미래 CX: 2020년의 고객 경험은 다음과 같습니다.

소매 체인이 점수에 의해 파산하는 시대에 살고 있기 때문에 최적의 CX에 대한 필요성은 그 어느 때보다 명확합니다. 현대 기술은 특히 엄청난 속도로 발전하고 있기 때문에 경험을 더욱 풍부하게 할 수 있는 많은 기회를 제공합니다. 하지만 4년 후인 2020년의 고객 경험은 어떤 모습일까요?

2020년의 고객 경험: 디지털 비서는 어디에나 있지만 인간의 손길은 그 가치를 유지합니다.

Siri와 Cortana는 현재 우리가 알고 있는 디지털 비서의 예입니다. 재미있는 대화와 가끔 놀라운 대답으로 우리를 즐겁게 해주는 작고 멋진 스마트폰 도구입니다. 한마디로 재미있는 시간 낭비입니다. 그러나 디지털 비서는 가까운 장래에 상당히 발전할 것입니다. 그들은 진정으로 유용한 대화를 제공하고 올바른 선택을 하는 데 도움을 줄 것입니다. 일부 웹 상점은 실제 조언을 제공하려고 시도하는 챗봇과 마법사를 실험하고 있습니다. 2020년까지 이러한 시스템은 성숙되어 표적 공개 및 비공개 질문을 기반으로 실제적이고 유용한 조언을 제공할 것입니다.

그들은 또한 오프라인 상점의 필수품이 될 것입니다. 우리가 향하고 있는 곳의 좋은 예는 로봇 페퍼입니다. 이 물리적 로봇은 대화를 시작할 수 있으며 그렇게 하도록 프로그래밍되어 있다고 가정할 때 필요에 맞는 제품을 구매하는 데 도움을 줍니다. 2020년에는 그러한 로봇이 지금까지 인간이 수행한 자문 역할의 일부를 맡는 첫 번째 매장이 열릴 것입니다.

그러나 나는 인간이 항상 필요하다고 확신합니다. 그러나 그들의 역할은 바뀔 것입니다. 로봇은 기본적인 고객 관리를 처리하는 반면 인간은 인간의 손길이 필요한 보다 발전된 형태의 조언에 없어서는 안 될 존재입니다. 고객 관리 서비스의 과도하게 많은 부분을 자동화에 적용한 조직의 많은 예가 있습니다.

또한 잘 작동하는 셀프 서비스 시설은 2020년까지 더욱 중요해지고 필수 불가결해질 것입니다. 여기에는 고객이 질문할 수 있는 셀프 서비스 포털 또는 활성 사용자 커뮤니티가 포함됩니다.

인터랙티브 상점은 쇼핑 지역의 매력을 높입니다.

2020년의 고객 경험 요구 사항을 충족하기 위해 오프라인 매장은 관련성에 대해 더 많이 생각해야 합니다. 좋은 소식은 기술이 쇼핑 경험을 크게 향상시킬 수 있는 수많은 기회를 제공한다는 것입니다. 2020년에는 센서, 터치 스크린 및 비콘 덕분에 실제 쇼핑이 진정한 경험이 될 것입니다. 여기서 유일한 장애물은 창의성입니다. 쇼핑은 섹시해야 하기 때문에 좋은 일입니다.

운동화 가게를 예로 들어보자. 고객이 매장을 지나는 순간 스마트폰으로 개인화된 거래 제안을 받게 됩니다. 그가 가장 좋아하는 운동화 라인에 새로 추가된 제품을 20% 할인된 가격에 구입할 수 있으며 이 매장에 재고가 있습니다. 안으로 들어가면 그는 디지털 비서에게 초보자에게 적합한 운동화를 찾고 있다고 설명합니다. 즉시 일부 선반에 불이 들어옵니다.

그가 운동화 중 하나를 집어들면 대형 스크린에 신발의 독특한 특징을 설명하는 비디오가 표시됩니다. 운동화를 맞출 때, 비머는 운동화의 일부 기능을 테스트하기 위해 작업장에서 걷기 운동을 합니다. 마지막으로 거울은 증강 현실을 사용하여 다양한 색상과 다른 품종이 그에게 어떻게 보일지 보여줄 수 있습니다.

초 개별화는 제품과 쇼핑 경험을 소비자에게 더 가깝게 만듭니다.

상점과 브랜드는 2020년에 점점 더 많은 고객 데이터를 수집할 것입니다. 과거 구매 및 고객이 제출한 데이터를 기반으로 자세한 프로필을 생성합니다. 또한 사물 인터넷 덕분에 소비자 행동에 대한 중요한 교훈을 배울 수 있습니다. 제품에는 그 어느 때보다 많은 센서가 장착되어 어떤 기능이 성공하고 어떤 기능이 그렇지 않은지에 대한 지식을 생성합니다. 예를 들어 개별 고객에게 시기 적절한 교체에 대해 조언할 수도 있습니다.

이것이 실제로 어떻게 진행될까요? 단순함을 위해 당분간은 운동화 가게에 충실하겠습니다. 원하는 고객은 보행 패턴, 발바닥 및 체중을 측정할 수 있습니다. 그 데이터를 기반으로 오프라인 매장과 온라인 모두에서 자신의 요구에 가장 잘 맞는 신발에 대한 조언을 얻을 수 있습니다. 운동화 매장의 계정은 피트니스 플랫폼과 연결되어 있기 때문에 고객의 피트니스 수준이 개인 속성이 됩니다.

고객은 여전히 ​​공유하려는 세부정보를 제어합니다. 개인 정보는 2020년에도 중요한 주제로 남을 것이며 가장 성공적인 기업은 이를 존중할 것입니다.

강력한 '세컨드 스크린'으로서의 스마트폰

우리 일상에서 스마트폰은 없어서는 안 될 존재가 되었습니다. 우리는 그들과 함께 일어나고 그들과 함께 잠을 잔다. 모바일 애플리케이션은 문제 없이 작동하고 작은 화면에 최적화되어야 합니다. 그것들을 장애물로 느껴서는 절대 안 됩니다. 불쾌한 모바일 경험에 대한 수용은 매우 열악하며 타당한 이유가 있습니다.

2020년에 스마트폰은 소매업체가 오프라인 매장에서 고객 경험을 더욱 풍부하게 하는 데 매우 유용한 도구가 될 것입니다. 고객은 단순히 라벨을 스캔하여 더 많은 제품 콘텐츠를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 독립적인 온라인 비교 도구와의 링크를 통해 제품 리뷰, 관련 제품에 대한 정보, 개인화된 조언 및 가격 이력까지 찾을 수 있습니다.

슈퍼마켓도 스마트폰 사용으로 훨씬 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다. 고객은 집에서 빠르게 쇼핑 목록을 생성할 수 있을 뿐만 아니라 2020년에는 앱이 매장 레이아웃에 따라 올바른 피킹 순서도 표시할 것입니다. 또한 추가 제품에 대한 맞춤형 조언과 빈 선반의 경우 대체 제품에 대한 재고 정보를 제공합니다.

가상 현실은 새로운 홈 쇼핑 경험을 제공합니다

가상 현실 헤드셋은 2020년에 거실에서 결정적인 돌파구를 마련할 것입니다. 소비자는 게임뿐만 아니라 홈쇼핑 세션에도 사용할 것입니다. 그들은 말 그대로 소파에서 편안하게 가상 매장을 둘러볼 수 있습니다. 소매업체는 온라인 환경에서 오프라인 매장의 전통적인 이점인 놀라움의 요소, 충동 구매를 유도할 수 있는 능력 및 전략적 제품 배치를 즐길 수 있습니다.

디지털 설정은 또한 오프라인 매장에서 사용할 수 없는 고유한 기능을 제공합니다. 매장의 레이아웃과 재고까지도 각 개별 고객의 선호도와 습관에 맞게 완전히 맞춤화할 수 있습니다.

새로운 수준의 전달

소파에서 편안하게 쇼핑을 하고 싶어하는 사람들은 여전히 ​​가능한 한 빨리 제품을 손에 넣고 싶어합니다. 오늘날에는 물류 운영이 가장 빡빡한 웹샵이라도 배송을 완료하는 데 최소 2일의 부품이 필요합니다. 그것은 빠를지 모르지만 2020년에는 특별하지 않을 것입니다. 그때까지 우리는 더 많은 배송 옵션을 사용할 수 있습니다. 2020년에는 패키지 반품이 지금보다 훨씬 쉬울 것입니다.

드론에 대한 여러 실험은 이 배송 방법의 잠재력을 보여주며, 아마도 드론은 미래에도 합의된 시간에 반품을 픽업할 수 있을 것입니다. 그러나 이를 위해서는 법률 및 규정의 변경이 필요합니다. 또 다른 멋진 발전은 기차역에 소포 픽업 스테이션이 있다는 것입니다. 2020년까지 이러한 소포 픽업 스테이션은 훨씬 더 널리 보급될 것입니다.

2020년, 고객이 제품 라이프사이클의 중심에 있습니다.

현재, 고객은 일반적으로 제품 수명 주기의 마지막에 위치합니다. 그러나 2020년까지 '크라우드소싱 디자인'은 제품 수명 주기에 대한 진지한 방법이 될 것입니다. 이는 고객이 제품 설계 또는 변형 선택에 매우 적극적으로 참여한다는 것을 의미합니다. 이러한 방식으로 생산자는 고객의 창의성과 지혜를 활용하여 대상 고객의 요구 사항을 충족하는 제품을 만듭니다. 한 가지 좋은 예가 테스코입니다. 소매 대기업은 새로운 와인 개발에 고객을 적극적으로 참여시켰습니다.

2020년에는 고객과 브랜드가 그 어느 때보다 가까워질 것입니다. 현대 기술 덕분에 고객은 '즉각적인 피드백'을 제공하고 제품의 다양한 변형에 참여하고 선택할 수 있습니다. 동시에 사물 인터넷은 실제 사용에 대한 통찰력을 제공합니다. 이것은 생산자가 제품을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

물론 미래를 내다보는 것은 컵 바닥에 있는 찻잎을 읽는 것이다. 그래도 한 가지는 절대적으로 확실합니다. 고객을 가장 잘 알고 '고객 모험'을 가장 효과적으로 계획하는 기업이 승리합니다.