축구가 고객 경험에 대해 가르쳐준 6가지

나는 세계에서 가장 인기 있는 스포츠에 대해 열정적이라고 고백합니다. (비록 당신은 텔레비전 앞에서 미식축구, 농구, 야구, 배구, 수영, 컬링 등을 시청하는 저를 볼 수 있습니다). 수십 년 전 아버지가 저를 축구 경기장에 처음 데려간 이후로 축구는 저에게 교훈을 주었습니다. 일부 긍정적, 일부 부정적.

스포츠를 사랑하는 대부분의 사람들과 마찬가지로 그 열정은 제 삶의 다른 부분, 특히 직업적인 측면으로 이어졌습니다. 저는 고객 경험에 대해 많은 생각과 이야기를 했고, 많은 기업이 고객 및 브랜드 상호 작용과 관련하여 행동하는 방식이 특정 축구 선수와 비교할 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

(이 게시물은 많은 사람들에게 논란의 여지가 있을 것입니다. 기록을 위해 언급하고 싶습니다. 여기에 쓰여진 것을 후회하지 않으며 제 평가를 지지합니다.)

축구가 나에게 CX에 대해 가르쳐준 6가지

최악의 상황부터 시작하겠습니다.

Cantona 브랜드: 1995년이었고, 프랑스 선수 Eric Cantona는 경기장 안팎에서 그의 선언과 태도로 이미 극도로 논란이 많았습니다. 비록 그가 좋은 공격수였음을 인정해야 합니다. 그 해에 맨체스터 유나이티드 선수로서 그는 아마도 그의 경력에서 가장 유명한 이적을 했을 것입니다. 1월 25일 크리스탈 팰리스와의 경기에서 칸토나는 퇴장당했습니다. 관중석을 넘어 라커룸으로 향하던 중 상대팀 서포터에게 저주를 받았다. 그의 반응은 역사적이었습니다. 그는 울타리를 뛰어 넘어 일종의 쿵푸 스타일의 플라잉 킥을 가한 후 팬에게 몇 차례 펀치를 날렸습니다. 그는 £ 30,000의 벌금, 8 개월의 정직 및 120 시간의 사회 봉사를 선고 받았습니다.

일부 브랜드는 고객 경험의 놀라운 발전에도 불구하고 여전히 칸토나 스타일의 반응을 채택하고 있습니다.

소셜 네트워크는 비판하는 사람들로 가득 차 있습니다. "헤이터" 또는 "트롤"이라고 불리는 많은 사람들은 가상 세계의 도래를 그들의 출현으로 돌립니다. 그 결과 어떤 기업은 어떤 비판을 받더라도 기분 좋게 날아오르는 듯한 반응을 보입니다. 하지만 부정적인 감정은 항상 존재했지만 쉽게 표현할 방법이 없었던 것이 사실이다.

브랜드가 비판에 대해 긍정적인 태도를 유지하고 제품, 서비스 및 고객 상호 작용을 개선하기 위해 반응할 수 있다면 더 강력하고 미래를 대비하여 "시즌을 종료"할 수 있습니다.

Cristiano Ronaldo 브랜드: Cristiano Ronaldo는 위대한 축구 선수로 알려져 있을 뿐만 아니라 항상 메시와 함께 누가 현재 최고의 선수인지에 대해 논쟁을 벌였습니다. 그는 또한 자신의 "비주얼"을 확인하기 위해 경기장의 대형 스크린을 바라보는 습관으로 유명합니다. 그의 세심하게 손질한 헤어스타일은 만족스러운 듯 킥킥거리며 웃습니다. 이런 일이 처음이 아니라 허영심의 큰 터치를 가진 큰 재능.

많은 브랜드가 CX를 지속적으로 개선하는 것을 잊어버린 채 과거의 재능과 리더십에 매몰되어 너무 허영심에 사로잡히게 됩니다. 사실, 스티브 잡스의 오래된 격언 뒤에 숨어 있는 조직이 몇 군데 있습니다. "많은 경우 사람들은 당신이 보여주기 전까지 원하는 것이 무엇인지 모릅니다." 대부분의 시간을 작동하지 않습니다. 기억하십시오. Apple에서도 Newton, Pippin 및 비누 모양의 마우스 장치를 출시했습니다.

Bebeto 브랜드: 1994년 브라질의 세계 챔피언이었던 이 미드필더도 훌륭한 여행자였습니다. 그는 경력 기간 동안 5개국의 11개 클럽에서 뛰었습니다. Bebeto는 불가능해 보이는 골과 독특한 특징으로 유명했습니다. 거의 매번 새로운 팀에 합류할 때마다 언론에 감동을 받았고 그 클럽에서 뛰는 것이 그의 인생의 위대한 꿈이라고 말했습니다. – 분명히 그는 많은 꿈을 꾸었습니다!

이것이 많은 브랜드와 어떤 관련이 있습니까? 진정성 부족, 진정성 부족! 가장 쉽게 발견할 수 있는 것 중 하나입니다. 브랜드가 제품과 서비스에 대해 정통하지 않고 항상 너무 완벽한 이미지를 얻으려고 노력하는 경우 소비자는 알 수 있습니다. 진정성이 없는 브랜드에는 끌리지 않습니다. 투명하고 진정성 있는 것이 항상 더 좋습니다. 우리는 결국 카운터의 한쪽 또는 다른 쪽에서 모두 인간입니다.

팔레르모 브랜드: 1999년 7월 4일 아르헨티나와 에콰도르의 아메리카 컵 중요한 경기에서 발생했습니다. 경기 전반에 주심은 아르헨티나의 페널티킥을 성공시켰다. 아르헨티나의 위대한 스트라이커 마르틴 팔레르모가 킥을 담당했지만 놓쳐서 크로스바에 공을 쳤습니다. 후반에는 아르헨티나를 상대로 새로운 페널티킥이 선언됐다. 첫 번째 실수에도 불구하고 팔레르모는 다시 시도하기로 결정했습니다. 또 다시 공을 걷어찼다. 아르헨티나는 세 번째 페널티킥이 선언된 것을 보았다. 많은 사람들이 팔레르모에게 다른 선수에게 자리를 양보해달라고 요청했지만 그는 완고하게 치고 싶었다. 에콰도르 골키퍼가 수비했습니다. 그 유명한 밤, 팔레르모는 세 번의 승부차기에서 패했고 에콰도르는 경기를 3-0으로 이겼습니다.

2017년에 전 세계 20,000명의 소비자 중 53%가 브랜드가 두 번 이상 실수를 하면(일명 팔레르모 스타일), 브랜드와의 관계를 끊을 이유가 충분하다고 말했습니다. 즉, 정통하지만 실수에서 배우고 과정을 수정하십시오. 속담처럼 오류를 지속하는 것은 악마적입니다.

Maldini 브랜드: Paolo Maldini는 훌륭한 교훈을 보여줍니다. 최고의 수비수 중 한 명인 Maldini는 1984년부터 2009년까지 프로 생활 내내 같은 클럽인 이탈리아의 밀라노를 수비했습니다. 대부분의 선수가 정기적으로 클럽을 변경하는 시대에 Maldini는 클럽 및 그 팬과의 관계를 만들었습니다. 그를 더욱 특별하게. 2015년 영국 데일리 메일 과의 인터뷰에서 그는 이렇게 말했습니다. “밀란은 저에게 단순한 팀이 아닙니다. 그것은 내 삶의 일부입니다. 우리 가족은 그 색상을 좋아합니다... 나는 그저 무언가를 돌려주고 그들에게 내 경험을 주고 싶습니다.”

Maldini와 Milan은 브랜드와 고객이 필요로 하는 참여, 장기적인 관계, 사랑을 만들었습니다. 고객을 잃는 것은 쉽습니다. 평생 동안 그것을 유지하는 것은 끊임없는 고객 경험 작업입니다.

Beckenbauer 브랜드: "대담하다"는 것이 무엇을 의미하는지에 대해 약간의 혼란이 있습니다. 많은 사람들은 대담한 선수를 항상 공격할 준비가 되어 있는 드리블러로 상상합니다. 거의 요술쟁이. 그러나 사전에서는 담대함을 “위험을 감수하고 혁신적으로 행동하려는 의지; 자신감이나 용기로."

독일과 세계 역사상 가장 위대한 선수 중 한 명인 프란츠 베켄바우어(Franz Beckenbauer)에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. 1970년 이탈리아와의 월드컵 준결승에서 베켄바워는 쇄골을 옮겼지만 고전적인 이미지인 플라스터로 오른쪽 어깨를 고정한 채 끝까지 경기를 계속했고 경기는 연장전으로 이어졌습니다. Beckenbauer는 대담했고, 중요한 경기에서 한 명의 선수도 남기지 않고 팀을 떠나고 싶지 않았기 때문에 영구적으로 부상을 악화시킬 위험에 직면했습니다. 그 순간까지 Franz Beckenbauer는 훌륭한 선수였습니다. 그 신화적인 공연 후에 그는 영웅이 되었습니다.

브랜드는 과감해야 합니다. 시장에는 많은 경쟁자가 있으며 그 중 몇몇은 새로운 디지털 혁신 모델로 리더에게 기꺼이 도전합니다. 당신의 브랜드는 어떻습니까? 어떻게 대처할 것인가? 어떻게 차별화할 것인가? 시장에 하나의 브랜드만 더 있으면 아무데도 얻지 못할 것입니다. 고객 참여의 새로운 모델을 기꺼이 시도하려면 대담하고 용감해야 합니다. 과감한 순간은 주인공이 되거나 그냥 일회용 배우가 되는 차이를 의미할 수 있습니다.

너는 어떄? 좋아하는 스포츠에서 무엇을 배웠습니까? 귀사의 브랜드는 디지털 경제의 도전에 어떻게 대처하고 있습니까? 수백만 명의 소비자가 귀하의 답변을 기다리고 있습니다.