Six choses que le football m'a apprises sur l'expérience client

J'avoue que je suis passionné par le sport le plus populaire au monde (bien que vous puissiez me voir devant la télévision en train de regarder le football américain, le basket-ball, le baseball, le volley-ball, la natation, le curling et tout ce qui surgit). Depuis que mon père m'a emmené dans un stade de football pour la première fois il y a des décennies, le football m'a appris des leçons ; certains positifs, certains négatifs.

Comme pour la plupart des gens qui aiment le sport, cette passion s'est propagée dans les autres aspects de ma vie, en particulier l'aspect professionnel. J'ai beaucoup réfléchi et parlé de l'expérience client, et j'ai découvert que la façon dont de nombreuses entreprises se comportent en ce qui concerne les interactions avec les clients et les marques peut être comparée à certains joueurs de football.

(Ce message sera probablement controversé pour beaucoup. Je voudrais dire pour mémoire que je ne regrette rien d'écrit ici et que je maintiens mes évaluations.)

Six choses que le football m'a apprises sur CX

Commençons par le pire :

La marque Cantona : C'était en 1995, et le joueur français Eric Cantona était déjà extrêmement controversé par ses déclarations et ses attitudes sur et en dehors du terrain, même si, je dois l'avouer, c'était un bon attaquant. Cette année-là, en tant que joueur de Manchester United, il a fait peut-être le mouvement le plus célèbre de sa carrière – et ce n'était pas exactement sur le terrain. Lors d'un match contre Crystal Palace, le 25 janvier, Cantona a été expulsé. Alors qu'il traversait les tribunes en direction des vestiaires, il a été maudit par un supporter de l'équipe adverse. Sa réaction a été historique : il a sauté la clôture, appliquant une sorte de coup de pied volant de style kung-fu, suivi de plusieurs coups de poing à l'éventail. Il a été condamné à une amende de 30 000 £, à huit mois de sursis et à 120 heures de travaux d'intérêt général.

Certaines marques adoptent encore, malgré toutes les belles évolutions de l'expérience client, une réaction à la Cantona.

Les réseaux sociaux regorgent de gens qui critiquent. Appelés « haters » ou « trolls », beaucoup attribuent leur émergence à l'avènement du monde virtuel. En conséquence, certaines entreprises se sentent à l'aise de réagir avec un coup de pied volant à toute critique reçue. Mais la vérité est que le sentiment négatif a toujours existé, mais il n'y avait pas de moyen facile de l'exprimer.

Si une marque peut maintenir une attitude positive face aux critiques et réagir pour améliorer ses produits, ses services et ses interactions avec les clients, elle peut « terminer la saison » plus forte et mieux préparée pour l'avenir.

La marque Cristiano Ronaldo : Cristiano Ronaldo n'est pas seulement connu comme un grand joueur de football, disputant toujours avec Messi les votes pour savoir qui est le meilleur du présent ; il est également connu pour son habitude de regarder les grands écrans des stades pour vérifier son "visuel" - sa coiffure soigneusement soignée, avec un petit rire de satisfaction. Un grand talent avec une grande touche de vanité, ce n'est pas la première fois que cela arrive.

De nombreuses marques finissent par être trop vaniteuses, ancrées dans un passé de talent et de leadership, tout en oubliant d'améliorer continuellement leur CX. En fait, plusieurs organisations se cachent derrière la vieille maxime de Steve Jobs - "souvent, les gens ne savent pas ce qu'ils veulent jusqu'à ce que vous le leur montriez" - comme excuse pour adopter une attitude égocentrique qui ne ne fonctionne pas la plupart du temps. Rappelez-vous : même Apple a sorti Newton, Pippin et cette souris en forme de savon.

La marque Bebeto : Champion du monde pour le Brésil en 1994, le milieu de terrain était aussi un grand voyageur : au cours de sa carrière, il a joué dans 11 clubs différents, dans cinq pays. Bebeto était célèbre pour ses objectifs impossibles à atteindre et une caractéristique particulière : presque chaque fois qu'il était présenté dans une nouvelle équipe, il disait à la presse qu'il était touché et que c'était un grand rêve de sa vie de jouer pour ce club. – apparemment, il a beaucoup rêvé !

Comment cela se rapporte-t-il à de nombreuses marques ? Manque de sincérité, manque d'authenticité ! C'est l'une des choses les plus faciles à repérer. Lorsqu'une marque n'est PAS authentique à propos de ses produits et services, essayant toujours d'obtenir une image trop parfaite, les consommateurs peuvent le dire. Ils ne seront pas attirés par une marque qui manque de sincérité. Il vaut toujours mieux être transparent et authentique : nous sommes tous humains, après tout, d'un côté ou de l'autre du comptoir.

La marque Palermo : C'est arrivé le 4 juillet 1999, lors d'un match important de la Coupe de l'America entre les sélections d'Argentine et d'Equateur. Dans la première mi-temps du match, l'arbitre a marqué un penalty en faveur de l'Argentine. Le grand attaquant argentin Martin Palermo était en charge du coup de pied, mais a raté, frappant le ballon sur la barre transversale. En seconde période, un nouveau penalty a été prononcé contre l'Argentine. Malgré sa première erreur, Palerme a décidé de réessayer. Encore une fois, il a botté le ballon. L'Argentine a vu un troisième penalty a été appelé. Beaucoup de gens ont demandé à Palerme de céder sa place à un autre joueur, mais il voulait obstinément frapper. Le gardien équatorien a défendu. Cette fameuse nuit, Palerme a perdu trois pénalités et l'Équateur a remporté le match 3-0.

En 2017, 53 % des 20 000 consommateurs dans le monde ont noté que si une marque se trompait plus de deux fois (c'est-à-dire à la manière de Palermo), c'est une raison suffisante pour rompre la relation avec la marque. Autrement dit, soyez authentique, mais apprenez de vos erreurs et corrigez le cours. Persister dans l'erreur, comme dit le proverbe, est diabolique.

La marque Maldini : Paolo Maldini démontre une belle leçon. L'un des meilleurs joueurs défensifs de tous les temps, Maldini a défendu le même club, Milan d'Italie, tout au long de sa vie professionnelle de 1984 à 2009. À une époque où la plupart des joueurs changent régulièrement de club, Maldini a créé une relation avec le club et avec les fans qui ont fait lui encore plus spécial. Dans une interview accordée au Daily Mail britannique en 2015, il a déclaré : « Milan n'est pas seulement une équipe pour moi. Cela fait partie de ma vie. Ma famille adore ces couleurs… J'aimerais juste rendre quelque chose, leur donner mon expérience.

Maldini et Milan ont créé ce dont les marques et leurs clients ont besoin : de l'engagement, une relation à long terme, de l'amour. Perdre un client est facile ; le conserver toute sa vie est un travail constant d'expérience client.

La marque Beckenbauer : Il y a un peu de confusion sur ce que signifie être « audacieux ». Beaucoup imaginent un joueur audacieux comme un dribbleur, toujours prêt à attaquer ; presque un jongleur. Cependant, le dictionnaire définit l'audace comme « la volonté de prendre des risques et d'agir de manière innovante ; avec confiance ou courage ».

Vous avez peut-être entendu parler de Franz Beckenbauer, l'un des plus grands joueurs de l'histoire de l'Allemagne et du monde. Lors de la demi-finale de la Coupe du monde 1970 contre l'Italie, Beckenbauer s'est décalé la clavicule, mais a continué à jouer jusqu'au bout - et le match est allé en prolongation - avec l'épaule droite immobilisée par des plâtres, une image classique. Beckenbauer était audacieux et risquait d'aggraver définitivement sa blessure car il ne voulait pas laisser son équipe avec un joueur de moins dans un match aussi important. Jusqu'à ce moment, Franz Beckenbauer était un grand joueur ; après cette performance mythique, il est devenu un héros.

Les marques doivent être audacieuses. Il existe de nombreux concurrents sur le marché, dont plusieurs sont prêts à défier les leaders avec de nouveaux modèles de transformation numérique. Qu'en est-il de votre marque ? Comment allez-vous y faire face ? Comment allez-vous vous différencier ? Le simple fait d'être une marque de plus sur le marché ne vous mènera nulle part. Vous devez être audacieux et courageux, prêt à essayer de nouveaux modèles d'engagement client. Un moment d'audace peut faire la différence entre être le protagoniste ou simplement une co-star jetable.

Et vous ? Qu'avez-vous appris de votre sport préféré ? Comment votre marque fait-elle face aux défis de l'économie numérique ? Il y a des millions de consommateurs qui attendent vos réponses.