Шесть вещей, которым меня научил футбол в отношении клиентского опыта

Признаюсь, я увлечен самым популярным видом спорта в мире (хотя вы можете видеть меня перед телевизором, смотрящим американский футбол, баскетбол, бейсбол, волейбол, плавание, керлинг и все, что всплывает). С тех пор, как десять лет назад мой отец впервые взял меня на футбольный стадион, футбол преподает мне уроки; некоторые положительные, некоторые отрицательные.

Как и у большинства людей, которые любят спорт, эта страсть распространилась и на другие сферы моей жизни, особенно на профессиональный аспект. Я много думал и говорил об опыте работы с клиентами и обнаружил, что поведение многих компаний в отношении взаимодействия с клиентами и брендами можно сравнить с некоторыми футболистами.

(Этот пост, вероятно, вызовет споры у многих. Я хотел бы заявить для протокола, что не жалею ни о чем, написанном здесь, и остаюсь при своих оценках.)

Шесть вещей, которым меня научил футбол в CX

Начнем с худшего:

Бренд Cantona: Это был 1995 год, и французский игрок Эрик Кантона уже был крайне противоречив своими заявлениями и позицией на поле и за его пределами, хотя, надо признать, он был хорошим нападающим. В том году, будучи игроком «Манчестер Юнайтед», он сделал, пожалуй, самый известный ход в своей карьере — и то не совсем на поле. Во время матча против «Кристал Пэлас» 25 января Кантона был исключен. Когда он шел по трибунам к раздевалке, его обругал болельщик противоположной команды. Его реакция была исторической: он перепрыгнул забор, нанеся своего рода удар ногой в стиле кунг-фу, после чего нанес несколько ударов по вентилятору. Он был оштрафован на 30 000 фунтов стерлингов, отстранен от занятий на восемь месяцев и приговорен к 120 часам общественных работ.

Некоторые бренды все еще перенимают, несмотря на все замечательные изменения в клиентском опыте, реакцию в стиле Кантоны.

В социальных сетях полно людей, которые критикуют. Называемые «хейтерами» или «троллями», многие связывают их появление с появлением виртуального мира. В результате некоторые компании чувствуют себя комфортно, резко реагируя на любую полученную критику. Но правда в том, что отрицательное чувство существовало всегда, но не было простого способа выразить его.

Если бренд может поддерживать позитивное отношение к критике и реагировать на улучшение своих продуктов, услуг и взаимодействия с клиентами, он может «завершить сезон» более сильным и более подготовленным к будущему.

Бренд Криштиану Роналду: Криштиану Роналду известен не только как великий футболист, всегда спорящий с Месси в голосовании за то, кто является лучшим из присутствующих; он также известен своей привычкой смотреть на большие экраны на стадионах, чтобы проверить свое «визуальное» — его тщательно ухоженную прическу, с довольным хихиканьем. Большой талант с большим налетом тщеславия, это происходит не в первый раз.

Многие бренды в конечном итоге становятся слишком тщеславными, зацикленными на прошлом таланта и лидерства, забывая при этом о постоянном улучшении своего клиентского опыта. На самом деле, есть несколько организаций, которые прикрываются старым принципом Стива Джобса — «часто люди не знают, чего хотят, пока вы им этого не покажете» — в качестве предлога занять эгоцентричную позицию, которая ничего не стоит. не работает большую часть времени. Помните: даже Apple выпустила Newton, Pippin и эту мышь в форме мыла.

Бренд Bebeto: чемпион мира в Бразилии в 1994 году, полузащитник также был большим путешественником: за свою карьеру он играл в 11 разных клубах в пяти странах. Бебето был известен тем, что забивал голы, выглядевшие невозможными, и характерной чертой: почти каждый раз, когда его представляли в новой команде, он говорил прессе, что был тронут и что играть за этот клуб было большой мечтой его жизни. – видимо, он много мечтал!

Как это относится ко многим брендам? Отсутствие искренности, отсутствие подлинности! Это одна из самых простых вещей, чтобы заметить. Когда бренд НЕ является подлинным в своих продуктах и ​​услугах, всегда пытаясь добиться слишком идеального имиджа, потребители могут это заметить. Их не привлечет бренд, которому не хватает искренности. Всегда лучше быть прозрачным и аутентичным: в конце концов, все мы люди, с одной или с другой стороны прилавка.

Бренд Палермо: Это случилось 4 июля 1999 года, во время важного матча Кубка Америки между сборными Аргентины и Эквадора. В первой половине матча арбитр забил пенальти в пользу Аргентины. Ударом руководил великий аргентинский нападающий Мартин Палермо, но промазал, попав мячом в перекладину. Во втором тайме Аргентине был назначен новый пенальти. Несмотря на свою первую ошибку, Палермо решил попробовать еще раз. Он снова отбил мяч. В Аргентине был назначен третий пенальти. Многие просили Палермо уступить место другому игроку, но он упорно хотел бить. Эквадорский вратарь защищался. В ту знаменитую ночь «Палермо» проиграл три пенальти, а Эквадор выиграл матч со счетом 3:0.

В 2017 году 53% из 20 000 потребителей по всему миру отметили, что если бренд допустил ошибку более двух раз (в стиле Палермо), это достаточная причина, чтобы разорвать отношения с брендом. То есть быть подлинным, но учиться на своих ошибках, и корректировать курс. Упорство в заблуждении, как говорится, дьявольски.

Бренд Мальдини: Паоло Мальдини преподает отличный урок. Один из лучших защитников всех времен, Мальдини защищал один и тот же клуб, «Милан» из Италии, на протяжении всей своей профессиональной жизни с 1984 по 2009 год. В эпоху, когда большинство игроков регулярно меняют клубы, Мальдини установил отношения с клубом и болельщиками, которые сделали он еще более особенный. В интервью британской Daily Mail в 2015 году он сказал: «Милан для меня не просто команда. Это часть моей жизни. Моя семья любит эти цвета… Я просто хотел бы подарить им что-нибудь, подарить им свой опыт».

Мальдини и Милан создали то, что нужно брендам и их клиентам: вовлеченность, долгосрочные отношения, любовь. Потерять клиента легко; сохранение его на всю жизнь — это постоянная работа с клиентами.

Бренд Beckenbauer: существует некоторая путаница в отношении того, что значит быть «смелым». Многие представляют смелого игрока дриблером, всегда готовым к атаке; почти жонглер. Однако словарь определяет смелость как «готовность идти на риск и действовать новаторски; с уверенностью или мужеством».

Возможно, вы слышали о Франце Беккенбауэре, одном из величайших игроков в истории Германии и мира. В полуфинале чемпионата мира 1970 года против Италии Беккенбауэр сместил ключицу, но продолжал играть до конца — и матч пошел на овертайм — с иммобилизованным гипсом правым плечом, классический образ. Беккенбауэр был смелым и столкнулся с риском необратимого ухудшения своей травмы, потому что он не хотел оставлять свою команду с одним игроком меньше в таком важном матче. До этого момента Франц Беккенбауэр был великим игроком; после этого мифического выступления он стал героем.

Бренды должны быть смелыми. На рынке много конкурентов, некоторые из них готовы бросить вызов лидерам с новыми моделями цифровой трансформации. А как насчет вашего бренда? Как вы с этим столкнетесь? Как вы будете различать? Просто быть еще одним брендом на рынке ничего не даст. Вы должны быть смелыми и смелыми, готовыми опробовать новые модели взаимодействия с клиентами. Момент смелости может означать разницу между тем, чтобы быть главным героем или просто одноразовым партнером по фильму.

А что насчет тебя? Чему вас научил ваш любимый вид спорта? Как ваш бренд справляется с вызовами цифровой экономики? Миллионы потребителей ждут ваших ответов.