Sei cose che il calcio mi ha insegnato sull'esperienza del cliente

Confesso di essere un'appassionata dello sport più popolare del mondo (anche se puoi vedermi davanti alla televisione mentre guardo football americano, basket, baseball, pallavolo, nuoto, curling e quant'altro salta fuori). Da quando mio padre mi portò per la prima volta in uno stadio di calcio decenni fa, il calcio mi ha insegnato lezioni; alcuni positivi, altri negativi.

Come con la maggior parte delle persone che amano lo sport, quella passione si è trasferita in altre parti della mia vita, in particolare nell'aspetto professionale. Ho pensato e parlato molto dell'esperienza del cliente e ho scoperto che il modo in cui molte aziende si comportano riguardo alle interazioni con i clienti e il marchio può essere paragonato a quello di alcuni giocatori di calcio.

(Questo post sarà probabilmente controverso per molti. Vorrei affermare per la cronaca, non mi pento di nulla di scritto qui e rimango fedele alle mie valutazioni.)

Sei cose che il calcio mi ha insegnato sulla CX

Cominciamo dal peggio:

Il marchio Cantona: Era il 1995, e il francese Eric Cantona era già estremamente controverso per le sue dichiarazioni e atteggiamenti dentro e fuori dal campo, anche se, devo ammetterlo, era un buon attaccante. Quell'anno, da giocatore del Manchester United, fece forse la mossa più famosa della sua carriera, e non era esattamente sul campo. Durante una partita contro il Crystal Palace, il 25 gennaio, Cantona è stato espulso. Mentre attraversava le tribune verso lo spogliatoio, è stato maledetto da un tifoso della squadra avversaria. La sua reazione è stata storica: ha saltato la recinzione, applicando una specie di calcio volante in stile kung-fu, seguito da diversi pugni al tifoso. È stato multato di £ 30.000, sospeso per otto mesi e condannato a 120 ore di servizio alla comunità.

Alcuni marchi stanno ancora adottando, nonostante tutti i meravigliosi sviluppi della customer experience, una reazione in stile Cantona.

I social network sono pieni di persone che criticano. Definiti "odiatori" o "troll", molti attribuiscono la loro comparsa all'avvento del mondo virtuale. Di conseguenza, alcune aziende si sentono a proprio agio nel reagire con un calcio volante a qualsiasi critica ricevuta. Ma la verità è che il sentimento negativo è sempre esistito, ma non c'era un modo semplice per esprimerlo.

Se un marchio può mantenere un atteggiamento positivo nei confronti delle critiche e reagire per migliorare i propri prodotti, servizi e interazioni con i clienti, può "terminare la stagione" più forte e più preparato per il futuro.

Il marchio Cristiano Ronaldo: Cristiano Ronaldo non è conosciuto solo come un grande calciatore, disputando sempre con Messi i voti di chi è il migliore del presente; è anche noto per la sua abitudine di guardare i grandi schermi degli stadi per controllare la sua "visiva" - la sua pettinatura accuratamente curata, con una risatina di soddisfazione. Un grande talento con un grande tocco di vanità, non è la prima volta che succede.

Molti marchi finiscono per essere troppo vanagloriosi, ancorati a un passato di talento e leadership, dimenticandosi di migliorare continuamente la propria CX. In effetti, ci sono diverse organizzazioni che si nascondono dietro la vecchia massima di Steve Jobs – “molte volte, le persone non sanno cosa vogliono finché non glielo mostri” – come scusa per adottare un atteggiamento egocentrico che lo fa non funziona la maggior parte del tempo. Ricorda: anche Apple ha rilasciato Newton, Pippin e quel mouse a forma di sapone.

Il marchio Bebeto: Campione del mondo con il Brasile nel 1994, il centrocampista è stato anche un grande viaggiatore: in carriera ha giocato in 11 club diversi, in cinque nazioni. Bebeto era famoso per realizzare gol dall'aspetto impossibile e per una caratteristica peculiare: quasi ogni volta che veniva presentato in una nuova squadra, raccontava alla stampa di essere stato commosso, e di come fosse un grande sogno della sua vita giocare per quel club. – a quanto pare, ha sognato molto!

Come si collega questo a molti marchi? Mancanza di sincerità, mancanza di autenticità! Questa è una delle cose più facili da individuare. Quando un marchio NON è autentico riguardo ai suoi prodotti e servizi, cercando sempre di ottenere un'immagine troppo perfetta, i consumatori possono capirlo. Non saranno attratti da un marchio che manca di sincerità. È sempre meglio essere trasparenti e autentici: siamo tutti umani, in fondo, da una parte o dall'altra dello sportello.

Il marchio del Palermo: Accadde il 4 luglio 1999, durante un'importante partita di Coppa America tra le selezioni di Argentina ed Ecuador. Nella prima metà della partita, l'arbitro ha segnato un rigore a favore dell'Argentina. Il grande attaccante argentino Martin Palermo è stato il responsabile del tiro, ma lo ha mancato, colpendo la palla sulla traversa. Nella ripresa è stato fischiato un nuovo rigore contro l'Argentina. Nonostante il primo errore, il Palermo ha deciso di riprovare. Ancora una volta, ha calciato via la palla. L'Argentina ha visto un terzo rigore chiamato. In tanti hanno chiesto al Palermo di cedere il posto a un altro giocatore, ma lui ha ostinatamente voluto colpire. Il portiere ecuadoriano ha difeso. Quella famosa notte, il Palermo perse tre rigori e l'Ecuador vinse la partita 3-0.

Nel 2017, il 53% dei 20.000 consumatori nel mondo ha notato che se un marchio ha commesso un errore più di due volte (anche alla palermitana), è un motivo sufficiente per rompere il rapporto con il marchio. Cioè, sii autentico, ma impara dai tuoi errori e correggi il corso. Perseverare nell'errore, come si suol dire, è diabolico.

Il marchio Maldini: Paolo Maldini dimostra una grande lezione. Uno dei migliori difensori di sempre, Maldini ha difeso lo stesso club, il Milan dall'Italia, per tutta la sua vita professionale dal 1984 al 2009. In un'epoca in cui la maggior parte dei giocatori cambia regolarmente club, Maldini ha creato un rapporto con il club e con i tifosi che lo hanno reso lui ancora più speciale. In un'intervista al Daily Mail inglese nel 2015, ha dichiarato: “Il Milan non è solo una squadra per me. Fa parte della mia vita. La mia famiglia adora quei colori… Mi piacerebbe solo restituire qualcosa, dare loro la mia esperienza”.

Maldini e Milan hanno creato ciò che i brand ei loro clienti devono avere: coinvolgimento, relazione a lungo termine, amore. Perdere un cliente è facile; conservarlo per tutta la vita è un lavoro costante di esperienza del cliente.

Il marchio Beckenbauer: c'è un po' di confusione su cosa significhi essere "audaci". Molti immaginano un giocatore audace come dribblatore, sempre pronto ad attaccare; quasi un giocoliere. Tuttavia, il dizionario definisce l'audacia come “la volontà di assumersi dei rischi e di agire in modo innovativo; con fiducia o coraggio”.

Potresti aver sentito parlare di Franz Beckenbauer, uno dei più grandi giocatori nella storia della Germania e del mondo. Nella semifinale dei Mondiali del 1970 contro l'Italia Beckenbauer si strofinò la clavicola, ma continuò a giocare fino alla fine – e la partita andò ai supplementari – con la spalla destra immobilizzata dai cerotti, immagine classica. Beckenbauer è stato audace e ha rischiato di peggiorare definitivamente il suo infortunio perché non voleva lasciare la sua squadra con un giocatore in meno in una partita così importante. Fino a quel momento Franz Beckenbauer era un grande giocatore; dopo quella performance mitica, è diventato un eroe.

I marchi devono essere audaci. Ci sono molti concorrenti sul mercato, molti dei quali disposti a sfidare i leader con nuovi modelli di trasformazione digitale. E il tuo marchio? Come lo affronterai? Come ti differenzierai? Essere solo un altro marchio sul mercato non ti porterà da nessuna parte. Devi essere audace e coraggioso, disposto a provare nuovi modelli di coinvolgimento dei clienti. Un momento di audacia può fare la differenza tra essere il protagonista o solo un co-protagonista usa e getta.

E tu? Cosa hai imparato dal tuo sport preferito? In che modo il tuo marchio sta affrontando le sfide dell'economia digitale? Ci sono milioni di consumatori là fuori che aspettano le tue risposte.