วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ารายย่อย: Listen to The Youth

สงสัยว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยได้อย่างไร ที่ปรึกษาที่ดีที่สุดบางคนของคุณสามารถพบได้ในพรสวรรค์ที่อายุน้อยของคุณ

วันนี้ 1 ใน 4 ของชาวอเมริกันทำงานค้าปลีก นั่นคือ 52 ล้านคน พนักงานค้าปลีกเหล่านี้อายุน้อยอย่างท่วมท้น จากการศึกษาสำมะโนของสหรัฐ มากกว่าครึ่งมีอายุระหว่าง 16-34 ปี

อุตสาหกรรมค้าปลีกเป็นนายจ้างภาคเอกชนรายใหญ่ที่สุดของประเทศ โดยบริจาคเงิน 3.9 ล้านล้านดอลลาร์ให้กับผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศของสหรัฐฯ นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด

งานนั้นท้าทายอยู่เสมอ แต่ก็ซับซ้อนมากขึ้นอย่างแน่นอนจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการระบาดใหญ่ - ทุกอย่างตั้งแต่การขาดแคลนผลิตภัณฑ์และการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน ไปจนถึงการตอบสนองความต้องการซื้อของผู้บริโภครูปแบบใหม่ที่มีการพัฒนาตลอดเวลา

แต่ผู้ค้าปลีกชั้นนำกำลังค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อยโดยหันไปหาพนักงานที่อายุน้อย

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ารายย่อย: ทั้งหมดเกี่ยวกับบุคลากรของคุณ

หากคุณนึกถึงบุคคลที่ไม่ได้เป็นวีรบุรุษตลอดการระบาดใหญ่ รายชื่อนั้นรวมถึงพนักงานค้าปลีกอย่างแน่นอน ผู้คนที่น่าทึ่งเหล่านี้จำนวนมากได้เสียสละเพื่อความสะดวกสบายและความปลอดภัยของเรา เพื่อให้แน่ใจว่าเรามีสิ่งที่จำเป็นเพื่อช่วยให้เรารับมือกับความท้าทายของ COVID-19

NRF 2021 ซึ่งเป็นงานเสมือนจริงที่ได้รับการสนับสนุนจาก National Retail Federation ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าอุตสาหกรรมกำลังก้าวไปข้างหน้าอย่างไร การประชุมประจำปีเป็นงานที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรม

หลังจากนั้น ฉันได้พูดคุยกับผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมสามคนเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการประชุมและแนวโน้มการค้าปลีก: Denise Lee Yohn ที่ปรึกษาด้านความเป็นผู้นำแบรนด์; Minda Harts ซีอีโอและผู้แต่ง “The Memo”; และทารา โนแลน ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ The Conscious Connoisseur

การฟังผู้นำการค้าปลีกแบ่งปันประสบการณ์ในปีที่ผ่านมาเป็นเรื่องที่น่าสนใจ ให้ความรู้ และสร้างแรงบันดาลใจ สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือการให้ความสำคัญกับการจัดการความสามารถใหม่ ซึ่งเป็นวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อย

Yohn กล่าวว่า "เราอยู่ในช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นในการค้าปลีก เพราะมีความเป็นไปได้มากมายในเทคโนโลยีใหม่ๆ เกี่ยวกับข้อมูลและการวิเคราะห์" “แต่ความสำเร็จยังคงตกอยู่ที่ผู้คนและวิธีที่ผู้ค้าปลีกนำคนงานมาทำหน้าที่ทั้งในองค์กรและในแนวหน้า พรสวรรค์คือสิ่งที่ขับเคลื่อนการค้าปลีก เพราะมันเกี่ยวกับผู้คนที่ให้บริการผู้อื่น”

สายตาที่สดใสนำแนวคิดใหม่ๆ มาสู่การปรับปรุง CX . ของร้านค้าปลีก

PetSmart ผู้ค้าปลีกรายใหญ่รายหนึ่งเน้นย้ำถึงการมุ่งเน้นที่ความสามารถในเซสชั่น NRF เกี่ยวกับการช่วยเหลือผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า หลากหลายมากขึ้น และเข้าใจเทคโนโลยีให้เชื่อมต่อกับแบรนด์

เพื่อตอบสนองความต้องการนี้ บริษัทกำลังสรรหาและว่าจ้างพนักงานรุ่นใหม่ทั่วทั้งองค์กร และให้อำนาจพวกเขาในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง

PetSmart ว่าจ้างผู้ฝึกงานจาก Terry J. Lundgren Center for Retailing ที่มหาวิทยาลัยแอริโซนา ที่ NFR หลายคนพูดถึงการรับฟังข้อกังวลของ “ผู้ปกครองที่เลี้ยงสัตว์” และทำงานร่วมกับผู้นำของบริษัทเพื่อพัฒนาโอกาสใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยมุมมองที่ไม่ได้ถูกแต่งแต้มด้วยแนวทางปฏิบัติในการขายปลีกแบบเดิมๆ นักศึกษาจึงสามารถนำเสนอความเป็นไปได้ใหม่ๆ ในลักษณะการเป็นผู้ประกอบการอย่างแท้จริง ซึ่งช่วยปรับปรุงการดำเนินงานของ PetSmart เรากำลังพูดถึงความคิดริเริ่มมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ – การขยับเข็มอย่างแท้จริงเป็นอย่างไร

“เยาวชนนำความคิดใหม่ๆ” โนแลนกล่าว “ความกลัวที่จะถูกบอกว่า 'ไม่' น้อยลง ซึ่งเปิดโอกาสให้รับความเสี่ยงมากขึ้น ความคิดของผู้ประกอบการสร้างแนวคิดใหม่ ๆ ที่เราทุกคนต้องการ”

“การฟังนักเรียนที่น่าทึ่งเหล่านั้น ฉันรู้สึกประทับใจที่พวกเขาเข้าถึงความเป็นผู้นำได้” ฮาร์ตส์กล่าว “ฉันชอบความตั้งใจเบื้องหลังการเปิดเผยพวกเขาสู่ความเป็นผู้นำในช่วงต้นของการฝึกงาน สิ่งสำคัญคือผู้นำอาวุโสต้องรับฟังความคิดของพวกเขาจริง ๆ เพราะเพื่อนร่วมงานที่อายุน้อยกว่าใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น”

การยอมรับของ PetSmart ต่อแนวคิดใหม่ที่เสนอโดยนักเรียนเป็นสัญญาณที่ดีว่าการเปลี่ยนแปลงได้รับการสนับสนุนจากด้านบน และที่สำคัญกว่านั้นคือ ผู้นำธุรกิจกำลังรับฟังและดำเนินการตามแนวคิดใหม่เหล่านี้

สำหรับ Yohn Stacia Anderson รองประธานบริหารฝ่ายขายสินค้าและประสบการณ์ลูกค้าที่ PetSmart พูดได้ดีที่สุดว่า: “ถ้าคุณไม่เรียนรู้ในธุรกิจค้าปลีก คุณจะไม่ชนะ”

“ความอยากรู้อยากเห็นและต้องการเรียนรู้และเติบโตเป็นสิ่งสำคัญมากในการค้าปลีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฤดูกาลที่มีการเปลี่ยนแปลงมากมาย” เธอกล่าว

การสร้างแบรนด์ด้วยการทำให้เป็นมนุษย์จากประสบการณ์

โครงการฝึกงานเช่น PetSmart เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกในปัจจุบันอย่างชัดเจน บริษัทไม่สามารถพึ่งพาความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับท่อส่งความสามารถของตนได้โดยแสดงตัวในวิทยาเขตและดำเนินการสัมภาษณ์ พวกเขาต้องเลือกลงทุนในการพัฒนาความสามารถและความร่วมมือในภาพรวม

มีผลตอบแทนที่สำคัญ ด้วยการสร้างประสบการณ์ระดับโลกของพนักงานสำหรับการฝึกงาน ผู้ค้าปลีกสามารถพัฒนาแอมบาสเดอร์ที่น่าทึ่งสำหรับบริษัทของตนได้ และการยกย่องพนักงานที่อายุน้อยกว่าสามารถช่วยให้บริษัทกลายเป็นนายจ้างที่ได้รับเลือกสำหรับคนงานรุ่นต่อไป

“ฉันชอบการให้ความสำคัญกับการ ทำงาน สำหรับทุกคน” ฮาร์ตส์กล่าว “เราจำเป็นต้องทำให้สถานที่ทำงานมีมนุษยธรรม โดยระลึกว่าการเอาใจใส่และรับฟังความคิดเห็นของผู้คนมีความสำคัญเพียงใด คนที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุดมีแนวคิดที่สามารถสนับสนุนนวัตกรรมได้ ทุกคนเป็นผู้นำ แม้กระทั่งผู้ที่ไม่มีตำแหน่ง”

ด้วยการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วขึ้น ผู้ค้าปลีกอาจรู้สึกกดดันที่จะให้ความสำคัญกับโมเมนตัมไปข้างหน้า แต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานในช่วงการแพร่ระบาดและผลที่ตามมาไม่สามารถเป็นเพียงการวิเคราะห์ได้

“ทุกอย่างอยู่ในกระแส ดังนั้นจึงต้องมีความว่องไวและลองสิ่งใหม่ ๆ เพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภค” โนแลนกล่าว “อย่าลืมที่จะเป็นมนุษย์ เหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่บ้า แต่แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีความรู้สึกเห็นอกเห็นใจในการเชื่อมต่อในระดับมนุษย์กับทั้งลูกค้าและพนักงาน เราทุกคนอยู่ในนี้ด้วยกัน”