足球教会我关于客户体验的六件事

我承认我对世界上最受欢迎的运动充满热情（尽管你可以看到我在电视机前看美式足球、篮球、棒球、排球、游泳、冰壶和其他任何突然出现的东西）。 自从几十年前父亲第一次带我去足球场以来，足球就教会了我。 一些积极的，一些消极的。

与大多数热爱运动的人一样，这种热情已经延续到我生活的其他方面，尤其是职业方面。 我一直在思考和谈论客户体验，我发现许多公司在客户和品牌互动方面的行为方式可以与某些足球运动员进行比较。

（这篇文章可能会引起很多人的争议。我想声明一下，我对这里没有写任何内容感到遗憾，并坚持我的评估。）

足球教会我关于 CX 的六件事

让我们从最糟糕的开始：

坎通纳品牌：那是 1995 年，法国球员埃里克·坎通纳在场上场下的言论和态度已经引起了极大的争议，尽管我必须承认，他是一名出色的攻击手。 那一年，作为一名曼联球员，他做出了可能是他职业生涯中最著名的举动——而这并不完全是在球场上。 在1月25日对阵水晶宫的比赛中，坎通纳被开除。 当他穿过看台走向更衣室时，他被对方球队的一名支持者诅咒了。 他的反应是历史性的：他跳过栅栏，用了一种功夫式的飞踢，然后对球迷打了几拳。 他被罚款 30,000 英镑，停职 8 个月，并被判处 120 小时的社区服务。

尽管客户体验有了很大的发展，但一些品牌仍在采用坎通纳式的反应。

社交网络上到处都是批评的人。 被称为“仇恨者”或“巨魔”的许多人将他们的出现归因于虚拟世界的出现。 结果，某些公司对收到的任何批评都采取了快速的反应。 但事实是，负面情绪一直存在，只是没有简单的表达方式。

如果一个品牌能够对批评保持积极的态度，并做出反应以改进其产品、服务和客户互动，那么它就可以更强大地“结束这一季”，为未来做好准备。

克里斯蒂亚诺·罗纳尔多品牌：克里斯蒂亚诺·罗纳尔多不仅以伟大的足球运动员着称，而且总是与梅西争论谁是当下最佳的选票； 他还习惯于看体育场的大屏幕来检查他的“视觉”——他精心梳理的发型，满意地咯咯笑着。 天资聪颖，颇具虚荣心，这种事已经不是第一次发生了。

许多品牌最终变得过于自负，固守在人才和领导力的过去，而忘记了不断改进他们的客户体验。 事实上，有几个组织隐藏在史蒂夫乔布斯的古老格言背后——“很多时候，人们不知道他们想要什么，直到你展示给他们看”——以此作为采取自我中心态度的借口大部分时间都不工作。 请记住：甚至 Apple 也发布了 Newton、Pippin 和那个肥皂形状的鼠标设备。

Bebeto 品牌： 1994 年巴西世界冠军，这位中场球员也是一位伟大的旅行家：在他的职业生涯中，他曾在 5 个国家的 11 家不同的俱乐部效力。 贝贝托以制造看似不可能的目标而闻名，并且有一个独特的特点：几乎每次他被介绍到一支新球队时，他都会告诉媒体他很感动，为那家具乐部效力是他一生的伟大梦想——显然，他做了很多梦！

这与许多品牌有何关系？ 缺乏诚意，缺乏真实性！ 这是最容易发现的事情之一。 当一个品牌对其产品和服务不真实，总是试图实现过于完美的形象时，消费者可以分辨出来。 他们不会被缺乏诚意的品牌所吸引。 透明和真实总是更好：毕竟，我们都是人，在柜台的一侧或另一侧。

巴勒莫品牌：发生在 1999 年 7 月 4 日，在美洲杯阿根廷和厄瓜多尔选拔赛的重要比赛中。 上半场比赛，主裁判判罚点球，阿根廷队胜出。 伟大的阿根廷前锋马丁巴勒莫负责主罚，但射门偏出，球击中横梁。 下半场，对阿根廷队再次点球。 尽管他犯了第一个错误，巴勒莫还是决定再试一次。 再一次，他把球踢开了。 阿根廷看到了第三个点球被叫了。 很多人要求巴勒莫把他的位置让给另一个球员，但他固执地想打。 厄瓜多尔守门员防守。 那个著名的夜晚，巴勒莫三罚全中，厄瓜多尔3-0取胜。

2017 年，全球 20,000 名消费者中有 53% 指出，如果一个品牌犯了两次以上的错误（又名巴勒莫风格），就有足够的理由破坏与该品牌的关系。 也就是说，要真实，但要从错误中吸取教训，并改正路线。 俗话说，坚持错误是恶魔。

马尔蒂尼品牌：保罗马尔蒂尼展示了一个伟大的教训。 作为有史以来最好的防守球员之一，马尔蒂尼从 1984 年到 2009 年的整个职业生涯都在为同一家具乐部——意大利米兰队辩护。在大多数球员经常更换俱乐部的时代，马尔蒂尼与俱乐部和球迷建立了良好的关系。他更特别。 在 2015 年接受英国《每日邮报》采访时，他说：“米兰对我来说不仅仅是一支球队。 这是我生活的一部分。 我的家人喜欢这些颜色……我只是想回馈一些东西，给他们我的经验。”

马尔蒂尼和米兰创造了品牌及其客户需要的东西：参与、长期关系、爱。 失去客户很容易； 终生保留它是一项持续的客户体验工作。

贝肯鲍尔品牌：对于“大胆”的含义有些困惑。 许多人把一个大胆的球员想象成一个运球者，随时准备进攻； 几乎是一个杂耍者。 然而，该词典将大胆定义为“愿意承担风险并采取创新行动； 充满信心或勇气”。

您可能听说过弗朗茨·贝肯鲍尔，他是德国乃至世界历史上最伟大的球员之一。 在 1970 年世界杯对阵意大利的半决赛中，贝肯鲍尔移动了锁骨，但一直踢到最后——比赛进入加时赛——右肩被石膏固定，这是一个经典的形象。 贝肯鲍尔很大胆，他面临着伤病永久恶化的风险，因为他不想在如此重要的比赛中少一名球员离开球队。 在那之前，弗朗茨·贝肯鲍尔是一位伟大的球员。 在那次神话般的表演之后，他成为了英雄。

品牌需要大胆。 市场上有许多竞争对手，其中一些人愿意用新的数字化转型模式挑战领导者。 你的品牌呢？ 你将如何面对？ 你将如何区分？ 仅仅成为市场上的一个品牌会让你一事无成。 你必须大胆而勇敢，愿意尝试新的客户参与模式。 大胆的时刻可能意味着成为主角或只是一次性联合主演之间的区别。

你呢？ 你从你最喜欢的运动中学到了什么？ 您的品牌如何面对数字经济的挑战？ 数以百万计的消费者正在等待您的答案。