Futbolun bana müşteri deneyimi hakkında öğrettiği altı şey

Dünyanın en popüler sporu konusunda tutkulu olduğumu itiraf ediyorum (yine de beni televizyonun önünde Amerikan futbolu, basketbol, ​​beyzbol, voleybol, yüzme, curling ve diğer her şeyi izlerken görebilirsiniz). On yıllar önce babam beni ilk kez bir futbol stadyumuna götürdüğünden beri, futbol bana dersler verdi; bazıları olumlu, bazıları olumsuz.

Sporu seven çoğu insanda olduğu gibi, bu tutku hayatımın diğer bölümlerine, özellikle de profesyonel yönüne taşındı. Müşteri deneyimi hakkında çok düşündüm ve konuştum ve birçok şirketin müşteri ve marka etkileşimleriyle ilgili davranış biçimlerinin belirli futbolcularla karşılaştırılabileceğini gördüm.

(Bu yazı muhtemelen birçok kişi için tartışmalı olacaktır. Kayıtlara geçmek istiyorum, burada yazılan hiçbir şeyden pişman değilim ve değerlendirmelerimin arkasındayım.)

Futbolun bana müşteri deneyimi hakkında öğrettiği altı şey

En kötüsüyle başlayalım:

Cantona markası: Yıl 1995 ve Fransız oyuncu Eric Cantona, saha içinde ve dışında yaptığı açıklamalar ve tavırlarla zaten fazlasıyla tartışmalıydı, ancak itiraf etmeliyim ki iyi bir hücumcuydu. O yıl, bir Manchester United oyuncusu olarak kariyerinin belki de en ünlü hamlesini yaptı ve bu tam olarak sahada değildi. 25 Ocak'ta Crystal Palace'a karşı oynanan bir maçta Cantona ihraç edildi. Soyunma odasına doğru tribünleri geçerken, rakip takımın bir taraftarı tarafından lanetlendi. Tepkisi tarihiydi: Bir tür kung-fu tarzı uçan tekme uygulayarak çitin üzerinden atladı ve ardından yelpazeye birkaç yumruk attı. 30.000 Sterlin para cezasına çarptırıldı, sekiz ay uzaklaştırıldı ve 120 saat kamu hizmeti cezasına çarptırıldı.

Bazı markalar, müşteri deneyimindeki tüm harika gelişmelere rağmen hala Kanton tarzı bir tepkiyi benimsiyor.

Sosyal ağlar eleştiren insanlarla dolu. “Nefret edenler” veya “troller” olarak adlandırılan birçok kişi, ortaya çıkışlarını sanal dünyanın ortaya çıkışına bağlıyor. Sonuç olarak, bazı şirketler, alınan herhangi bir eleştiriye havada uçuşarak tepki verme konusunda kendilerini rahat hissediyorlar. Ancak gerçek şu ki, olumsuz duygu her zaman vardı, ancak bunu ifade etmenin kolay bir yolu yoktu.

Bir marka eleştirilere karşı olumlu bir tutum sergileyebilir ve ürünlerini, hizmetlerini ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için tepki verebilirse, "sezonu daha güçlü ve geleceğe daha hazırlıklı bir şekilde kapatabilir".

Cristiano Ronaldo markası: Cristiano Ronaldo, Messi'yle her zaman kimin şimdinin en iyisi olduğu konusunda tartışan harika bir futbolcu olarak bilinmekle kalmıyor; ayrıca “görselliğini” kontrol etmek için stadyumlardaki büyük ekranlara bakma alışkanlığıyla da tanınıyor - özenle hazırlanmış saç modeli, tatmin edici bir kıkırdama ile. Büyük bir kendini beğenmişlik dokunuşuna sahip büyük bir yetenek, bu ilk kez olmuyor.

Pek çok marka, CX'lerini sürekli olarak geliştirmeyi unuturken, yetenek ve liderlik geçmişine bağlı kalarak çok kibirli davranıyor. Aslında, Steve Jobs'un eski özdeyişinin arkasına saklanan birkaç kuruluş var – “çoğu zaman, insanlar siz onlara gösterene kadar ne istediklerini bilmiyorlar” – bencil bir tutum benimsemek için bir bahane olarak. çoğu zaman çalışmıyor. Unutmayın: Apple bile Newton, Pippin ve sabun şeklindeki fare cihazını piyasaya sürdü.

Bebeto markası: 1994 yılında Brezilya için dünya şampiyonu olan orta saha oyuncusu aynı zamanda harika bir gezgindi: kariyeri boyunca beş ülkede 11 farklı kulüpte oynadı. Bebeto, imkansız görünen goller atması ve kendine özgü bir özelliği ile ünlüydü: neredeyse her yeni takımda sunulduğunda, basına çok etkilendiğini ve o kulüp için oynamanın hayatının ne kadar büyük bir hayali olduğunu söylerdi. - görünüşe göre, çok rüya gördü!

Bunun birçok markayla nasıl bir ilgisi var? Samimiyet eksikliği, özgünlük eksikliği! Bu tespit edilmesi en kolay şeylerden biri. Bir marka, ürünleri ve hizmetleri konusunda özgün OLMADIĞINDA, her zaman çok mükemmel bir imaj elde etmeye çalıştığında, tüketiciler bunu anlayabilir. Samimiyetten yoksun bir markanın ilgisini çekmezler. Şeffaf ve özgün olmak her zaman daha iyidir: sonuçta hepimiz insanız, tezgahın bir tarafında veya diğer tarafındayız.

Palermo markası: 4 Temmuz 1999'da Arjantin ve Ekvador seçimleri arasında Amerika Kupası'nın önemli bir maçında oldu. Karşılaşmanın ilk yarısında hakem Arjantin lehine bir penaltı kazandı. Büyük Arjantinli forvet Martin Palermo vuruşu yönetti, ancak topu üst direğe vurarak kaçırdı. İkinci yarıda Arjantin'e yeni bir penaltı kararı verildi. İlk hatasına rağmen Palermo tekrar denemeye karar verdi. Bir kez daha topu uzaklaştırdı. Arjantin üçüncü penaltı gördü gördü. Pek çok kişi Palermo'dan yerini başka bir oyuncuya vermesini istedi ama o inatla gol atmak istedi. Ekvadorlu kaleci savundu. O ünlü gece, Palermo üç penaltı kaybetti ve Ekvador maçı 3-0 kazandı.

2017'de dünya çapındaki 20.000 tüketicinin %53'ü, bir markanın ikiden fazla hata (diğer bir deyişle Palermo tarzı) yapması durumunda, markayla olan ilişkiyi bozmak için yeterli bir neden olduğunu belirtti. Yani, özgün olun, ancak hatalarınızdan ders alın ve rotayı düzeltin. Hatada ısrar etmek, söylendiği gibi şeytanidir.

Maldini markası: Paolo Maldini harika bir ders veriyor. Gelmiş geçmiş en iyi savunma oyuncularından biri olan Maldini, 1984'ten 2009'a kadar profesyonel hayatı boyunca aynı kulübü, İtalya'dan Milan'ı savundu. Çoğu oyuncunun düzenli olarak kulüp değiştirdiği bir çağda Maldini, kulüp ve taraftarlarla bir ilişki kurdu. o daha da özel. 2015'te İngiltere'nin Daily Mail gazetesine verdiği röportajda şunları söyledi: “Milan benim için sadece bir takım değil. Bu benim hayatımın bir parçası. Ailem bu renkleri sever… Onlara bir şeyler vermeyi, onlara kendi deneyimimi vermeyi çok isterim.”

Maldini ve Milan, markaların ve müşterilerinin sahip olması gerekenleri yarattı: bağlılık, uzun vadeli bir ilişki, aşk. Bir müşteriyi kaybetmek kolaydır; bir ömür boyu elde tutmak, sürekli bir müşteri deneyimi işidir.

Beckenbauer markası: “Cesur” olmanın ne anlama geldiği konusunda biraz kafa karışıklığı var. Pek çoğu cesur bir oyuncuyu top sürmeye hazır, her zaman hücuma hazır bir oyuncu olarak hayal eder; neredeyse bir hokkabaz. Ancak sözlük, cesareti “risk alma ve yenilikçi hareket etme istekliliği; güvenle veya cesaretle”.

Almanya ve dünya tarihinin en büyük oyuncularından biri olan Franz Beckenbauer'i duymuşsunuzdur. 1970 Dünya Kupası'nın İtalya'ya karşı yarı finalinde, Beckenbauer köprücük kemiğini değiştirdi, ancak sonuna kadar oynamaya devam etti - ve maç uzatmaya gitti - sağ omzu alçılarla hareketsizleştirildi, klasik bir görüntü. Beckenbauer cesurdu ve takımını böyle önemli bir maçta bir eksik oyuncuyla bırakmak istemediği için sakatlığını kalıcı olarak kötüleştirme riskiyle karşı karşıya kaldı. O ana kadar Franz Beckenbauer harika bir oyuncuydu; bu efsanevi performanstan sonra bir kahraman oldu.

Markaların cesur olması gerekiyor. Piyasada, birçoğu yeni dijital dönüşüm modelleri ile liderlere meydan okumaya istekli birçok rakip var. Peki ya markanız? Nasıl yüzleşeceksin? Nasıl ayırt edeceksiniz? Sadece piyasada bir marka daha olmak sizi hiçbir yere götürmez. Yeni müşteri katılımı modellerini denemeye istekli, cesur ve cesur olmalısınız. Bir anlık cesaret, kahraman olmak ile tek kullanımlık bir yardımcı yıldız olmak arasındaki fark anlamına gelebilir.

Peki ya sen? En sevdiğiniz spordan ne öğrendiniz? Markanız dijital ekonominin zorluklarıyla nasıl yüzleşiyor? Cevaplarınızı bekleyen milyonlarca tüketici var.