サッカーがカスタマーエクスペリエンスについて教えてくれた6つのこと

公開: 2018-03-05

私は世界で最も人気のあるスポーツに情熱を注いでいることを告白します（ただし、テレビの前でアメリカンフットボール、バスケットボール、野球、バレーボール、水泳、カーリングなどのポップアップを見ることができます）。父が数十年前に初めて私をサッカースタジアムに連れて行って以来、サッカーは私にレッスンを教えてくれました。いくつかのポジティブ、いくつかのネガティブ。

スポーツを愛するほとんどの人と同じように、その情熱は私の人生の他の部分、特にプロの側面にも引き継がれています。私は顧客体験について多くのことを考え、話してきましたが、顧客とブランドの相互作用に関して多くの企業がどのように振る舞うかは、特定のサッカー選手と比較できることがわかりました。

（この投稿は多くの人にとって物議を醸す可能性があります。記録のために述べたいと思います。ここに書かれたことは何も後悔しておらず、私の評価を支持します。）

サッカーがCXについて教えてくれた6つのこと

最悪の事態から始めましょう：

カントナのブランド： 1995年、フランスのエリック・カントナはフィールドの内外での宣言と態度ですでに非常に物議を醸していましたが、彼は優れた攻撃者でした。その年、マンチェスター・ユナイテッドの選手として、彼はおそらく彼のキャリアの中で最も有名な動きをしました–そしてそれは正確にはフィールドにありませんでした。クリスタルパレスとの試合中、1月25日、カントナは追放された。更衣室に向かってスタンドを横切ると、相手チームのサポーターに呪われた。彼の反応は歴史的でした。彼はフェンスを飛び越え、一種のカンフースタイルの跳び蹴りを適用し、続いてファンにいくつかのパンチを適用しました。彼は30,000ポンドの罰金を科され、8か月間停止され、120時間の社会奉仕を宣告されました。

いくつかのブランドは、顧客体験のすべての素晴らしい発展にもかかわらず、カントーナスタイルの反応をまだ採用しています。

ソーシャルネットワークは批判する人々でいっぱいです。「嫌悪者」または「トロール」と呼ばれる多くの人は、彼らの出現を仮想世界の出現に起因すると考えています。その結果、特定の企業は、受けた批判に対して跳び蹴りに安心して反応できると感じています。しかし、真実は常に否定的な感情が存在していたということですが、それを表現する簡単な方法はありませんでした。

ブランドが批判に対して前向きな姿勢を維持し、製品、サービス、および顧客とのやり取りを改善するために対応できれば、ブランドは「シーズンを終わらせる」ことができ、将来に備えることができます。

クリスティアーノロナウドのブランド：クリスティアーノロナウドは優れたサッカー選手として知られているだけでなく、メッシと常に現在の最高の選手の投票に異議を唱えています。彼はまた、スタジアムの大画面を見て、彼の「ビジュアル」、つまり慎重に手入れされた髪型を満足のいくクスクスでチェックする習慣があることでも知られています。これが起こったのは初めてではなく、虚栄心の素晴らしいタッチを持つ大きな才能。

多くのブランドは、CXを継続的に改善することを忘れながら、過去の才能とリーダーシップにとらわれて、あまりにも無駄になってしまいます。実際、スティーブ・ジョブズの古い格言の背後に隠れている組織がいくつかあります。「多くの場合、人々はあなたがそれを見せない限り、彼らが何を望んでいるのかわからない」–自己中心的な態度を採用する言い訳としてほとんどの場合は機能しません。覚えておいてください：Appleでさえ、Newton、Pippin、そしてその石鹸の形をしたマウスデバイスをリリースしました。

Bebetoブランド： 1994年のブラジルの世界チャンピオンであるミッドフィールダーも素晴らしい旅行者でした。彼のキャリアの間、彼は5か国の11の異なるクラブでプレーしました。ベベトは、不可能に見えるゴールと独特の特徴を作ることで有名でした。彼は新しいチームに出場するたびに、感動したこと、そしてそのクラブでプレーすることが彼の人生の大きな夢であったことをマスコミに伝えました。 –どうやら、彼はたくさんの夢を見ました！

これは多くのブランドとどのように関係していますか？誠実さの欠如、信憑性の欠如！これは、見つけるのが最も簡単なことの1つです。ブランドがその製品やサービスについて本物ではなく、常に完璧すぎるイメージを達成しようとしている場合、消費者はそれを知ることができます。彼らは誠実さを欠くブランドに惹かれることはありません。透明で本物であることが常に良いです。結局のところ、私たちは皆、カウンターの片側または反対側にいる人間です。

パレルモブランド： 1999年7月4日、アルゼンチンとエクアドルのセレクション間のアメリカカップの重要な試合中に発生しました。試合の前半、審判はアルゼンチンに有利なペナルティを決めた。アルゼンチンの偉大なストライカー、マルティン・パレルモがキックを担当したが、クロスバーでボールを打って逃した。後半には、アルゼンチンに対して新たなペナルティが課せられました。彼の最初の間違いにもかかわらず、パレルモは再試行することにしました。再び、彼はボールを蹴り飛ばした。アルゼンチンは、3番目のペナルティが呼び出されたのを見ました。多くの人がパレルモに他の選手に自分の場所を譲るように頼んだが、彼は頑固に打つことを望んだ。エクアドルのゴールキーパーが守った。その有名な夜、パレルモは3つのペナルティを失い、エクアドルは3-0で試合に勝ちました。

2017年には、世界中の20,000人の消費者の53％が、ブランドが2回以上ミスを犯した場合（別名パレルモスタイル）、ブランドとの関係を断ち切るのに十分な理由であると述べています。つまり、本物でありながら、間違いから学び、コースを修正します。ことわざにあるように、エラーに固執することは悪魔的なことです。

Maldiniブランド： PaoloMaldiniは素晴らしい教訓を示しています。マルディーニは、1984年から2009年までのプロとしての生涯を通じて、これまでで最高の守備プレーヤーの1人であるイタリアのミラノを擁護しました。ほとんどのプレーヤーが定期的にクラブを変更する時代に、マルディーニはクラブやファンとの関係を築きました。彼はさらに特別です。 2015年の英国のデイリーメールとのインタビューで、彼は次のように述べています。それは私の人生の一部です。私の家族はそれらの色が大好きです…私は彼らに私の経験を与えるために何かを返したいだけです。」

マルディーニとミラノは、ブランドとその顧客が持つ必要のあるもの、つまりエンゲージメント、長期的な関係、愛を生み出しました。顧客を失うのは簡単です。生涯それを保持することは、一定の顧客体験の仕事です。

ベッケンバウアーブランド： 「大胆」であることの意味については少し混乱があります。多くの人は、大胆なプレーヤーをドリブラーとして想像し、常に攻撃する準備ができています。ほとんどジャグラー。ただし、辞書では、大胆さを「リスクを冒して革新的に行動する意欲」と定義しています。自信や勇気を持って」。

ドイツの歴史の中で最も偉大な選手の一人であるフランツ・ベッケンバウアーと世界のことを聞いたことがあるかもしれません。 1970年のワールドカップのイタリア戦の準決勝で、ベッケンバウアーは鎖骨を動かしましたが、最後までプレーを続けました。試合は残業し、右肩はプラスターで固定されました。これは古典的なイメージです。ベッケンバウアーは大胆で、このような重要な試合で1人少ない選手でチームを離れたくなかったため、怪我を永久に悪化させるリスクに直面していました。その瞬間まで、フランツ・ベッケンバウアーは素晴らしい選手でした。その神話的なパフォーマンスの後、彼はヒーローになりました。

ブランドは大胆である必要があります。市場には多くの競合他社があり、そのうちのいくつかはデジタルトランスフォーメーションの新しいモデルでリーダーに挑戦することをいとわない。あなたのブランドはどうですか？どのように直面しますか？どのように差別化しますか？市場に出回っているブランドがもう1つあるだけでは、どこにも行き着きません。あなたは大胆で勇気があり、カスタマーエンゲージメントの新しいモデルを試してみることをいとわない必要があります。大胆な瞬間は、主人公であることと単なる使い捨ての共演者であることの違いを意味する可能性があります。

そして、あなたはどうですか？お気に入りのスポーツから何を学びましたか？あなたのブランドはデジタル経済の課題にどのように直面していますか？あなたの答えを待っている何百万もの消費者がそこにいます。