Șase lucruri pe care fotbalul m-a învățat despre experiența clienților

Mărturisesc că sunt pasionat de cel mai popular sport din lume (deși mă poți vedea în fața televizorului uitându-mă la fotbal american, baschet, baseball, volei, înot, curling și orice altceva apare). De când tatăl meu m-a dus pentru prima dată pe un stadion de fotbal cu zeci de ani în urmă, fotbalul mi-a dat lecții; unele pozitive, altele negative.

Ca și în cazul majorității oamenilor care iubesc sportul, acea pasiune s-a transmis în celelalte părți ale vieții mele, în special în aspectul profesional. M-am gândit și am vorbit mult despre experiența clienților și am descoperit că felul în care multe companii se comportă în ceea ce privește interacțiunile cu clienții și mărcile poate fi comparat cu anumiți jucători de fotbal.

(Această postare va fi probabil controversată pentru mulți. Aș dori să menționez că nu regret nimic scris aici și mă susțin evaluărilor mele.)

Șase lucruri pe care fotbalul m-a învățat despre CX

Să începem cu cel mai rău:

Brandul Cantona: Era 1995, iar jucătorul francez Eric Cantona era deja extrem de controversat prin declarațiile și atitudinile sale pe teren și în afara terenului, deși, trebuie să recunosc, a fost un atacant bun. În acel an, ca jucător de la Manchester United, a făcut poate cea mai faimoasă mișcare din cariera sa – și nu a fost tocmai pe teren. În timpul unui meci cu Crystal Palace, pe 25 ianuarie, Cantona a fost exmatriculată. În timp ce traversa tribunele spre vestiar, a fost înjurat de un suporter al echipei adverse. Reacția lui a fost istorică: a sărit gardul, aplicând un fel de lovitură zburătoare în stil kung-fu, urmată de câteva pumni către fan. A fost amendat cu 30.000 de lire sterline, suspendat timp de opt luni și condamnat la 120 de ore de muncă în folosul comunității.

Unele mărci adoptă în continuare, în ciuda tuturor evoluțiilor minunate ale experienței clienților, o reacție în stil Cantona.

Rețelele de socializare sunt pline de oameni care critică. Numiți „uratori” sau „troli”, mulți atribuie apariția lor apariției lumii virtuale. Drept urmare, anumite companii se simt confortabil să reacționeze cu o lovitură zburătoare la orice critică primită. Dar adevărul este că sentimentul negativ a existat întotdeauna, dar nu a existat o modalitate ușoară de a fi exprimat.

Dacă o marcă poate menține o atitudine pozitivă față de critici și poate reacționa pentru a-și îmbunătăți produsele, serviciile și interacțiunile cu clienții, poate „încheia sezonul” mai puternic și mai pregătit pentru viitor.

Brandul Cristiano Ronaldo: Cristiano Ronaldo nu este cunoscut doar ca un mare fotbalist, disputând mereu cu Messi voturile cine este cel mai bun din prezent; este cunoscut și pentru obiceiul său de a privi pe marile ecrane de pe stadioane pentru a-și verifica „vizualul” – coafura sa îngrijită cu grijă, cu un chicot de satisfacție. Un mare talent cu un strop de vanitate, nu este prima dată când se întâmplă asta.

Multe mărci ajung să fie prea deșarte, ancorate într-un trecut de talent și leadership, uitând în același timp să-și îmbunătățească continuu CX. De fapt, există mai multe organizații care se ascund în spatele vechii maxime a lui Steve Jobs – „de multe ori, oamenii nu știu ce vor până nu le arăți” – ca scuză pentru a adopta o atitudine egocentrică care nu nu funcționează de cele mai multe ori. Amintiți-vă: chiar și Apple a lansat Newton, Pippin și acel dispozitiv de mouse în formă de săpun.

Brandul Bebeto: Campion mondial pentru Brazilia în 1994, mijlocașul a fost și un mare călător: de-a lungul carierei, a jucat în 11 cluburi diferite, în cinci țări. Bebeto era renumit pentru faptul că a făcut goluri cu aspect imposibil și o caracteristică deosebită: aproape de fiecare dată când era prezentat într-o echipă nouă, el spunea presei că este emoționat și că a fost un mare vis al vieții lui să joace pentru acel club. – se pare că a visat mult!

Cum se leagă acest lucru cu multe mărci? Lipsa de sinceritate, lipsa de autenticitate! Acesta este unul dintre cele mai ușor de observat. Atunci când o marcă NU este autentică cu privire la produsele și serviciile sale, încercând întotdeauna să obțină o imagine prea perfectă, consumatorii își pot da seama. Nu vor fi atrași de un brand căruia îi lipsește sinceritatea. Întotdeauna este mai bine să fim transparenți și autentici: toți suntem oameni, până la urmă, de o parte sau de alta a tejghelei.

Brandul Palermo: S-a întâmplat pe 4 iulie 1999, în timpul unui meci important al Cupei Americii dintre selecțiile Argentinei și Ecuadorului. În prima repriză a meciului, arbitrul a marcat un penalty în favoarea Argentinei. Marele atacant argentinian Martin Palermo s-a ocupat de lovitura, dar a ratat, lovind mingea pe bara transversala. În a doua repriză, Argentinei a fost marcat un nou penalty. În ciuda primei sale greșeli, Palermo a decis să încerce din nou. Din nou, a lovit mingea. Argentina a văzut un al treilea penalty. Multă lume i-a cerut lui Palermo să-și cede locul altui jucător, dar acesta și-a dorit încăpățânat să lovească. Portarul ecuadorian a apărat. În acea noapte celebră, Palermo a pierdut trei penalty-uri, iar Ecuador a câștigat meciul cu 3-0.

În 2017, 53% din cei 20.000 de consumatori din întreaga lume au remarcat că, dacă un brand a greșit de mai mult de două ori (alias în stil Palermo), este un motiv suficient pentru a rupe relația cu marca. Adică, fii autentic, dar învață din greșelile tale și corectează cursul. Persistența în eroare, după cum se spune, este diabolică.

Brandul Maldini: Paolo Maldini demonstrează o lecție grozavă. Unul dintre cei mai buni jucători defensivi vreodată, Maldini a apărat același club, Milan din Italia, de-a lungul vieții sale profesionale din 1984 până în 2009. Într-o epocă în care majoritatea jucătorilor își schimbă regulat cluburile, Maldini a creat o relație cu clubul și cu fanii care au făcut el și mai special. Într-un interviu acordat Daily Mail din Marea Britanie în 2015, el a spus: „Milanul nu este doar o echipă pentru mine. Face parte din viața mea. Familia mea iubește acele culori... Mi-ar plăcea să dau ceva înapoi, să le ofer experiența mea.”

Maldini și Milan au creat ceea ce brandurile și clienții lor trebuie să aibă: angajament, o relație pe termen lung, dragoste. Pierderea unui client este ușoară; reținerea acestuia pentru o viață este o muncă constantă în experiența clientului.

Brandul Beckenbauer: Există un pic de confuzie cu privire la ceea ce înseamnă a fi „îndrăzneț”. Mulți își imaginează un jucător îndrăzneț ca un dribling, mereu gata să atace; aproape un jongler. Cu toate acestea, dicționarul definește îndrăzneala ca fiind „dorința de a-și asuma riscuri și de a acționa în mod inovator; cu încredere sau curaj”.

Poate că ați auzit de Franz Beckenbauer, unul dintre cei mai mari jucători din istoria Germaniei și a lumii. În semifinala Cupei Mondiale din 1970 cu Italia, Beckenbauer și-a mutat clavicula, dar a continuat să joace până la final – iar meciul a mers în prelungiri – cu umărul drept imobilizat de tencuieli, o imagine clasică. Beckenbauer a fost îndrăzneț și s-a confruntat cu riscul de a-și agrava permanent accidentarea pentru că nu a vrut să-și lase echipa cu un jucător mai puțin într-un meci atât de important. Până în acel moment, Franz Beckenbauer a fost un mare jucător; după acea performanță mitică, a devenit un erou.

Mărcile trebuie să fie îndrăznețe. Există mulți concurenți pe piață, mulți dintre ei dispuși să provoace liderii cu noi modele de transformare digitală. Ce zici de marca ta? Cum vei face față? Cum te vei diferenția? Doar să fii încă un brand pe piață nu te va duce nicăieri. Trebuie să fii îndrăzneț și curajos, dispus să încerci noi modele de implicare a clienților. Un moment de îndrăzneală poate însemna diferența dintre a fi protagonist sau doar un co-star de unică folosință.

Dar tu? Ce ai învățat din sportul tău preferat? Cum se confruntă marca dumneavoastră cu provocările economiei digitale? Există milioane de consumatori care așteaptă răspunsurile dvs.