行业的关键，然而，那些涉及社交网络、新闻媒体和公共卫生的行业更为重要。 #CXT 微信
——杰森·罗斯 (@rosejason) 2019 年 9 月 27 日
卫生部门在讨论中多次被提及，尤其是在千禧一代面临为年迈父母寻找透明医疗保健提供者的情况下。
在这个领域已经提供了一些解决方案，例如 Honor，由前 Google 员工创立的家庭医疗保健平台，他们正在寻找更简单、更值得信赖的方式与供应商取得联系。
嗨@stephaniethum。 对于年迈的父母，我可以亲自告诉你，我知道他们只会花钱购买他们信任的品牌。 而现在，很大一部分人正在走向健康。 另一个是确保他们保护自己的财务。
- Ratul Shah (@Ratul) 2019 年 9 月 27 日
在整个对话中很清楚的是，首先，对透明度采取主动比被动更好。 毕竟，你不想最终陷入密歇根州弗林特的境地。
……有时缺乏透明度会适得其反。 向弗林特市和密歇根州询问此事。 #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 2019 年 9 月 27 日
不过，同样清楚的是，品牌并不总是能做到这一点。 毕竟每个品牌背后都是一群人，我们都会犯错。 有时你不同意客户的意见。 有时，细节会漏掉。 但是，你能做的最糟糕的事情就是没有回应。
天哪，是的。 当您在无线电中保持沉默时，客户会在他们的脑海中编造他们自己的故事，以了解您的情况。 而且它们通常不是好故事。 #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum，CCXP (@stephaniethum)，2019 年 9 月 27 日
事实上，有多种情况表明品牌的不当行为，包括道歉和行动方针。 对于许多人来说，这让他们更加喜欢这个品牌。
A4：我的意思是，最近对我来说一个很好的例子是@renttherunway。 他们的 CX 受到了一些负面报道，但关于错过发货和诚实的清晰电子邮件沟通让我更加喜欢他们。 这就是透明和人性的力量。 #CXTweetchat @SAP_CX
— 特蕾西·华莱士 (@TraceWall)，2019 年 9 月 27 日
毕竟，良好和透明的客户服务体验的基础是基于黄金法则：对他人做事，就像他们对你做的一样。
换句话说，良好的 CX 体验对品牌来说是一项艰巨的工作，但它关乎建立关系，而不是完美。
这意味着承认你错了——通过电子邮件、社交、电话。 所以，这也意味着很多努力。 就像你想要维持的任何其他关系一样。 #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
- Federica De Monte (@federicademonte) 2019 年 9 月 27 日
如果您愿意，这种心态和口头禅也适用于您的品牌对待员工的方式。
归根结底，员工将与客户打交道并实施任何 CX 解决方案。 如果他们没有以同样的方式对待客户，他们可能会期待回头客（这是昂贵的）以及粗心甚至可能是有目的的“错误”。
A7 透明度不仅适用于客户。 品牌需要将与客户相同的透明度原则应用于员工。 #CXTweetChat
——迈克尔·约瑟夫（@LoneDigiMarketr），2019 年 9 月 27 日
对于某些品牌而言，这意味着员工至上，甚至在客户之前。 这是因为赋予员工更高的目标和对品牌的忠诚度，通过日常行动和重复向他们灌输品牌的价值观，最终也会让他们更好地对待客户。
以这种方式，透明度是一种习惯和需要锻炼的肌肉。
我们也需要保护员工。 客户并不总是对的，但有些解决方案是您不以牺牲员工为代价站在客户一边。 #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
- Shalini Mitha (@shalinimitha) 2019 年 9 月 27 日
归根结底，客户需要感觉他们每天都在获得真正的“你”。 实现这一目标的最佳方式是让真正的“你”出现——通过一个相信品牌的快乐员工。
A3 客户需要感觉他们从第一个接触点获得了真正的“你”。 在信任是一种供不应求的商品的时代，品牌需要尽一切努力建立基于开放和清晰的合作伙伴关系。 #CXTweetChat
——迈克尔·约瑟夫（@LoneDigiMarketr），2019 年 9 月 27 日
那么，您如何做到这一点，尤其是在没有将这种思维方式融入其 DNA 的大型组织中？
好吧，你从你自己开始。 毕竟，您是您希望在世界上看到的变化。 其次，找到已经这样做并获胜的品牌——然后在他们身上展示。 引导高管和领导者了解这些品牌正在建立的对话和社区，并为成为一个更透明的组织提供财务案例。
A6：从自己开始。 去做就对了。 时期。 然后与您的团队一起倡导它。 在较小的组织中，这可能更容易。 在更大的情况下，您可能需要改变一些旧文化。 以@everlane @andieswim 等品牌为例。 #CXTweetchat 证明是他们的成功。 ⁰@SAP_CX
— 特蕾西·华莱士 (@TraceWall)，2019 年 9 月 27 日
透明度最终是它自己的货币。 那是因为透明度会产生信任。 信任，这是您可以从客户那里获得的最有价值的情感。 成为一个值得信赖的品牌，如巴塔哥尼亚或纽约时报，就是一个持续几个世纪的品牌。
透明度建立信任，信任是您业务的货币。 失去信任，失去客户。 #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
- Shalini Mitha (@shalinimitha) 2019 年 9 月 27 日