Sześć rzeczy, których piłka nożna nauczyła mnie o doświadczeniach klientów

Wyznaję, że pasjonuję się najpopularniejszym sportem na świecie (chociaż możesz mnie zobaczyć przed telewizorem oglądam futbol amerykański, koszykówkę, baseball, siatkówkę, pływanie, curling i cokolwiek innego). Odkąd dekady temu mój ojciec zabrał mnie po raz pierwszy na stadion piłkarski, piłka nożna nauczyła mnie lekcji; niektóre pozytywne, niektóre negatywne.

Jak w przypadku większości ludzi kochających sport, ta pasja przeniosła się na inne części mojego życia, zwłaszcza na aspekt zawodowy. Dużo myślałem i rozmawiałem o doświadczeniach klientów i odkryłem, że sposób, w jaki wiele firm zachowuje się w odniesieniu do interakcji z klientami i marką, można porównać do niektórych piłkarzy.

(Ten post prawdopodobnie będzie dla wielu kontrowersyjny. Chciałbym stwierdzić dla porządku, że niczego tu nie żałuję i trzymam się swoich ocen.)

Sześć rzeczy, których piłka nożna nauczyła mnie o CX

Zacznijmy od najgorszego:

Marka Cantona: Był rok 1995, a francuski zawodnik Eric Cantona był już bardzo kontrowersyjny swoimi deklaracjami i postawami na boisku i poza nim, chociaż muszę przyznać, że był dobrym napastnikiem. W tym roku, jako zawodnik Manchesteru United, wykonał chyba najsłynniejszy ruch w swojej karierze – i to nie do końca na boisku. Podczas meczu z Crystal Palace, 25 stycznia, Cantona został wydalony. Gdy przechodził przez trybuny w kierunku szatni, został przeklęty przez zwolennika drużyny przeciwnej. Jego reakcja była historyczna: przeskoczył płot, wykonując coś w rodzaju latającego kopniaka w stylu kung-fu, a następnie kilka razy uderzył w wentylator. Został ukarany grzywną w wysokości 30 000 funtów, zawieszony na osiem miesięcy i skazany na 120 godzin prac społecznych.

Niektóre marki nadal przyjmują, pomimo całego wspaniałego rozwoju doświadczeń klientów, reakcję w stylu Cantony.

Sieci społecznościowe są pełne ludzi, którzy krytykują. Nazywani „nienawidzącymi” lub „trollami”, wielu przypisuje swoje pojawienie się nadejściem wirtualnego świata. W rezultacie niektóre firmy czują się komfortowo, reagując lotnym kopnięciem na każdą otrzymaną krytykę. Ale prawda jest taka, że ​​negatywne uczucie zawsze istniało, ale nie było łatwego sposobu na wyrażenie go.

Jeśli marka potrafi zachować pozytywne nastawienie do krytyki i reagować w celu poprawy swoich produktów, usług i interakcji z klientami, może „zakończyć sezon” silniejszym i lepiej przygotowanym na przyszłość.

Marka Cristiano Ronaldo: Cristiano Ronaldo jest znany nie tylko jako świetny piłkarz, zawsze dyskutujący z Messim o to, kto jest najlepszy z teraźniejszości; jest również znany z tego, że ma zwyczaj spoglądania na wielkie ekrany na stadionach, by sprawdzić swój „wizualny” – starannie wyczesaną fryzurę, z chichotem satysfakcji. Wielki talent z dużą dozą próżności, nie pierwszy raz, kiedy to się zdarzyło.

Wiele marek jest zbyt próżnych, zakorzenionych w przeszłości talentu i przywództwa, zapominając jednocześnie o ciągłym ulepszaniu swojego CX. W rzeczywistości istnieje kilka organizacji, które chowają się za starą maksymą Steve'a Jobsa – „często ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz” – jako pretekst do przyjęcia egocentrycznej postawy, która nie nie działają przez większość czasu. Pamiętaj: nawet Apple wypuściło Newtona, Pippina i tę mysz w kształcie mydła.

Marka Bebeto: mistrz świata dla Brazylii w 1994 roku, pomocnik był także wielkim podróżnikiem: w swojej karierze grał w 11 różnych klubach, w pięciu krajach. Bebeto słynął z robienia nieprawdopodobnie wyglądających bramek i osobliwej cechy: niemal za każdym razem, gdy pojawiał się w nowej drużynie, mówił prasie, że był wzruszony i jak wielkim marzeniem jego życia było granie dla tego klubu – podobno dużo marzył!

Jak to się ma do wielu marek? Brak szczerości, brak autentyczności! To jedna z najłatwiejszych rzeczy do zauważenia. Kiedy marka NIE jest autentyczna w odniesieniu do swoich produktów i usług, zawsze starając się osiągnąć zbyt doskonały wizerunek, konsumenci mogą to stwierdzić. Nie przyciągnie ich marka, której brakuje szczerości. Zawsze lepiej być przejrzystym i autentycznym: w końcu wszyscy jesteśmy ludźmi z jednej lub z drugiej strony lady.

Marka Palermo: Stało się to 4 lipca 1999 roku podczas ważnego meczu Pucharu Ameryki pomiędzy selekcjami Argentyny i Ekwadoru. W pierwszej połowie meczu sędzia zdobył rzut karny na korzyść Argentyny. Wspaniały argentyński napastnik Martin Palermo prowadził rzut, ale chybił, trafiając w poprzeczkę. W drugiej połowie orzeczono nowy rzut karny przeciwko Argentynie. Pomimo pierwszego błędu, Palermo postanowiło spróbować ponownie. Znowu kopnął piłkę. Argentyna zobaczyła trzeci rzut karny. Wiele osób prosiło Palermo o oddanie swojego miejsca innemu graczowi, ale on uparcie chciał uderzyć. Obrońca z Ekwadoru. Tej słynnej nocy Palermo przegrało trzy rzuty karne, a Ekwador wygrał mecz 3:0.

W 2017 r. 53% z 20 000 konsumentów na całym świecie zauważyło, że jeśli marka popełniła błąd więcej niż dwa razy (tzw. w stylu Palermo), jest to wystarczający powód, aby zerwać relację z marką. Oznacza to, że bądź autentyczny, ale ucz się na błędach i popraw kurs. Trwanie w błędzie, jak to się mówi, jest diaboliczne.

Marka Maldini: Paolo Maldini pokazuje wielką lekcję. Jeden z najlepszych defensywnych graczy w historii, Maldini bronił tego samego klubu, Milana z Włoch, przez całe swoje zawodowe życie od 1984 do 2009 roku. W erze, w której większość graczy regularnie zmienia kluby, Maldini nawiązał relacje z klubem i fanami, go jeszcze bardziej wyjątkowym. W wywiadzie dla brytyjskiego Daily Mail w 2015 roku powiedział: „Mediolan to nie tylko zespół dla mnie. To część mojego życia. Moja rodzina uwielbia te kolory… Chciałabym po prostu coś oddać, dać im moje doświadczenie.”

Maldini i Milan stworzyli to, czego potrzebują marki i ich klienci: zaangażowanie, długotrwały związek, miłość. Utrata klienta jest łatwa; utrzymanie go na całe życie to nieustanna praca związana z obsługą klienta.

Marka Beckenbauer: Jest trochę zamieszania co do tego, co to znaczy być „odważnym”. Wielu wyobraża sobie odważnego gracza jako dryblera, zawsze gotowego do ataku; prawie żonglerem. Jednak słownik definiuje śmiałość jako „chęć do podejmowania ryzyka i innowacyjnego działania; z ufnością lub odwagą”.

Być może słyszałeś o Franzie Beckenbauerze, jednym z największych graczy w historii Niemiec i świata. W półfinale mundialu 1970 przeciwko Włochom Beckenbauer przesunął obojczyk, ale kontynuował grę do końca – a mecz trwał dogrywkę – z prawym ramieniem unieruchomionym gipsami, co jest klasycznym obrazem. Beckenbauer był odważny i groził mu trwałe pogorszenie kontuzji, ponieważ nie chciał opuścić swojej drużyny z jednym zawodnikiem mniej w tak ważnym meczu. Do tego momentu Franz Beckenbauer był świetnym graczem; po tym mitycznym przedstawieniu stał się bohaterem.

Marki muszą być odważne. Na rynku jest wielu konkurentów, z których kilku chce rzucić wyzwanie liderom nowymi modelami cyfrowej transformacji. A co z Twoją marką? Jak sobie z tym poradzisz? Jak się wyróżnisz? Samo bycie jeszcze jedną marką na rynku nigdzie Cię nie zaprowadzi. Trzeba być odważnym i odważnym, chętnym do wypróbowywania nowych modeli zaangażowania klienta. Chwila odwagi może oznaczać różnicę między byciem protagonistą, a tylko jednorazową współgwiazdą.

A co z tobą? Czego nauczyłeś się ze swojego ulubionego sportu? Jak Twoja marka mierzy się z wyzwaniami gospodarki cyfrowej? Miliony konsumentów czekają na Twoje odpowiedzi.