Future CX: опыт работы с клиентами в 2020 году будет выглядеть так

Поскольку мы живем в эпоху, когда розничные сети разоряются, потребность в оптимальном клиентском опыте очевидна как никогда. Современные технологии предлагают множество возможностей еще больше обогатить опыт, тем более что они развиваются с головокружительной скоростью. Но как будет выглядеть клиентский опыт в 2020 году, через четыре года?

Клиентский опыт в 2020 году: цифровые помощники повсюду, но человеческий фактор сохраняет свою ценность

Siri и Cortana являются примерами цифровых помощников, которые мы знаем сейчас: милые маленькие инструменты для смартфонов, которые развлекают нас забавными разговорами и случайными неожиданными ответами. Вкратце: занимательная трата времени. Однако в ближайшем будущем цифровые помощники значительно изменятся. Они предложат действительно полезные беседы и помогут нам сделать правильный выбор. Некоторые интернет-магазины экспериментируют с чат-ботами и мастерами, которые пытаются дать реальный совет. К 2020 году эти системы станут зрелыми и будут предлагать реальные и полезные советы, основанные на целенаправленных открытых и закрытых опросах.

Они также станут основным продуктом в обычных магазинах. Хорошим примером того, куда мы движемся, является Robot Pepper. Этот физический робот может начать разговор и, при условии, что он запрограммирован на это, поможет вам купить продукты, соответствующие вашим потребностям. В 2020 году откроются первые магазины, в которых такие роботы возьмут на себя часть консультативной роли, которую до сих пор выполняли люди.

Однако я убежден, что люди всегда будут нужны. Но их роль изменится. Роботы позаботятся об основном обслуживании клиентов, в то время как люди останутся незаменимыми для более продвинутых форм консультаций, требующих человеческого прикосновения. Есть много примеров организаций, которые подвергли чрезмерно большую часть своих услуг по обслуживанию клиентов автоматизации.

Кроме того, хорошо функционирующие средства самообслуживания станут более важными и станут незаменимыми к 2020 году. Сюда входят порталы самообслуживания или активные сообщества пользователей, где клиенты могут задавать свои вопросы.

Интерактивные магазины повышают привлекательность торговых районов

Чтобы удовлетворить потребности клиентов в 2020 году, обычным магазинам нужно будет еще больше подумать о своей актуальности. Хорошей новостью является то, что технологии предлагают бесчисленные возможности, чтобы значительно повысить качество покупок. В 2020 году физические покупки станут настоящим опытом благодаря датчикам, сенсорным экранам и маякам. Единственным препятствием здесь является творчество. Это хорошо, потому что шопинг должен быть сексуальным.

Возьмем, к примеру, магазин кроссовок. В тот момент, когда покупатель проходит мимо магазина, он получает персонализированное предложение на свой смартфон. Новейшее дополнение к его любимой линии кроссовок доступно со скидкой 20 процентов и в наличии в этом магазине. Оказавшись внутри, он объяснит цифровому помощнику, что ищет кроссовки, подходящие для начинающего бегуна. Сразу же некоторые полки загораются.

Когда он берет один из кроссовок, на большом экране показывается видео, объясняющее уникальные особенности кроссовок. При примерке кроссовок специалисты проецируют упражнения на ходьбу в цеху, чтобы проверить некоторые их особенности. Наконец, зеркало может показать ему, как разные цвета и другие разновидности будут выглядеть на нем с помощью дополненной реальности.

Гипериндивидуализация приближает продукт и покупательский опыт к потребителю.

В 2020 году магазины и бренды будут все чаще собирать данные о клиентах. Они создают подробные профили на основе прошлых покупок и данных, предоставленных покупателем. Более того, благодаря Интернету вещей они могут извлечь важные уроки о поведении потребителей. Продукты будут оснащены большим количеством датчиков, чем когда-либо прежде, что позволит определить, какие функции успешны, а какие нет. Например, они также могут консультировать отдельных клиентов по вопросам своевременной замены.

Как это будет проявляться на практике? Для простоты я пока ограничусь магазином кроссовок. Клиенты, которые хотят, могут измерить свою походку, подошвы и вес. Основываясь на этих данных, они могут получить совет по выбору обуви, которая лучше всего соответствует их потребностям, как в обычном магазине, так и в Интернете. Поскольку учетная запись магазина кроссовок связана с фитнес-платформой, уровень физической подготовки покупателя становится личным атрибутом.

Клиент по-прежнему контролирует детали, которыми он хочет поделиться. Конфиденциальность останется важной темой в 2020 году, и самые успешные компании будут ее уважать.

Смартфон как мощный «второй экран»

В нашей повседневной жизни смартфоны стали незаменимыми. Мы просыпаемся с ними и ложимся спать с ними. Мобильные приложения должны работать без проблем и быть оптимизированными для маленьких экранов. Они никогда не должны восприниматься как помеха. Восприятие неприятного мобильного опыта очень плохое, и на то есть веские причины.

В 2020 году смартфон станет очень полезным инструментом для ритейлеров, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов в обычных магазинах. Мало того, что клиенты получают больше информации о продукте, просто сканируя его этикетку, они также могут найти обзоры продуктов, информацию о сопутствующих продуктах, персональные советы и, возможно, даже историю цен благодаря ссылкам на независимые онлайн-инструменты для сравнения.

Супермаркеты также могут получить гораздо больше прибыли от использования смартфонов. Мало того, что покупатели могут быстро создавать списки покупок дома, но в 2020 году приложение также будет показывать правильный порядок выбора в зависимости от планировки магазина. Он также дает персональные рекомендации по дополнительным продуктам и информацию о наличии альтернативных продуктов в случае, если полка пуста.

Виртуальная реальность предлагает новый опыт покупок на дому

В 2020 году гарнитуры виртуальной реальности совершят окончательный прорыв в гостиной. Потребители будут использовать их не только для игр, но и для домашних покупок. Они могут буквально пройтись по виртуальному магазину, не вставая с дивана. Ритейлеры получат традиционные преимущества обычных магазинов в онлайн-среде: элемент неожиданности, возможность ориентироваться на импульсивные покупки и стратегическое размещение товара.

Цифровая настройка также предлагает уникальную функцию, которая недоступна для обычных магазинов. Планировка магазина и даже ассортимент полностью настраиваются в соответствии с предпочтениями и привычками каждого отдельного покупателя.

Новый уровень доставки

Люди, которые любят заказывать покупки, не вставая с дивана, все равно хотели бы получить продукты как можно скорее. Сегодня даже интернет-магазинам с самыми напряженными логистическими операциями требуется как минимум два дня, чтобы завершить доставку. Это может быть быстро, но в 2020 году в этом не будет ничего особенного. К тому времени у нас также будет больше вариантов доставки в нашем распоряжении. В 2020 году вернуть посылки будет намного проще, чем сейчас.

Ряд экспериментов с дронами показывает потенциал этого метода доставки, и, возможно, в будущем дроны смогут забирать товары в согласованное время. Однако для этого потребуются изменения в законах и правилах. Еще одна крутая разработка — появление пунктов выдачи посылок на вокзалах. К 2020 году эти пункты выдачи посылок станут гораздо более доступными.

В 2020 году клиент находится в центре жизненного цикла продукта.

В настоящее время покупатель обычно находится в конце жизненного цикла продукта. Однако к 2020 году «краудсорсинговый дизайн» станет серьезным методом управления жизненным циклом продукта. Это означает, что клиент очень активно участвует в разработке продукта или выборе вариантов. Таким образом, производители извлекают выгоду из творчества и мудрости клиентов, что приводит к продуктам, отвечающим требованиям целевой аудитории. Хороший пример — Tesco. Ритейл-гигант активно привлекал своих клиентов к разработке нового вина.

В 2020 году клиент и бренд будут ближе друг к другу, чем когда-либо прежде. Благодаря современным технологиям клиенты могут давать «мгновенную обратную связь», участвовать и выбирать различные варианты продукта. В то же время Интернет вещей дает представление о реальном использовании. Это поможет производителям улучшить продукт.

Конечно, смотреть в будущее — значит читать по чаинкам на дне чашки. Хотя одно совершенно точно. Предприятия, которые лучше всех знают своих клиентов и наиболее эффективно планируют «клиентские приключения», одержат победу.