Future CX : l'expérience client en 2020 ressemblera à ceci

Étant donné que nous vivons à une époque où les chaînes de vente au détail s'effondrent, la nécessité d'un CX optimal est plus claire que jamais. La technologie moderne offre de nombreuses possibilités d'enrichir encore plus l'expérience, d'autant plus qu'elle se développe à une vitesse vertigineuse. Mais à quoi ressemblera l'expérience client en 2020, dans quatre ans ?

Expérience client en 2020 : Des assistants numériques partout, mais la touche humaine garde sa valeur

Siri et Cortana sont des exemples des assistants numériques que nous connaissons maintenant : de jolis petits outils pour smartphone qui nous amusent avec des conversations amusantes et parfois des réponses surprenantes. Bref : une perte de temps divertissante. Cependant, les assistants numériques auront considérablement évolué dans un futur proche. Ils offriront des conversations vraiment utiles et nous aideront à faire les bons choix. Certaines boutiques en ligne expérimentent des chatbots et des assistants qui tentent d'offrir de vrais conseils. D'ici 2020, ces systèmes auront mûri et offriront des conseils réels et utiles basés sur des questions ouvertes et fermées ciblées.

Ils deviendront également un incontournable dans les magasins physiques. Un bon exemple de ce vers quoi nous nous dirigeons est Robot Pepper. Ce robot physique est capable d'entamer une conversation et – à supposer qu'il soit programmé pour le faire – de vous aider à acheter des produits adaptés à vos besoins. En 2020, les premiers magasins ouvriront où de tels robots reprendront une partie du rôle de conseil joué jusqu'ici par l'homme.

Cependant, je suis convaincu que les humains seront toujours nécessaires. Mais leur rôle va changer. Les robots s'occuperont du service client de base, tandis que les humains resteront indispensables pour les formes de conseil plus avancées qui nécessitent une touche humaine. Il existe de nombreux exemples d'organisations qui ont soumis une partie excessivement importante de leurs services d'assistance à la clientèle à l'automatisation.

En outre, les installations en libre-service qui fonctionnent bien deviendront plus importantes et seront indispensables d'ici 2020. Cela comprend des portails en libre-service ou des communautés d'utilisateurs actifs où les clients peuvent poser leurs questions.

Les boutiques interactives renforcent l'attractivité des quartiers commerçants

Pour répondre aux besoins d'expérience client en 2020, les magasins physiques devront réfléchir encore plus à leur pertinence. La bonne nouvelle est que la technologie offre d'innombrables opportunités pour donner un formidable coup de pouce à l'expérience d'achat. En 2020, le shopping physique sera une véritable expérience grâce aux capteurs, écrans tactiles et beacons. Le seul obstacle ici est la créativité. C'est une bonne chose, car le shopping doit être sexy.

Prenons par exemple un magasin de baskets. Dès qu'un client passe devant le magasin, il reçoit une offre personnalisée sur son smartphone. Le plus récent ajout à sa gamme de baskets préférée est disponible avec 20% de réduction et en stock dans ce magasin. Une fois à l'intérieur, il expliquera à l'assistant numérique qu'il recherche une sneaker adaptée à un coureur débutant. Immédiatement, certaines étagères s'illuminent.

Lorsqu'il prend l'une des baskets, une vidéo est diffusée sur un grand écran qui explique les caractéristiques uniques de la chaussure. Lors de l'essayage de la sneaker, les beamers projettent des exercices de marche dans l'atelier pour tester certaines de ses caractéristiques. Enfin, le miroir peut lui montrer à quoi ressembleraient différentes couleurs et d'autres variétés en utilisant la réalité augmentée.

L'hyper-individualisation rapproche le produit et l'expérience d'achat du consommateur

Les magasins et les marques collecteront de plus en plus de données clients en 2020. Ils génèrent des profils détaillés basés sur les achats passés et les données soumises par le client. De plus, grâce à l'Internet des objets, ils peuvent apprendre des leçons importantes sur le comportement des consommateurs. Les produits seront équipés de plus de capteurs que jamais auparavant, générant des connaissances sur les fonctionnalités qui réussissent et celles qui ne le sont pas. Ils peuvent également conseiller les clients individuels sur les remplacements opportuns, par exemple.

Comment cela se déroulera-t-il dans la pratique ? Dans un souci de simplicité, je m'en tiendrai au magasin de baskets pour l'instant. Les clients qui le souhaitent peuvent obtenir des mesures sur leurs habitudes de marche, leurs semelles et leur poids. Sur la base de ces données, ils peuvent obtenir des conseils sur les chaussures qui correspondent le mieux à leurs besoins, à la fois dans le magasin physique et en ligne. Étant donné que le compte du magasin de baskets est lié à une plateforme de fitness, le niveau de forme physique du client devient un attribut personnel.

Le client contrôle toujours les détails qu'il souhaite partager. La confidentialité restera un sujet important en 2020, et les entreprises les plus prospères la respecteront.

Smartphone en tant que « second écran » puissant

Dans notre quotidien, les smartphones sont devenus indispensables. Nous nous réveillons avec eux et nous nous couchons avec eux. Les applications mobiles doivent fonctionner sans problème et être optimisées pour les petits écrans. Ils ne doivent jamais être ressentis comme un obstacle. L'acceptation des expériences mobiles désagréables est très faible, et pour cause.

En 2020, le smartphone sera un outil très utile pour les commerçants afin d'enrichir encore l'expérience client dans les magasins physiques. Non seulement les clients obtiennent plus de contenu sur le produit en scannant simplement son étiquette, mais ils peuvent également trouver des avis sur les produits, des informations sur les produits connexes, des conseils personnalisés et peut-être même l'historique des prix grâce à des liens avec des outils de comparaison en ligne indépendants.

Les supermarchés peuvent également profiter beaucoup plus de l'utilisation des smartphones. Non seulement les clients peuvent créer rapidement des listes de courses à la maison, mais en 2020, l'application affichera également le bon ordre de préparation en fonction de la disposition du magasin. Il donne également des conseils personnalisés pour les produits supplémentaires et des informations sur la disponibilité des produits alternatifs en cas de rayon vide.

La réalité virtuelle offre une nouvelle expérience d'achat à domicile

Les casques de réalité virtuelle auront fait leur percée définitive dans le salon en 2020. Les consommateurs ne les utiliseront pas seulement pour les jeux, mais aussi pour des séances de téléachat. Ils peuvent littéralement parcourir le magasin virtuel dans le confort de leur canapé. Les détaillants profiteront des avantages traditionnels des magasins physiques dans un environnement en ligne : l'élément de surprise, la capacité de se diriger vers l'achat impulsif et le placement stratégique des produits.

Le paramètre numérique offre également une fonctionnalité unique qui n'est pas disponible pour les magasins physiques. L'aménagement du magasin et même l'inventaire sont entièrement personnalisables selon les préférences et les habitudes de chaque client.

Un nouveau niveau de livraison

Les personnes qui aiment commander leurs courses dans le confort de leur canapé aimeraient tout de même se procurer les produits le plus tôt possible. Aujourd'hui, même les boutiques en ligne avec les opérations logistiques les plus strictes ont besoin d'au moins deux jours pour clôturer la livraison. Cela peut être rapide, mais en 2020, ce ne sera rien de spécial. À ce moment-là, nous aurons également plus d'options de livraison à notre disposition. Le retour de colis sera beaucoup plus facile en 2020 qu'il ne l'est actuellement.

Un certain nombre d'expériences avec des drones montrent le potentiel de cette méthode de livraison, et peut-être que les drones pourront également récupérer les retours à des moments convenus à l'avenir. Cela nécessiterait toutefois des modifications de la législation et de la réglementation. Un autre développement intéressant est l'apparition de stations de collecte de colis dans les gares. D'ici 2020, ces stations de retrait de colis seront beaucoup plus largement disponibles.

En 2020, le client est au centre du cycle de vie du produit

Actuellement, le client se situe généralement à la fin du cycle de vie d'un produit. Cependant, d'ici 2020, la « conception participative » sera devenue une méthode sérieuse pour les cycles de vie des produits. Cela signifie que le client est très activement impliqué dans la conception du produit ou le choix des variantes. De cette façon, les producteurs capitalisent sur la créativité et la sagesse des clients, ce qui se traduit par des produits qui répondent aux exigences du public cible. Un bon exemple est Tesco. Le géant de la distribution a activement impliqué ses clients dans le développement d'un nouveau vin.

Le client et la marque seront plus proches l'un de l'autre en 2020 que jamais auparavant. Grâce à la technologie moderne, les clients peuvent donner un « feedback instantané », s'impliquer et choisir différentes variantes d'un produit. Dans le même temps, l'Internet des objets donne un aperçu de l'utilisation réelle. Cela aidera les producteurs à améliorer le produit.

Bien sûr, regarder vers l'avenir, c'est lire les feuilles de thé au fond de la tasse. Une chose est absolument certaine cependant. Les entreprises qui connaissent le mieux leurs clients et tracent le plus efficacement « l'aventure client » prévaudront.