现场服务数字化转型：要避免的 5 个陷阱

任何成功的现场服务公司都知道，成功的关键始终是客户满意度。 快乐的客户肯定是忠诚的客户。 他们也更有可能推荐提供可靠、有效和快速响应和解决方案的服务提供商。

然而，现场服务提供商可能犯的最大错误之一是假设客户对 25、10 甚至 5 年前的同类服务感到满意和满意。 这就是为什么越来越多的服务领导者开始着手现场服务数字化转型的原因。

数字时代提供了许多改善客户和服务技术人员体验的机会。 这些是您应该避免的五个陷阱，以免破坏您的现场服务业务。

现场服务数字化转型：需要注意的5个领域

有五个关键问题可能会阻碍现场服务数字化转型：

1. 没有数字化转型战略
2. 不与从事现场服务的员工接触
3. 推迟转型，因为你认为你不需要它
4. 不利用外部专业知识
5. 不拥抱创新/相信现状就足够了

1. 没有战略的现场服务数字化转型不是战略； 这是一个错误。

数字解决方案正在迅速改变服务业。 从物联网到人工智能和增强现实，数字创新为现场服务提供商提供了更快、更有效、实时响应客户需求的机会。

然而，在没有战略的情况下开始整合数字技术还为时过早且有风险。

全面了解您的业务和数字化战略将为您省去以后必须调整和调整您的软件和设备的麻烦和成本。 例如，如果您希望集成现场服务管理软件，它应该与您的 CRM 和 ERP 系统兼容。

如果您打算提供预测性维护，您将需要一个物联网驱动的解决方案，让传感器与公司的后端系统和技术人员的移动设备进行通信。 如果您想授权您的客户并让他们更好地控制他们的服务体验，您将需要考虑无数的自助服务选项。

数字化不仅仅是消除纸张和过渡到手机和平板电脑。 从一开始就投入时间和金钱将在以后节省大量资金。

2. 现场服务数字化转型忘记技术人员。

您的技术人员是客户最重要的联系点。 他们是真正解决所有问题和疑虑的人。 因此，他们最有能力了解可以进行哪些改进以创造更无缝的现场服务体验。 他们也知道客户真正想要和需要什么。 这使得预测和鼓励未来的销售和维修成为可能。

但是，为了帮助客户，需要通知服务技术人员。 他们所依赖的工具必须可靠，让他们能够访问所有相关的公司和客户知识，提供实时更新，并且易于访问。

有能力胜任这项工作的现场服务代表可以更快地工作，并承诺更高的首次修复率。 这不仅使他们的工作体验更加积极，还改善了客户服务体验。

数字化是一个变革过程，因此每个人都必须参与其中。 凭借他们的第一手现场经验，现场服务技术人员可以为您的数字战略规划贡献宝贵的专业知识。 他们知道哪些流程可以最好地数字化以节省时间和金钱。 他们可以建议客户可以通过自助服务解决方案自行解决哪些问题。

3. 错过时机：等待太长时间才能实现数字化。

数字化转型使新的商业模式更容易出现。 颠覆者不受复杂的企业层次结构的阻碍，正在以前所未有的速度推出新产品。 而且通常情况下，他们的解决方案更实惠、更精简、更快捷。

这就是为什么成熟的现场服务提供商必须在颠覆者有机会完全涌入市场并制定规范和标准之前启动自己的数字化概念。

胜者通吃！ 如果颠覆者能够渗透到您的客户群中，您的客户将更有可能转向他们寻求其他产品和服务。 确保您的客户不必另寻他处。

4. 单干：忽视生态系统的潜力。

数字商业模式的敏捷性使得与横向和纵向市场的其他公司建立有价值的合作伙伴关系变得更加容易，从而创建全新的业务部门。

一个例子是数字音乐服务 Spotify 和咖啡连锁店星巴克之间的商业伙伴关系。 通过允许星巴克的客户识别并保存他们在公司的一家咖啡馆听到的 Spotify 播放列表，两家公司能够利用彼此的客户群。

创建生态系统不仅使公司更容易扩大客户群，还使他们能够获得原本无法获得的专业知识。 想要扩大劳动力的现场服务提供商正在利用由他们自己的员工、合作伙伴、分包商和自由职业者组成的技术人员库。

这种扩大的技术工人网络提高了服务公司将拥有合适的专家来满足任何客户需求的可能性。

5. 回顾过去并阻碍创新。

任何认为现场服务数字化转型成本太高、工作量太大的服务公司都没有评估过不进行数字化的高昂代价。 认为数字化只是炒作是一种危险的误解。

在过去十年中，客户的期望发生了巨大变化。 客户愿意接受漫长的等待时间、意外延误、大量非生产性停机以及任何普遍缺乏效率的日子已经一去不复返了。

公司需要数字化来提供即时响应、实时更新、即时发票、预测性维护、众包解决方案等。
这些服务都成为现场服务领域的标准。

没有基础设施来提供它们将使现场服务提供商在不久的将来过时。 不准备升级到数字化类似于企业自杀。

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