หกสิ่งที่ฟุตบอลสอนฉันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ฉันสารภาพว่าฉันหลงใหลเกี่ยวกับกีฬาที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก (แม้ว่าคุณจะเห็นฉันอยู่หน้าโทรทัศน์เพื่อดูอเมริกันฟุตบอล บาสเก็ตบอล เบสบอล วอลเลย์บอล ว่ายน้ำ ม้วนผม และอะไรก็ตามที่ปรากฏขึ้น) ตั้งแต่พ่อพาฉันไปสนามฟุตบอลเป็นครั้งแรกเมื่อหลายสิบปีก่อน ฟุตบอลได้สอนบทเรียนแก่ฉัน บวกบ้างลบบ้าง

เช่นเดียวกับคนส่วนใหญ่ที่รักกีฬา ความหลงใหลนั้นได้นำพาไปสู่ส่วนอื่นๆ ในชีวิตของฉัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านความเป็นมืออาชีพ ฉันได้คิดและพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และพบว่าหลายบริษัทมีพฤติกรรมเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและแบรนด์นั้นสามารถเปรียบเทียบได้กับนักฟุตบอลบางคน

(โพสต์นี้คงจะเป็นที่ถกเถียงกันหลายคน ฉันต้องการบันทึกว่า ฉันไม่เสียใจที่ไม่มีอะไรเขียนที่นี่ และยืนหยัดโดยการประเมินของฉัน)

หกสิ่งที่ฟุตบอลสอนฉันเกี่ยวกับ CX

เริ่มจากสิ่งที่เลวร้ายที่สุด:

The Cantona brand: มันคือปี 1995 และผู้เล่นชาวฝรั่งเศส Eric Cantona ก็มีความขัดแย้งอย่างมากกับการประกาศและทัศนคติของเขาทั้งในและนอกสนาม แม้ว่าฉันต้องยอมรับว่าเขาเป็นกองหน้าที่ดี ในปีนั้นในฐานะผู้เล่นแมนเชสเตอร์ยูไนเต็ด เขาอาจจะเป็นก้าวที่โด่งดังที่สุดในอาชีพค้าแข้งของเขา และมันก็ไม่ได้อยู่บนสนามอย่างแน่นอน ระหว่างการแข่งขันกับคริสตัล พาเลซ เมื่อวันที่ 25 มกราคม คันโตน่าถูกไล่ออกจากโรงเรียน ขณะที่เขาข้ามอัฒจันทร์ไปทางห้องล็อกเกอร์ เขาถูกสาปโดยผู้สนับสนุนทีมตรงข้าม ปฏิกิริยาของเขาเป็นประวัติศาสตร์: เขากระโดดข้ามรั้ว ใช้ลูกเตะแบบกังฟู แล้วตามด้วยหมัดหลายครั้งที่พัด เขาถูกปรับ 30,000 ปอนด์ ถูกสั่งพักงานเป็นเวลาแปดเดือน และถูกตัดสินให้ทำงานรับใช้สังคม 120 ชั่วโมง

บางแบรนด์ยังคงยอมรับ แม้ว่าจะมีการพัฒนาที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ของลูกค้า ปฏิกิริยาตอบสนองสไตล์คันโตนา

โซเชียลเน็ตเวิร์กเต็มไปด้วยคนที่วิพากษ์วิจารณ์ เรียกว่า "ผู้เกลียดชัง" หรือ "โทรลล์" หลายคนมองว่าการเกิดขึ้นของโลกเสมือนจริง เป็นผลให้บาง บริษัท รู้สึกสบายใจที่จะตอบโต้ด้วยการเตะลูกโทษต่อการวิพากษ์วิจารณ์ที่ได้รับ แต่ความจริงก็คือความรู้สึกเชิงลบนั้นมีอยู่เสมอ แต่ไม่มีวิธีง่ายๆ ที่จะแสดงออก

หากแบรนด์สามารถรักษาทัศนคติเชิงบวกต่อการวิพากษ์วิจารณ์และตอบสนองต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แบรนด์ก็จะสามารถ “ปิดฤดูกาล” ให้แข็งแกร่งขึ้นและพร้อมมากขึ้นสำหรับอนาคต

แบรนด์ Cristiano Ronaldo: คริสเตียโน โรนัลโด ไม่เพียงแต่เป็นที่รู้จักในฐานะนักฟุตบอลที่ยิ่งใหญ่เท่านั้น แต่ยังโต้แย้งกับเมสซี่เสมอว่าใครจะเก่งที่สุดในปัจจุบัน เขายังเป็นที่รู้จักจากนิสัยชอบดูหน้าจอขนาดใหญ่ที่สนามกีฬาเพื่อตรวจสอบ "ภาพ" ของเขา – ทรงผมที่ดูแลเป็นอย่างดีของเขาพร้อมหัวเราะคิกคักอย่างพึงพอใจ พรสวรรค์ที่ยิ่งใหญ่พร้อมสัมผัสถึงความหยิ่งยะโส ไม่ใช่ครั้งแรกที่สิ่งนี้เกิดขึ้น

หลายแบรนด์จบลงด้วยความหยิ่งทะนงเกินไป ยึดติดอยู่กับพรสวรรค์และความเป็นผู้นำในอดีต ขณะเดียวกันก็ลืมปรับปรุง CX ของตนอย่างต่อเนื่อง ในความเป็นจริง มีหลายองค์กรที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังคติพจน์เก่าของสตีฟ จ็อบส์ – “หลายครั้งที่ผู้คนไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร จนกว่าคุณจะแสดงให้พวกเขาเห็น” เพื่อเป็นข้ออ้างที่จะนำทัศนคติที่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลางมาใช้ ไม่ได้ทำงานเป็นส่วนใหญ่ ข้อควรจำ: แม้แต่ Apple ก็ยังเปิดตัว Newton, Pippin และอุปกรณ์เมาส์รูปทรงสบู่

แบรนด์ Bebeto: แชมป์โลกของบราซิลในปี 1994 กองกลางยังเป็นนักเดินทางที่ยอดเยี่ยม: ในอาชีพของเขา เขาเล่นใน 11 สโมสรต่าง ๆ ในห้าประเทศ Bebeto มีชื่อเสียงในด้านการทำประตูที่ดูเป็นไปไม่ได้และมีลักษณะเฉพาะ: เกือบทุกครั้งที่เขาถูกนำเสนอในทีมใหม่เขาจะบอกกับสื่อมวลชนว่าเขาประทับใจและความฝันอันยิ่งใหญ่ในชีวิตของเขาที่จะเล่นให้กับสโมสรนั้นเป็นอย่างไร – เห็นได้ชัดว่าเขาฝันมาก!

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แบรนด์อย่างไร? ขาดความจริงใจ ขาดความจริงใจ! นั่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่ง่ายที่สุดที่จะมองเห็น เมื่อแบรนด์ไม่เป็นความจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน ผู้บริโภคสามารถบอกได้ว่าพยายามสร้างภาพลักษณ์ที่สมบูรณ์แบบเกินไปอยู่เสมอ พวกเขาจะไม่ถูกดึงดูดไปยังแบรนด์ที่ขาดความจริงใจ จะดีกว่าเสมอที่จะโปร่งใสและเป็นของแท้: เราทุกคนต่างก็เป็นมนุษย์ในด้านใดด้านหนึ่งหรืออีกด้านหนึ่งของเคาน์เตอร์

ตราสินค้าปาแลร์โม: เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 4 กรกฎาคม พ.ศ. 2542 ระหว่างนัดสำคัญในอเมริกา คัพ ระหว่างทีมอาร์เจนตินาและเอกวาดอร์ ในครึ่งแรกของการแข่งขัน ผู้ตัดสินได้จุดโทษให้อาร์เจนตินา มาร์ติน ปาแลร์โม กองหน้าชาวอาร์เจนไตน์ผู้ยิ่งใหญ่ เป็นผู้รับผิดชอบในการเตะ แต่พลาดไปจากการตีบอลที่คานประตู ในช่วงครึ่งหลัง มีการเรียกจุดโทษใหม่กับอาร์เจนตินา แม้จะผิดพลาดครั้งแรก ปาแลร์โมก็ตัดสินใจลองอีกครั้ง อีกครั้งเขาเตะบอลออกไป อาร์เจนตินาเห็นจุดโทษที่สามถูกเรียก หลายคนขอให้ปาแลร์โมมอบตำแหน่งให้กับผู้เล่นคนอื่น แต่เขาอยากจะตีอย่างดื้อรั้น ผู้รักษาประตูชาวเอกวาดอร์ได้รับการปกป้อง คืนที่มีชื่อเสียงนั้น ปาแลร์โมแพ้สามจุดโทษ และเอกวาดอร์ชนะการแข่งขัน 3-0

ในปี 2560 53% ของผู้บริโภค 20,000 คนทั่วโลกตั้งข้อสังเกตว่าหากแบรนด์ทำผิดพลาดมากกว่าสองครั้ง (หรือที่เรียกว่าสไตล์ปาแลร์โม) ก็มีเหตุผลเพียงพอที่จะทำลายความสัมพันธ์กับแบรนด์ นั่นคือเป็นเรื่องจริง แต่เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณและแก้ไขหลักสูตร การยึดมั่นในข้อผิดพลาดดังที่กล่าวไปแล้วนั้นเป็นสิ่งที่โหดร้าย

แบรนด์ Maldini: Paolo Maldini แสดงให้เห็นถึงบทเรียนที่ยอดเยี่ยม หนึ่งในผู้เล่นแนวรับที่ดีที่สุดตลอดกาล Maldini ปกป้องสโมสรเดียวกันคือ Milan จากอิตาลีตลอดชีวิตการทำงานของเขาตั้งแต่ปี 1984 ถึง 2009 ในยุคที่ผู้เล่นส่วนใหญ่เปลี่ยนสโมสรเป็นประจำ Maldini ได้สร้างความสัมพันธ์กับสโมสรและกับแฟน ๆ ที่ทำ เขาพิเศษยิ่งขึ้นไปอีก ในการให้สัมภาษณ์กับ Daily Mail ของสหราชอาณาจักรในปี 2015 เขากล่าวว่า “มิลานไม่ได้เป็นเพียงทีมสำหรับฉัน มันเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตฉัน ครอบครัวของฉันชอบสีเหล่านั้น... ฉันแค่ชอบที่จะตอบแทนบางสิ่งบางอย่างเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ของฉัน”

Maldini และ Milan ได้สร้างสิ่งที่แบรนด์และลูกค้าจำเป็นต้องมี ได้แก่ การมีส่วนร่วม ความสัมพันธ์ระยะยาว ความรัก การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องง่าย การรักษาไว้ตลอดชีวิตคืองานสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แบรนด์ Beckenbauer: มีความสับสนเล็กน้อยเกี่ยวกับความหมายของการเป็น "ตัวหนา" หลายคนจินตนาการถึงผู้เล่นที่กล้าหาญในฐานะผู้เลี้ยงบอล พร้อมที่จะโจมตีเสมอ เกือบจะเป็นนักเล่นปาหี่ อย่างไรก็ตาม พจนานุกรมให้คำจำกัดความของความกล้าว่า “ความเต็มใจที่จะเสี่ยงและลงมือทำอย่างสร้างสรรค์ ด้วยความมั่นใจหรือความกล้าหาญ”

คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับ Franz Beckenbauer หนึ่งในผู้เล่นที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของเยอรมนีและทั่วโลก ในรอบรองชนะเลิศของฟุตบอลโลก 1970 ที่พบกับอิตาลี เบ็คเคนบาวเออร์ขยับกระดูกไหปลาร้าของเขา แต่ยังคงเล่นต่อไปจนจบ และการแข่งขันดำเนินไปในช่วงต่อเวลา โดยที่ไหล่ขวาขยับไม่ได้ด้วยปูนปลาสเตอร์ ซึ่งเป็นภาพลักษณ์ที่คลาสสิก Beckenbauer กล้าหาญและต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่จะทำให้อาการบาดเจ็บของเขาแย่ลงอย่างถาวรเพราะเขาไม่ต้องการออกจากทีมของเขาโดยมีผู้เล่นน้อยกว่าหนึ่งคนในการแข่งขันที่สำคัญเช่นนี้ ก่อนหน้านั้น Franz Beckenbauer เป็นผู้เล่นที่ยอดเยี่ยม หลังจากการแสดงในตำนานนั้น เขาก็กลายเป็นวีรบุรุษ

แบรนด์ต้องกล้าแสดงออก มีคู่แข่งมากมายในตลาด หลายคนเต็มใจที่จะท้าทายผู้นำด้วยรูปแบบใหม่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แล้วแบรนด์ของคุณล่ะ? คุณจะเผชิญกับมันอย่างไร? คุณจะแยกแยะได้อย่างไร? การเป็นแบรนด์อื่นในตลาดจะทำให้คุณไม่มีที่ไหนเลย คุณต้องกล้าหาญและกล้าหาญ เต็มใจที่จะลองรูปแบบใหม่ๆ ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ช่วงเวลาแห่งความกล้าหาญอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการเป็นตัวเอกหรือเพียงแค่นักแสดงร่วมที่ใช้แล้วทิ้ง

แล้วคุณล่ะ? คุณได้เรียนรู้อะไรจากกีฬาโปรดของคุณบ้าง? แบรนด์ของคุณเผชิญกับความท้าทายของเศรษฐกิจดิจิทัลอย่างไร มีผู้บริโภคหลายล้านคนรอคำตอบของคุณอยู่