将来のCX：2020年のカスタマーエクスペリエンスは次のようになります

公開: 2016-09-28

私たちは小売チェーンがスコアで破産する時代に生きているので、最適なCXの必要性はこれまで以上に明確になっています。現代のテクノロジーは、特に驚異的なスピードで開発されているため、エクスペリエンスをさらに充実させる多くの機会を提供します。しかし、4年後の2020年の顧客体験はどのようになるでしょうか。

2020年のカスタマーエクスペリエンス：あらゆる場所でデジタルアシスタントを利用できますが、人間味はその価値を維持しています

SiriとCortanaは、私たちが現在知っているデジタルアシスタントの例です。面白い会話と時折驚くべき答えで私たちを楽しませてくれる素敵な小さなスマートフォンツールです。要するに：面白い時間の無駄。ただし、デジタルアシスタントは、近い将来かなり進化するでしょう。彼らは本当に役立つ会話を提供し、正しい選択をするのを助けてくれます。一部のWebショップは、実際のアドバイスを提供しようとするチャットボットやウィザードを試しています。 2020年までに、これらのシステムは成熟し、対象を絞ったオープンおよびクローズドの質問に基づいて、実際に役立つアドバイスを提供するようになります。

また、実店舗の定番にもなります。私たちが向かっているところの良い例の1つは、RobotPepperです。この物理的なロボットは会話を開始することができ、そうするようにプログラムされていると仮定すると、ニーズに適した製品の購入を支援します。 2020年には、これまで人間が行ってきたアドバイザリーの役割をロボットが引き継ぐ最初の店舗がオープンします。

しかし、私は人間が常に必要であると確信しています。しかし、彼らの役割は変わります。ロボットは基本的なカスタマーケアを担当しますが、人間は人間のタッチを必要とするより高度な形式のアドバイスに不可欠であり続けます。カスタマーケアサービスの大部分を自動化した組織の例はたくさんあります。

また、適切に機能するセルフサービス施設がより重要になり、2020年までに不可欠になります。これには、顧客が質問できるセルフサービスポータルまたはアクティブユーザーコミュニティが含まれます。

インタラクティブショップが商店街の魅力を高める

2020年の顧客体験のニーズを満たすために、実店舗はその関連性についてさらに考える必要があります。幸いなことに、テクノロジーはショッピング体験を大幅に向上させるための無数の機会を提供します。 2020年には、センサー、タッチスクリーン、ビーコンのおかげで、物理的な買い物が真の体験になるでしょう。ここでの唯一のハードルは創造性です。ショッピングはセクシーでなければならないので、それは良いことです。

スニーカー店を例にとってみましょう。顧客が店を通過するとすぐに、スマートフォンでパーソナライズされた取引オファーを受け取ります。彼のお気に入りのスニーカーの最新ラインは20％オフで入手可能で、このストアに在庫があります。中に入ると、彼はデジタルアシスタントに、初心者のランナーに適したスニーカーを探していることを説明します。すぐに、いくつかの棚が点灯します。

彼がスニーカーの1つを手に取ると、靴のユニークな機能を説明するビデオが大画面に表示されます。スニーカーを装着するとき、ビーマーはその機能のいくつかをテストするために製造現場でウォーキングエクササイズを投影します。最後に、鏡は、拡張現実を使用して、さまざまな色や他の品種が彼にどのように見えるかを彼に示すことができます。

超個別化は、製品とショッピング体験を消費者に近づけます

店舗やブランドは、2020年に顧客データをますます収集するようになります。過去の購入と顧客から提出されたデータに基づいて詳細なプロファイルを生成します。さらに、モノのインターネットのおかげで、彼らは消費者行動についての重要な教訓を学ぶことができます。製品にはこれまで以上に多くのセンサーが搭載され、どの機能が成功し、どの機能が失敗したかについての知識が得られます。たとえば、タイムリーな交換について個々の顧客にアドバイスすることもできます。

これは実際にどのように機能しますか？簡単にするために、今はスニーカーストアに固執します。希望するお客様は、歩行パターン、足の裏、体重を測定できます。そのデータに基づいて、実店舗とオンラインの両方で、ニーズに最適な靴に関するアドバイスを得ることができます。スニーカーストアのアカウントはフィットネスプラットフォームにリンクされているため、顧客のフィットネスレベルは個人的な属性になります。

顧客は、共有したい詳細を引き続き制御します。プライバシーは2020年も引き続き重要なトピックであり、最も成功している企業はそれを尊重します。

強力な「セカンドスクリーン」としてのスマートフォン

私たちの日常生活では、スマートフォンが欠かせません。私たちは彼らと一緒に目を覚まし、彼らと一緒に寝ます。モバイルアプリケーションは問題なく動作し、小さな画面用に最適化する必要があります。それらが障害として感じられるべきではありません。不快なモバイル体験の受け入れは非常に貧弱であり、正当な理由があります。

2020年には、スマートフォンは実店舗での顧客体験をさらに充実させるための小売業者にとって非常に便利なツールになるでしょう。顧客はラベルをスキャンするだけでより多くの製品コンテンツを入手できるだけでなく、製品レビュー、関連製品に関する情報、個別のアドバイス、さらには独立したオンライン比較ツールとのリンクによる価格履歴さえも見つけることができます。

スーパーマーケットは、スマートフォンの使用からもはるかに多くの利益を得ることができます。顧客は自宅で買い物リストをすばやく作成できるだけでなく、2020年には、アプリは店舗のレイアウトに基づいて適切なピッキング順序を表示します。また、棚が空の場合の追加製品および代替製品の可用性情報に関する個別のアドバイスも提供します。

バーチャルリアリティは新しいホームショッピング体験を提供します

バーチャルリアリティヘッドセットは、2020年にリビングルームで決定的なブレークスルーを達成するでしょう。消費者は、ゲームだけでなく、ホームショッピングセッションにも使用するでしょう。彼らはソファの快適さから文字通り仮想店を歩くことができます。小売業者は、オンライン環境で実店舗の従来の利点を享受できます。それは、驚きの要素、衝動買いへの舵取り能力、戦略的な製品配置です。

デジタル設定は、実店舗では利用できない独自の機能も提供します。店舗のレイアウトや在庫さえも、個々の顧客の好みや習慣に合わせて完全にカスタマイズできます。

新しいレベルの配信

快適なソファから買い物を注文したい人は、できるだけ早く商品を手に入れたいと思っています。今日、最も緊密なロジスティクス業務を行っているWebショップでさえ、配達を閉じるために少なくとも2日間の部品が必要です。それは速いかもしれませんが、2020年には特別なことではありません。その時までに、私達はまた私達の処分でより多くの配達オプションを持っているでしょう。 2020年には、現在よりもパッケージの返却がはるかに簡単になります。

ドローンを使った多くの実験は、この配信方法の可能性を示しており、おそらくドローンは、将来の合意された時間に収益を受け取ることができるでしょう。ただし、これには法規制の変更が必要になります。もう1つのクールな開発は、駅に荷物受け取りステーションが出現したことです。 2020年までに、これらの小包ピックアップステーションははるかに広く利用できるようになります。

2020年には、顧客は製品ライフサイクルの中心になります

現在、貸衣装業者は通常、製品のライフサイクルの最後に配置されています。しかし、2020年までに、「クラウドソーシングによる設計」は製品のライフサイクルにとって深刻な方法になるでしょう。つまり、顧客は製品の設計やバリエーションの選択に非常に積極的に関わっています。このようにして、プロデューサーは顧客の創造性と知恵を活用し、ターゲットオーディエンスの要件を満たす製品を生み出します。 1つの良い例はテスコです。小売大手は、新しいワインの開発に顧客を積極的に関与させました。

2020年には、お客様とブランドがこれまで以上に親密になります。最新のテクノロジーのおかげで、顧客は「即時のフィードバック」を提供し、関与して、製品のさまざまなバリエーションを選択することができます。同時に、モノのインターネットは実際の使用に関する洞察を提供します。これは、生産者が製品を改善するのに役立ちます。

もちろん、未来を見ることは、カップの底にある茶葉を読むことです。ただし、1つ確かなことがあります。顧客を最もよく知っており、「顧客の冒険」を最も効果的に計画している企業が優先されます。