足球教會我關於客戶體驗的六件事

我承認我對世界上最受歡迎的運動充滿熱情（儘管你可以看到我在電視機前看美式足球、籃球、棒球、排球、游泳、冰壺和其他任何突然出現的東西）。 自從幾十年前父親第一次帶我去足球場以來，足球就教會了我。 一些積極的，一些消極的。

與大多數熱愛運動的人一樣，這種熱情已經延續到我生活的其他方面，尤其是職業方面。 我一直在思考和談論客戶體驗，我發現許多公司在客戶和品牌互動方面的行為方式可以與某些足球運動員進行比較。

（這篇文章可能會引起很多人的爭議。我想聲明一下，我對這裡沒有寫任何內容感到遺憾，並堅持我的評估。）

足球教會我關於 CX 的六件事

讓我們從最糟糕的開始：

坎通納品牌：那是 1995 年，法國球員埃里克·坎通納在場上場下的言論和態度已經引起了極大的爭議，儘管我必須承認，他是一名出色的攻擊手。 那一年，作為一名曼聯球員，他做出了可能是他職業生涯中最著名的舉動——而這並不完全是在球場上。 在1月25日對陣水晶宮的比賽中，坎通納被開除。 當他穿過看台走向更衣室時，他被對方球隊的一名支持者詛咒了。 他的反應是歷史性的：他跳過柵欄，用了一種功夫式的飛踢，然後對球迷打了幾拳。 他被罰款 30,000 英鎊，停職 8 個月，並被判處 120 小時的社區服務。

儘管客戶體驗有了很大的發展，但一些品牌仍在採用坎通納式的反應。

社交網絡上到處都是批評的人。 被稱為“仇恨者”或“巨魔”的許多人將他們的出現歸因於虛擬世界的出現。 結果，某些公司對收到的任何批評都採取了快速的反應。 但事實是，負面情緒一直存在，只是沒有簡單的表達方式。

如果一個品牌能夠對批評保持積極的態度，並做出反應以改進其產品、服務和客戶互動，那麼它就可以更強大地“結束這一季”，為未來做好準備。

克里斯蒂亞諾·羅納爾多品牌：克里斯蒂亞諾·羅納爾多不僅以偉大的足球運動員著稱，而且總是與梅西爭論誰是當下最佳的選票； 他還習慣於看體育場的大屏幕來檢查他的“視覺”——他精心梳理的髮型，滿意地咯咯笑著。 天資聰穎，頗具虛榮心，這種事已經不是第一次發生了。

許多品牌最終變得過於自負，固守在人才和領導力的過去，而忘記了不斷改進他們的客戶體驗。 事實上，有幾個組織隱藏在史蒂夫喬布斯的古老格言背後——“很多時候，人們不知道他們想要什麼，直到你展示給他們看”——以此作為採取自我中心態度的藉口大部分時間都不工作。 請記住：甚至 Apple 也發布了 Newton、Pippin 和那個肥皂形狀的鼠標設備。

Bebeto 品牌： 1994 年巴西世界冠軍，這位中場球員也是一位偉大的旅行家：在他的職業生涯中，他曾在 5 個國家的 11 家不同的俱樂部效力。 貝貝託以製造看似不可能的目標而聞名，並且有一個獨特的特點：幾乎每次他被介紹到一支新球隊時，他都會告訴媒體他很感動，為那家具樂部效力是他一生的偉大夢想——顯然，他做了很多夢！

這與許多品牌有何關係？ 缺乏誠意，缺乏真實性！ 這是最容易發現的事情之一。 當一個品牌對其產品和服務不真實，總是試圖實現過於完美的形象時，消費者可以分辨出來。 他們不會被缺乏誠意的品牌所吸引。 透明和真實總是更好：畢竟，我們都是人，在櫃檯的一側或另一側。

巴勒莫品牌：發生在 1999 年 7 月 4 日，在美洲杯阿根廷和厄瓜多爾選拔賽的重要比賽中。 上半場比賽，主裁判判罰點球，阿根廷隊勝出。 偉大的阿根廷前鋒馬丁巴勒莫負責主罰，但射門偏出，球擊中橫梁。 下半場，對阿根廷隊再次點球。 儘管他犯了第一個錯誤，巴勒莫還是決定再試一次。 再一次，他把球踢開了。 阿根廷看到了第三個點球被叫了。 很多人要求巴勒莫把他的位置讓給另一個球員，但他固執地想打。 厄瓜多爾守門員防守。 那個著名的夜晚，巴勒莫三罰全中，厄瓜多爾3-0取勝。

2017 年，全球 20,000 名消費者中有 53% 指出，如果一個品牌犯了兩次以上的錯誤（又名巴勒莫風格），就有足夠的理由破壞與該品牌的關係。 也就是說，要真實，但要從錯誤中吸取教訓，並改正路線。 俗話說，堅持錯誤是惡魔。

馬爾蒂尼品牌：保羅馬爾蒂尼展示了一個偉大的教訓。 作為有史以來最好的防守球員之一，馬爾蒂尼從 1984 年到 2009 年的整個職業生涯都在為同一家具樂部——意大利米蘭隊辯護。在大多數球員經常更換俱樂部的時代，馬爾蒂尼與俱樂部和球迷建立了良好的關係。他更特別。 在 2015 年接受英國《每日郵報》採訪時，他說：“米蘭對我來說不僅僅是一支球隊。 這是我生活的一部分。 我的家人喜歡這些顏色……我只是想回饋一些東西，給他們我的經驗。”

馬爾蒂尼和米蘭創造了品牌及其客戶需要的東西：參與、長期關係、愛。 失去客戶很容易； 終生保留它是一項持續的客戶體驗工作。

貝肯鮑爾品牌：對於“大膽”的含義有些困惑。 許多人把一個大膽的球員想像成一個運球者，隨時準備進攻； 幾乎是一個雜耍者。 然而，該詞典將大膽定義為“願意承擔風險並採取創新行動； 充滿信心或勇氣”。

您可能聽說過弗朗茨·貝肯鮑爾，他是德國乃至世界歷史上最偉大的球員之一。 在 1970 年世界杯對陣意大利的半決賽中，貝肯鮑爾移動了鎖骨，但一直踢到最後——比賽進入加時賽——右肩被石膏固定，這是一個經典的形象。 貝肯鮑爾很大膽，他面臨著傷病永久惡化的風險，因為他不想在如此重要的比賽中少一名球員離開球隊。 在那之前，弗朗茨·貝肯鮑爾是一位偉大的球員。 在那次神話般的表演之後，他成為了英雄。

品牌需要大膽。 市場上有許多競爭對手，其中一些人願意用新的數字化轉型模式挑戰領導者。 你的品牌呢？ 你將如何面對？ 你將如何區分？ 僅僅成為市場上的一個品牌會讓你一事無成。 你必須大膽而勇敢，願意嘗試新的客戶參與模式。 大膽的時刻可能意味著成為主角或只是一次性聯合主演之間的區別。

你呢？ 你從你最喜歡的運動中學到了什麼？ 您的品牌如何面對數字經濟的挑戰？ 數以百萬計的消費者正在等待您的答案。