Sechs Dinge, die mir der Fußball über das Kundenerlebnis beigebracht hat

Ich gestehe, dass ich mich leidenschaftlich für den beliebtesten Sport der Welt interessiere (obwohl Sie mich vor dem Fernseher sehen können, wenn ich American Football, Basketball, Baseball, Volleyball, Schwimmen, Curling und was auch immer sonst so auftaucht) sehe. Seit mein Vater mich vor Jahrzehnten zum ersten Mal in ein Fußballstadion mitgenommen hat, hat mich der Fußball gelehrt; manche positiv, manche negativ.

Wie bei den meisten Menschen, die Sport lieben, hat sich diese Leidenschaft auf die anderen Teile meines Lebens übertragen, insbesondere auf den beruflichen Aspekt. Ich habe viel über Kundenerlebnisse nachgedacht und gesprochen und festgestellt, dass das Verhalten vieler Unternehmen in Bezug auf Kunden- und Markeninteraktionen mit bestimmten Fußballspielern verglichen werden kann.

(Dieser Beitrag wird wahrscheinlich für viele umstritten sein. Ich möchte festhalten, dass ich nichts bereue, was hier geschrieben wurde, und zu meiner Einschätzung stehe.)

Sechs Dinge, die mir der Fußball über CX beigebracht hat

Beginnen wir mit dem Schlimmsten:

Die Marke Cantona: Es war 1995, und der französische Spieler Eric Cantona war bereits durch seine Äußerungen und Verhaltensweisen auf und neben dem Feld äußerst umstritten, obwohl er, ich muss zugeben, ein guter Angreifer war. In diesem Jahr machte er als Spieler von Manchester United den vielleicht berühmtesten Schachzug seiner Karriere – und das nicht gerade auf dem Feld. Während eines Spiels gegen Crystal Palace am 25. Januar wurde Cantona ausgewiesen. Als er die Tribüne in Richtung Umkleidekabine überquerte, wurde er von einem Anhänger der gegnerischen Mannschaft beschimpft. Seine Reaktion war historisch: Er sprang über den Zaun, führte eine Art fliegenden Tritt im Kung-Fu-Stil aus, gefolgt von mehreren Schlägen auf den Ventilator. Er wurde mit einer Geldstrafe von 30.000 Pfund belegt, für acht Monate suspendiert und zu 120 Stunden Zivildienst verurteilt.

Einige Marken übernehmen trotz all der wunderbaren Entwicklungen im Bereich Kundenerlebnis immer noch eine Reaktion im Cantona-Stil.

Soziale Netzwerke sind voll von Menschen, die kritisieren. Als „Hasser“ oder „Trolle“ bezeichnet, schreiben viele ihr Erscheinen dem Aufkommen der virtuellen Welt zu. Infolgedessen fühlen sich bestimmte Unternehmen wohl dabei, auf jede erhaltene Kritik mit einem fliegenden Tritt zu reagieren. Aber die Wahrheit ist, dass das negative Gefühl schon immer existierte, aber es gab keine einfache Möglichkeit, es auszudrücken.

Wenn eine Marke Kritik gegenüber positiv eingestellt ist und darauf reagiert, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen zu verbessern, kann sie die Saison stärker und besser für die Zukunft gerüstet beenden.

Die Marke Cristiano Ronaldo: Cristiano Ronaldo ist nicht nur als großartiger Fußballer bekannt, der immer mit Messi um die Stimmen streitet, wer der Beste der Gegenwart ist; er ist auch bekannt für seine Angewohnheit, auf die großen Bildschirme in den Stadien zu schauen, um sein „Visual“ – seine sorgfältig gepflegte Frisur – mit einem zufriedenen Kichern zu überprüfen. Ein großes Talent mit einer großen Portion Eitelkeit, nicht das erste Mal, dass dies passiert ist.

Viele Marken sind am Ende zu prahlerisch, verankert in einer Vergangenheit voller Talent und Führung, während sie vergessen, ihre CX kontinuierlich zu verbessern. Tatsächlich gibt es mehrere Organisationen, die sich hinter Steve Jobs' alter Maxime verstecken – „Oft wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt“ – als Entschuldigung für eine egozentrische Haltung, die das tut die meiste Zeit nicht arbeiten. Denken Sie daran: Sogar Apple hat Newton, Pippin und diese seifenförmige Maus herausgebracht.

Die Marke Bebeto: Der Mittelfeldspieler, der 1994 Weltmeister für Brasilien wurde, war auch ein großer Reisender: Während seiner Karriere spielte er in 11 verschiedenen Vereinen in fünf Ländern. Bebeto war berühmt für unmöglich aussehende Tore und eine besondere Eigenschaft: Fast jedes Mal, wenn er in einem neuen Team vorgestellt wurde, sagte er der Presse, dass er berührt war und dass es ein großer Traum seines Lebens war, für diesen Verein zu spielen – anscheinend hat er viel geträumt!

Wie hängt das mit vielen Marken zusammen? Mangel an Aufrichtigkeit, Mangel an Authentizität! Das ist eines der am einfachsten zu erkennenden Dinge. Wenn eine Marke in Bezug auf ihre Produkte und Dienstleistungen NICHT authentisch ist und immer versucht, ein zu perfektes Image zu erreichen, können die Verbraucher dies feststellen. Sie werden nicht von einer Marke angezogen, der es an Aufrichtigkeit mangelt. Es ist immer besser, transparent und authentisch zu sein: Wir sind schließlich alle Menschen auf der einen oder anderen Seite der Theke.

Die Marke Palermo: Es geschah am 4. Juli 1999 während eines wichtigen Spiels des America Cup zwischen den Auswahlen von Argentinien und Ecuador. In der ersten Spielhälfte erzielte der Schiedsrichter einen Elfmeter zugunsten von Argentinien. Der große argentinische Stürmer Martin Palermo war für den Schuss verantwortlich, verfehlte den Ball aber an der Latte. In der zweiten Halbzeit wurde gegen Argentinien ein neuer Elfmeter verhängt. Trotz seines ersten Fehlers beschloss Palermo, es noch einmal zu versuchen. Wieder kickte er den Ball weg. Argentinien sah, dass ein dritter Elfmeter verhängt wurde. Viele Leute baten Palermo, seinen Platz einem anderen Spieler zu überlassen, aber er wollte hartnäckig treffen. Der ecuadorianische Torhüter verteidigte. In dieser berühmten Nacht verlor Palermo drei Elfmeterschießen, und Ecuador gewann das Spiel mit 3:0.

Im Jahr 2017 gaben 53 % von 20.000 Verbrauchern weltweit an, dass es Grund genug ist, die Beziehung zu der Marke zu beenden, wenn eine Marke mehr als zweimal einen Fehler gemacht hat (auch bekannt als Palermo-Stil). Das heißt, sei authentisch, aber lerne aus deinen Fehlern und korrigiere den Kurs. Auf dem Irrtum zu beharren, ist, wie das Sprichwort sagt, teuflisch.

Die Marke Maldini: Paolo Maldini zeigt eine große Lektion. Als einer der besten Defensivspieler aller Zeiten verteidigte Maldini während seines gesamten Berufslebens von 1984 bis 2009 denselben Verein, Milan aus Italien. In einer Zeit, in der die meisten Spieler regelmäßig den Verein wechseln, baute Maldini eine Beziehung zum Verein und zu den daraus resultierenden Fans auf ihn noch spezieller. In einem Interview mit der britischen Daily Mail im Jahr 2015 sagte er: „Mailand ist nicht nur ein Team für mich. Es ist Teil meines Lebens. Meine Familie liebt diese Farben … Ich würde gerne etwas zurückgeben, ihnen meine Erfahrung geben.“

Maldini und Milan haben geschaffen, was Marken und ihre Kunden brauchen: Engagement, eine langfristige Beziehung, Liebe. Einen Kunden zu verlieren ist einfach; es ein Leben lang zu bewahren, ist eine konstante Kundenerfahrungsaufgabe.

Die Marke Beckenbauer: Es gibt ein bisschen Verwirrung darüber, was es bedeutet, „mutig“ zu sein. Viele stellen sich einen mutigen Spieler als Dribbler vor, der immer zum Angriff bereit ist; fast ein Jongleur. Das Lexikon definiert Kühnheit jedoch als „Bereitschaft, Risiken einzugehen und innovativ zu handeln; mit Zuversicht oder Mut“.

Sie haben vielleicht schon von Franz Beckenbauer gehört, einem der größten Spieler in der Geschichte Deutschlands und der Welt. Im Halbfinale der WM 1970 gegen Italien verlagerte sich Beckenbauer das Schlüsselbein, spielte aber bis zum Schluss weiter – und es ging in die Verlängerung – mit der durch Gips ruhig gestellten rechten Schulter, ein klassisches Bild. Beckenbauer war mutig und ging das Risiko ein, seine Verletzung dauerhaft zu verschlimmern, weil er seine Mannschaft in einem so wichtigen Spiel nicht mit einem Spieler weniger zurücklassen wollte. Bis zu diesem Moment war Franz Beckenbauer ein großartiger Spieler; Nach dieser mythischen Aufführung wurde er zum Helden.

Marken müssen mutig sein. Es gibt viele Wettbewerber auf dem Markt, von denen einige bereit sind, führende Unternehmen mit neuen Modellen der digitalen Transformation herauszufordern. Was ist mit Ihrer Marke? Wie werden Sie damit umgehen? Wie werden Sie differenzieren? Nur eine weitere Marke auf dem Markt zu sein, bringt Sie nicht weiter. Sie müssen mutig und mutig sein und bereit sein, neue Modelle der Kundenbindung auszuprobieren. Ein Moment der Kühnheit kann den Unterschied ausmachen, ob man der Protagonist oder nur ein wegwerfbarer Co-Star ist.

Und was ist mit dir? Was haben Sie von Ihrem Lieblingssport gelernt? Wie stellt sich Ihre Marke den Herausforderungen der digitalen Wirtschaft? Es gibt Millionen von Verbrauchern da draußen, die auf Ihre Antworten warten.