CX Masa Depan: Pengalaman pelanggan pada tahun 2020 akan terlihat seperti ini

Karena kita hidup di zaman di mana rantai ritel bangkrut, kebutuhan akan CX yang optimal menjadi lebih jelas dari sebelumnya. Teknologi modern menawarkan banyak peluang untuk memperkaya pengalaman lebih jauh, terutama karena berkembang dengan kecepatan sangat tinggi. Tapi seperti apa pengalaman pelanggan di tahun 2020, empat tahun dari sekarang?

Pengalaman pelanggan pada tahun 2020: Asisten digital di mana saja, tetapi sentuhan manusia tetap mempertahankan nilainya

Siri dan Cortana adalah contoh asisten digital yang kita kenal sekarang: alat smartphone kecil yang bagus yang menghibur kita dengan percakapan lucu dan jawaban yang kadang mengejutkan. Singkatnya: buang-buang waktu yang menghibur. Namun, asisten digital akan berkembang pesat dalam waktu dekat. Mereka akan menawarkan percakapan yang benar-benar berguna dan akan membantu kita dalam membuat pilihan yang tepat. Beberapa toko web bereksperimen dengan chatbots dan penyihir yang mencoba menawarkan saran nyata. Pada tahun 2020, sistem ini akan matang dan menawarkan saran yang nyata dan berguna berdasarkan pertanyaan terbuka dan tertutup yang ditargetkan.

Mereka juga akan menjadi bahan pokok di toko-toko batu bata dan mortir. Salah satu contoh bagus yang akan kita tuju adalah Robot Pepper. Robot fisik ini dapat memulai percakapan dan – dengan asumsi ia diprogram untuk melakukannya – membantu Anda membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Pada tahun 2020, toko pertama akan dibuka di mana robot tersebut mengambil alih bagian dari peran penasihat yang sejauh ini dilakukan oleh manusia.

Namun, saya yakin manusia akan selalu dibutuhkan. Tapi peran mereka akan berubah. Robot akan menangani layanan pelanggan dasar, sementara manusia akan tetap diperlukan untuk bentuk saran yang lebih maju yang membutuhkan sentuhan manusia. Ada banyak contoh organisasi yang menggunakan sebagian besar layanan layanan pelanggan mereka untuk otomatisasi.

Selain itu, fasilitas swalayan yang berfungsi dengan baik akan menjadi lebih penting dan sangat diperlukan pada tahun 2020. Ini termasuk portal swalayan atau komunitas pengguna aktif tempat pelanggan dapat mengajukan pertanyaan.

Toko-toko interaktif meningkatkan daya tarik distrik perbelanjaan

Untuk memenuhi kebutuhan pengalaman pelanggan pada tahun 2020, toko fisik perlu lebih memikirkan relevansinya. Kabar baiknya adalah bahwa teknologi menawarkan banyak peluang untuk memberikan dorongan luar biasa pada pengalaman berbelanja. Pada tahun 2020, belanja fisik akan menjadi pengalaman nyata berkat sensor, layar sentuh, dan suar. Satu-satunya rintangan di sini adalah kreativitas. Itu hal yang baik, karena berbelanja harus seksi.

Mari kita ambil contoh toko sepatu kets. Saat pelanggan melewati toko, dia akan mendapatkan penawaran kesepakatan yang dipersonalisasi di ponsel cerdasnya. Tambahan terbaru untuk lini sepatu kets favoritnya tersedia dengan diskon 20 persen, dan tersedia di toko ini. Begitu masuk, dia akan menjelaskan kepada asisten digital bahwa dia sedang mencari sepatu kets yang cocok untuk pelari pemula. Segera, beberapa rak menyala.

Saat dia mengambil salah satu sepatu kets, sebuah video ditampilkan di layar besar yang menjelaskan fitur unik sepatu itu. Saat memasang sepatu kets, beamer memproyeksikan latihan berjalan di lantai toko untuk menguji beberapa fiturnya. Akhirnya, cermin dapat menunjukkan kepadanya bagaimana warna yang berbeda dan varietas lain akan terlihat padanya menggunakan augmented reality.

Hyper-individualisasi membawa produk dan pengalaman berbelanja lebih dekat ke konsumen

Toko dan merek akan semakin banyak mengumpulkan data pelanggan pada tahun 2020. Mereka menghasilkan profil terperinci berdasarkan pembelian di masa lalu dan data yang dikirimkan oleh pelanggan. Selain itu, berkat Internet of Things mereka dapat mempelajari pelajaran penting tentang perilaku konsumen. Produk akan dilengkapi dengan lebih banyak sensor daripada sebelumnya, menghasilkan pengetahuan tentang fitur mana yang berhasil dan mana yang tidak. Mereka juga dapat memberi tahu pelanggan individu tentang penggantian tepat waktu, misalnya.

Bagaimana ini akan terjadi dalam praktik? Demi kesederhanaan, saya akan tetap menggunakan toko sepatu untuk saat ini. Pelanggan yang ingin, bisa mendapatkan pengukuran pola berjalan, sol dan berat badan mereka. Berdasarkan data tersebut, mereka bisa mendapatkan saran tentang alas kaki yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, baik di toko fisik maupun online. Karena akun toko sepatu kets terkait dengan platform kebugaran, tingkat kebugaran pelanggan menjadi atribut pribadi.

Pelanggan masih mengontrol detail yang ingin dia bagikan. Privasi akan tetap menjadi topik penting di tahun 2020, dan perusahaan paling sukses akan menghormatinya.

Smartphone sebagai 'layar kedua' yang kuat

Dalam kehidupan kita sehari-hari, smartphone telah menjadi sangat diperlukan. Kami bangun dengan mereka dan kami pergi tidur dengan mereka. Aplikasi seluler harus berfungsi tanpa masalah dan dioptimalkan untuk layar kecil. Mereka seharusnya tidak pernah merasa sebagai halangan. Penerimaan pengalaman seluler yang tidak menyenangkan sangat buruk, dan untuk alasan yang bagus.

Pada tahun 2020, smartphone akan menjadi alat yang sangat berguna bagi pengecer untuk lebih memperkaya pengalaman pelanggan di toko fisik. Pelanggan tidak hanya mendapatkan lebih banyak konten produk hanya dengan memindai labelnya, mereka juga dapat menemukan ulasan produk, informasi tentang produk terkait, saran yang dipersonalisasi, dan bahkan mungkin riwayat harga karena tautan dengan alat perbandingan online independen.

Supermarket juga bisa mendapat untung lebih banyak dari penggunaan smartphone. Pelanggan tidak hanya dapat dengan cepat membuat daftar belanja di rumah, tetapi pada tahun 2020 aplikasi juga akan menampilkan urutan pengambilan yang tepat berdasarkan tata letak toko. Ini juga memberikan saran yang dipersonalisasi untuk produk tambahan dan informasi ketersediaan produk alternatif jika rak kosong.

Realitas virtual menawarkan pengalaman belanja rumah baru

Headset realitas virtual akan membuat terobosan definitif di ruang tamu pada tahun 2020. Konsumen tidak hanya akan menggunakannya untuk bermain game, tetapi juga untuk sesi belanja di rumah. Mereka benar-benar dapat berjalan melalui toko virtual dari kenyamanan sofa mereka. Pengecer akan menikmati keuntungan tradisional dari toko fisik dalam pengaturan online: elemen kejutan, kemampuan untuk mengarahkan pembelian impulsif dan penempatan produk yang strategis.

Pengaturan digital juga menawarkan fitur unik yang tidak tersedia untuk toko fisik. Tata letak toko dan bahkan inventaris sepenuhnya dapat disesuaikan dengan preferensi dan kebiasaan masing-masing pelanggan.

Tingkat pengiriman baru

Orang-orang yang ingin memesan belanja mereka dari kenyamanan sofa mereka masih ingin mendapatkan produk sesegera mungkin. Saat ini, bahkan toko web dengan operasi logistik terketat membutuhkan setidaknya dua hari bagian untuk menutup pengiriman. Itu mungkin cepat, tetapi pada tahun 2020 tidak ada yang istimewa. Pada saat itu kami juga akan memiliki lebih banyak opsi pengiriman yang kami miliki. Pengembalian paket akan jauh lebih mudah di tahun 2020 daripada sekarang.

Sejumlah percobaan dengan drone menunjukkan potensi metode pengiriman ini, dan mungkin drone akan dapat mengambil pengembalian pada waktu yang disepakati di masa depan juga. Namun, ini akan membutuhkan perubahan dalam undang-undang dan peraturan. Perkembangan keren lainnya adalah munculnya stasiun-stasiun penjemputan parsel di stasiun-stasiun kereta api. Pada tahun 2020, stasiun pengambilan paket ini akan tersedia lebih luas.

Pada tahun 2020, pelanggan adalah pusat dari siklus hidup produk

Saat ini, pelanggan biasanya berada di akhir siklus hidup suatu produk. Namun, pada tahun 2020 'desain crowdsourced' akan menjadi metode serius untuk siklus hidup produk. Artinya pelanggan sangat aktif terlibat dalam desain produk atau pilihan varian. Dengan cara ini, produsen memanfaatkan kreativitas dan kebijaksanaan pelanggan, yang menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan audiens target. Salah satu contoh yang bagus adalah Tesco. Raksasa ritel itu secara aktif melibatkan pelanggannya dalam pengembangan anggur baru.

Pelanggan dan merek akan lebih dekat satu sama lain pada tahun 2020 daripada sebelumnya. Berkat teknologi modern, pelanggan dapat memberikan 'umpan balik instan', terlibat dan memilih berbagai varian produk. Pada saat yang sama, Internet of Things memberikan wawasan dalam penggunaan yang sebenarnya. Ini akan membantu produsen untuk meningkatkan produk.

Tentu saja, melihat masa depan adalah membaca daun teh di dasar cangkir. Satu hal yang benar-benar pasti sekalipun. Perusahaan yang paling mengenal pelanggan mereka dan memetakan 'petualangan pelanggan' dengan paling efektif akan menang.