So verbessern Sie das Kundenerlebnis im Einzelhandel: Hören Sie auf The Youth

Fragen Sie sich, wie Sie das Kundenerlebnis im Einzelhandel verbessern können? Einige Ihrer besten Berater sind in Ihren jungen Talenten zu finden.

Heute arbeitet jeder vierte Amerikaner im Einzelhandel – das sind 52 Millionen Menschen. Diese Einzelhandelsmitarbeiter sind überwiegend jung. Laut einer US-Volkszählungsstudie waren mehr als die Hälfte zwischen 16 und 34 Jahre alt.

Die Einzelhandelsbranche ist der größte private Arbeitgeber des Landes und trägt 3,9 Billionen US-Dollar zum US-Bruttoinlandsprodukt bei. Es ist auch einer der Sektoren, die sich am meisten auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Diese Aufgabe ist immer eine Herausforderung, wurde aber durch die durch die Pandemie verursachten Veränderungen sicherlich noch komplizierter – von Produktknappheit und Unterbrechungen der Lieferkette bis hin zur Erfüllung neuer und sich ständig weiterentwickelnder Einkaufspräferenzen der Verbraucher.

Aber führende Einzelhändler finden neue Wege, um das Kundenerlebnis im Einzelhandel zu verbessern, indem sie sich an ihre jungen Mitarbeiter wenden.

Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel: Es dreht sich alles um Ihre Mitarbeiter

Wenn Sie an die Personen denken, die während der Pandemie nichts weniger als Helden waren, enthält die Liste sicherlich Einzelhandelsmitarbeiter. So viele dieser unglaublichen Menschen haben Opfer für unseren Komfort und unsere Sicherheit gebracht und dafür gesorgt, dass wir alles haben, was wir brauchen, um die Herausforderungen von COVID-19 zu bewältigen.

NRF 2021, eine virtuelle Veranstaltung, die von der National Retail Federation gesponsert wird, bietet Einblicke in die Entwicklung der Branche. Die jährliche Konferenz ist die größte der Branche.

Anschließend unterhielt ich mich mit drei Influencern der Branche, um ihre Meinung zu den Konferenz- und Einzelhandelstrends zu erfahren: Denise Lee Yohn, Beraterin für Markenführung; Minda Harts, CEO und Autorin von „The Memo“; und Tara Nolan, Gründerin und CEO von The Conscious Connoisseur.

Es war faszinierend, informativ und inspirierend, den Führungskräften des Einzelhandels zuzuhören, die ihre Erfahrungen aus dem vergangenen Jahr schilderten. Besonders interessant war ein erneuter Fokus auf Talentmanagement als Möglichkeit, das Kundenerlebnis im Einzelhandel zu verbessern.

„Wir befinden uns im Einzelhandel in einem aufregenden Moment, weil neue Technologien rund um Daten und Analysen so viele Möglichkeiten bieten“, sagte Yohn. „Aber der Erfolg hängt immer noch von den Menschen ab und davon, wie Einzelhändler Mitarbeiter anwerben, um sowohl Unternehmens- als auch Frontline-Rollen zu besetzen. Talent ist das, was den Einzelhandel antreibt, denn es geht darum, dass Menschen anderen dienen.“

Frische Augen bringen neue Ideen zur Verbesserung der CX im Einzelhandel

Ein großer Einzelhändler, PetSmart, betonte den Fokus auf Talente in einer NRF-Sitzung, in der es darum ging, seiner jüngeren, vielfältigeren und technologisch versierten Verbrauchergruppe zu helfen, sich mit der Marke zu verbinden.

Um diesen Bedarf zu decken, rekrutiert und stellt das Unternehmen junge Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ein – und befähigt sie, Veränderungen voranzutreiben.

PetSmart stellt Praktikanten vom Terry J. Lundgren Center for Retailing an der University of Arizona ein. Bei NFR sprachen mehrere davon, auf die Bedenken von „Haustiereltern“ zu hören und mit der Unternehmensführung zusammenzuarbeiten, um neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln.

Mit einer Perspektive, die nicht von traditionellen Einzelhandelspraktiken geprägt war, konnten die Studenten auf echte unternehmerische Weise neue Möglichkeiten anbieten, die den Betrieb von PetSmart verbesserten. Wir sprechen von Multimillionen-Dollar-Initiativen – – wie ist das, um wirklich die Nadel zu bewegen?

„Die Jugend bringt neue Ideen“, sagte Nolan. „Es gibt weniger Angst davor, ‚nein' gesagt zu bekommen, was die Möglichkeit eröffnet, mehr Risiken einzugehen. Die unternehmerische Mentalität bringt neue Ideen hervor, die wir alle brauchen.“

„Als ich diesen großartigen Studenten zuhörte, war ich beeindruckt von ihrem Zugang zu Führung“, sagte Harts. „Mir gefällt die Absicht, sie schon früh in ihren Praktika der Führung auszusetzen. Es ist auch wichtig, dass die Führungskräfte ihren Ideen wirklich zuhören, weil ihre jüngeren Mitarbeiter näher am Kunden sind.“

Die Offenheit von PetSmart für neue Ideen der Studenten ist ein gutes Zeichen dafür, dass Veränderungen von oben gefördert werden. Und, was noch wichtiger ist, dass die Wirtschaftsführer auf diese neuen Ideen hören und entsprechend handeln.

Für Yohn bringt es Stacia Anderson, Executive Vice President of Merchandising and Customer Experience bei PetSmart, am besten auf den Punkt: „Wenn du im Einzelhandel nicht lernst, gewinnst du nicht.“

„Neugierig zu sein und lernen und wachsen zu wollen, ist im Einzelhandel so wichtig, besonders in einer Saison, in der es so viele Veränderungen gegeben hat“, sagte sie.

Aufbau von Marken durch Humanisierung der Erfahrung

Ein Praktikumsprogramm wie das von PetSmart ist eindeutig eine Best Practice für die heutigen Einzelhändler. Unternehmen können sich nicht nur auf Transaktionsbeziehungen mit ihren Talentpipelines verlassen, indem sie auf dem Campus erscheinen und Vorstellungsgespräche führen. Sie müssen sich dafür entscheiden, in Talententwicklung und umfassende Partnerschaften zu investieren.

Es gibt eine wichtige Auszahlung. Durch die Schaffung erstklassiger Mitarbeitererfahrungen für ihre Praktikanten können Einzelhändler unglaubliche Botschafter für ihr Unternehmen entwickeln. Und das Lob jüngerer Mitarbeiter kann einem Unternehmen helfen, ein bevorzugter Arbeitgeber für die nächste Generation von Arbeitnehmern zu werden.

„Ich liebe es wirklich, dass man sich darauf konzentriert, dass die Arbeit für alle funktioniert“, sagte Harts. „Wir müssen den Arbeitsplatz humanisieren und uns daran erinnern, wie wichtig es ist, einfühlsam zu sein und anderen zuzuhören. Die Menschen, die den Kunden am nächsten stehen, haben Ideen, die Innovationen unterstützen können. Jeder ist ein Anführer, auch diejenigen ohne Titel.“

Angesichts des sich beschleunigenden Wandels fühlen sich Einzelhändler möglicherweise unter Druck gesetzt, sich auf die Vorwärtsdynamik zu konzentrieren. Aber die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung während der Pandemie und ihrer Folgen darf nicht nur eine analytische Übung sein.

„Alles ist im Fluss, also muss man agil sein und neue Dinge ausprobieren, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten“, sagte Nolan. „Vergiss nur nicht, menschlich zu sein. Das sind verrückte Zeiten. Aber Marken brauchen ein Gefühl der Empathie, um auf menschlicher Ebene sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Wir sind alle im selben Boot."