Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu amănuntul: Ascultați The Youth

Vă întrebați cum să îmbunătățiți experiența clienților cu amănuntul? Unii dintre cei mai buni consilieri ai tăi pot fi găsiți în talentul tău tânăr.

Astăzi, unul din patru americani lucrează în retail – adică 52 de milioane de oameni. Acești lucrători cu amănuntul sunt în mare parte tineri. Potrivit unui studiu al recensământului din SUA, mai mult de jumătate aveau vârste cuprinse între 16 și 34 de ani.

Industria de retail este cel mai mare angajator din sectorul privat al națiunii, contribuind cu 3,9 trilioane de dolari la produsul intern brut al SUA. Este, de asemenea, unul dintre sectoarele care se concentrează cel mai mult pe îmbunătățirea experienței clienților.

Această sarcină este întotdeauna provocatoare, dar cu siguranță a fost complicată și mai mult de schimbările create de pandemie – totul, de la penuria de produse și întreruperea lanțului de aprovizionare până la întâlnirea noilor preferințe de cumpărături ale consumatorilor în continuă evoluție.

Dar comercianții de top găsesc noi modalități de a îmbunătăți experiența clienților cu amănuntul apelând la tinerii lor lucrători.

Îmbunătățirea experienței clienților cu amănuntul: totul este despre oamenii dvs

Dacă vă gândiți la indivizii care au fost nimic mai puțin decât eroi de-a lungul pandemiei, lista include cu siguranță lucrătorii cu amănuntul. Mulți dintre acești oameni incredibili au făcut sacrificii pentru confortul și siguranța noastră, asigurându-ne că avem ceea ce avem nevoie pentru a ne ajuta să facem față provocărilor COVID-19.

NRF 2021, un eveniment virtual sponsorizat de Federația Națională de Retail, oferă o perspectivă asupra modului în care industria avansează. Conferința anuală este cea mai mare din industrie.

Ulterior, am discutat cu trei influenți din industrie pentru a-și exprima părerile despre conferință și tendințele de retail: Denise Lee Yohn, consultant în conducerea mărcii; Minda Harts, CEO și autoarea cărții „The Memo”; și Tara Nolan, fondator și CEO al The Conscious Connoisseur.

A asculta liderii retailului care își împărtășesc experiențele din ultimul an a fost intrigant, informativ și inspirator. Deosebit de interesant a fost concentrarea reînnoită pe managementul talentelor ca o modalitate de a îmbunătăți experiența clienților cu amănuntul.

„Ne aflăm într-un moment interesant în comerțul cu amănuntul, deoarece există atât de multe posibilități în noile tehnologii în jurul datelor și a analizei”, a spus Yohn. „Dar succesul se rezumă în continuare la oameni și la modul în care retailerii aduc angajați pentru a ocupa atât funcțiile corporative, cât și cele din prima linie. Talentul este ceea ce stimulează comerțul cu amănuntul, pentru că este vorba despre oameni care îi servesc pe alții.”

Ochii proaspeți aduc idei noi pentru îmbunătățirea CX în retail

Un mare retailer, PetSmart, a subliniat accentul pus pe talent într-o sesiune NRF despre a ajuta populația sa de consumatori mai tânără, mai diversă și mai pricepută din punct de vedere tehnologic să se conecteze cu brandul.

Pentru a satisface această nevoie, compania recrutează și angajează tineri lucrători în întreaga organizație – și le dă putere să conducă schimbarea.

PetSmart angajează stagiari de la Centrul Terry J. Lundgren pentru Retailing de la Universitatea din Arizona. La NFR, mai mulți au vorbit despre ascultarea preocupărilor „părinților de companie” și lucrul cu conducerea companiei pentru a dezvolta noi oportunități de îmbunătățire a experienței clienților.

Cu o perspectivă necolorată de practicile tradiționale de vânzare cu amănuntul, studenții au putut oferi noi posibilități într-un mod adevărat antreprenorial care au îmbunătățit operațiunile PetSmart. Vorbim de inițiative de mai multe milioane de dolari – – cum este asta pentru a muta cu adevărat acul?

„Tinerețea aduce idei noi”, a spus Nolan. „Există mai puțină teamă de a ni se spune „nu”, ceea ce deschide oportunitatea de a-ți asuma mai multe riscuri. Mentalitatea antreprenorială generează idei noi de care avem nevoie cu toții.”

„Ascultând acei studenți minunați, am fost uimit de accesul lor la leadership”, a spus Harts. „Îmi place intenționalitatea din spatele expunerii lor la conducere la începutul stagiilor lor. De asemenea, este important ca liderii seniori să le asculte ideile, deoarece asociații lor mai tineri sunt mai aproape de clienți.”

Receptivitatea PetSmart la ideile noi propuse de studenți este un semn bun că schimbarea este încurajată de la vârf. Și, și mai important, că liderii de afaceri ascultă și acționează pe baza acestor idei noi.

Pentru Yohn, Stacia Anderson, vicepreședintele executiv pentru merchandising și experiență pentru clienți la PetSmart, a spus cel mai bine: „Dacă nu înveți în retail, nu câștigi.”

„A fi curios și a dori să înveți și să crești este atât de esențial în retail, mai ales într-un sezon în care au fost atât de multe schimbări”, a spus ea.

Construirea mărcilor prin umanizarea experienței

Un program de stagiu precum PetSmart este în mod clar o bună practică pentru comercianții de astăzi. Companiile nu se pot baza doar pe relațiile tranzacționale cu pipelinele lor de talent, prezentându-se în campus și susținând interviuri. Ei trebuie să aleagă să investească în dezvoltarea talentelor și în parteneriate de ansamblu.

Există o răsplată importantă. Prin crearea experiențelor angajaților de clasă mondială pentru stagiarii lor, comercianții cu amănuntul pot dezvolta ambasadori incredibili pentru compania lor. Iar laudele angajaților mai tineri pot ajuta o companie să devină un angajator de alegere pentru următoarea generație de lucrători.

„Îmi place foarte mult concentrarea pe a face munca să funcționeze pentru toată lumea”, a spus Harts. „Trebuie să umanizăm locul de muncă, amintindu-ne cât de important este să fim empatici și să auzim oamenii. Acei oameni care sunt cei mai apropiați de clienți au idei care pot sprijini inovația. Toată lumea este un lider, chiar și cei fără titlu.”

Odată cu ritmul accelerat al schimbării, comercianții cu amănuntul s-ar putea simți presați să se concentreze asupra impulsului către viitor. Dar îmbunătățirea experienței clienților și angajaților în timpul pandemiei și a consecințelor acesteia nu poate fi doar un exercițiu analitic.

„Totul este în flux, așa că este nevoie să fii agil și să încerci lucruri noi pentru a intra în legătură cu consumatorii”, a spus Nolan. „Nu uita să fii om. Sunt vremuri nebune. Dar mărcile au nevoie de un sentiment de empatie pentru a se conecta la nivel uman atât cu clienții, cât și cu angajații. Suntem în asta împreună."