Perakende müşteri deneyimi nasıl geliştirilir: Gençliği Dinleyin

Perakende müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi mi merak ediyorsunuz? En iyi danışmanlarınızdan bazıları genç yeteneklerinizde bulunabilir.

Bugün her dört Amerikalıdan biri perakende sektöründe çalışıyor - bu 52 milyon insan. Bu perakende çalışanları ezici bir çoğunlukla genç. ABD Nüfus Sayımı çalışmasına göre, yarısından fazlası 16 ila 34 yaşları arasındaydı.

Perakende sektörü, ABD gayri safi yurtiçi hasılasına 3,9 trilyon dolar katkıda bulunan, ülkenin en büyük özel sektör işverenidir. Aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmeye en çok odaklanan sektörlerden biridir.

Bu görev her zaman zorludur, ancak ürün kıtlığı ve tedarik zinciri kesintisinden yeni ve sürekli gelişen tüketici alışveriş tercihlerinin karşılanmasına kadar her şey pandeminin yarattığı değişiklikler nedeniyle kesinlikle daha da karmaşık hale geldi.

Ancak en iyi perakendeciler, genç çalışanlarına yönelerek perakende müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını buluyor.

Perakende müşteri deneyimini iyileştirme: Her şey çalışanlarınızla ilgili

Pandemi boyunca kahramanlardan başka bir şey olmayan kişileri düşünürseniz, listede kesinlikle perakende çalışanları var. Bu inanılmaz insanların çoğu, COVID-19'un zorluklarıyla başa çıkmamıza yardımcı olmak için ihtiyacımız olan her şeye sahip olduğumuzdan emin olarak rahatımız ve güvenliğimiz için fedakarlıklar yaptı.

Ulusal Perakende Federasyonu tarafından desteklenen sanal bir etkinlik olan NRF 2021, endüstrinin nasıl ilerlediğine dair fikir veriyor. Yıllık konferans endüstrinin en büyüğüdür.

Daha sonra, konferans ve perakende trendleri hakkında fikirlerini almak için üç endüstri lideriyle sohbet ettim: Marka liderliği danışmanı Denise Lee Yohn; “The Memo”nun CEO'su ve yazarı Minda Harts; ve The Conscious Connoisseur'un kurucusu ve CEO'su Tara Nolan.

Perakende liderlerinin geçen yılki deneyimlerini paylaşmalarını dinlemek ilgi çekici, bilgilendirici ve ilham vericiydi. Özellikle ilgi çekici olan, perakende müşteri deneyimini iyileştirmenin bir yolu olarak yetenek yönetimine yeniden odaklanılmasıydı.

Yohn, "Perakendede heyecan verici bir andayız, çünkü veri ve analitikle ilgili yeni teknolojilerde çok fazla olasılık var" dedi. “Ancak başarı hala insanlara ve perakendecilerin hem kurumsal hem de ön saf rolleri doldurmak için çalışanları nasıl getirdiğine bağlı. Perakendeyi yönlendiren şey yetenek çünkü başkalarına hizmet eden insanlarla ilgili.”

Taze gözler, perakende müşteri deneyimini geliştirmek için yeni fikirler getiriyor

Büyük bir perakendeci olan PetSmart, bir NRF oturumunda daha genç, daha çeşitli ve teknolojik açıdan bilgili tüketici nüfusunun markayla bağlantı kurmasına yardımcı olma konusunda yeteneğe odaklanıldığını vurguladı.

Bu ihtiyacı karşılamak için şirket, kuruluş genelinde genç çalışanları işe alıyor ve işe alıyor ve onları değişimi yönlendirmeleri için güçlendiriyor.

PetSmart, Arizona Üniversitesi'ndeki Terry J. Lundgren Perakendecilik Merkezi'nden stajyerler tutar. NFR'de birkaç kişi, “evcil hayvan ebeveynlerinin” endişelerini dinlemekten ve müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni fırsatlar geliştirmek için şirket liderliğiyle çalışmaktan bahsetti.

Geleneksel perakende uygulamalarının renklendirmediği bir bakış açısıyla öğrenciler, PetSmart'ın operasyonlarını iyileştiren gerçek bir girişimcilik anlayışıyla yeni olanaklar sunabildiler. Milyonlarca dolarlık girişimlerden bahsediyoruz – – iğneyi gerçekten hareket ettirmek için bu nasıl?

Nolan, “Gençlik yeni fikirler getirir” dedi. “'Hayır' denme korkusu daha az, bu da daha fazla risk alma fırsatı sunuyor. Girişimci zihniyet, hepimizin ihtiyaç duyduğu yeni fikirler üretir.”

Harts, "Bu harika öğrencileri dinlerken, onların liderliğe erişimleri beni çok etkiledi" dedi. “Stajlarının başlarında onları liderliğe maruz bırakmanın ardındaki kasıtlılığı seviyorum. Kıdemli liderlerin fikirlerini gerçekten dinlemeleri de önemli çünkü genç ortakları müşterilere daha yakın.”

PetSmart'ın öğrenciler tarafından önerilen yeni fikirlere açık olması, değişimin tepeden teşvik edildiğinin iyi bir işaretidir. Ve daha da önemlisi, iş liderlerinin bu yeni fikirleri dinlemesi ve bunlara göre hareket etmesi.

Yohn için, PetSmart'ta mağazacılık ve müşteri deneyiminden sorumlu başkan yardımcısı Stacia Anderson, bunu en iyi şekilde ifade ediyor: "Perakendede öğrenmiyorsanız, kazanmıyorsunuz demektir."

"Meraklı olmak ve öğrenmek ve büyümek istemek, özellikle çok fazla değişimin olduğu bir sezonda perakendede çok kritik" dedi.

Deneyimi insanlaştırarak markalar oluşturmak

PetSmart'ınki gibi bir staj programı, günümüz perakendecileri için açıkça en iyi uygulamadır. Şirketler, kampüste görünüp mülakatlar yaparak, yetenek boru hatlarıyla yalnızca işlemsel ilişkilere güvenemezler. Yetenek gelişimine ve büyük resim ortaklıklarına yatırım yapmayı seçmelidirler.

Önemli bir getirisi var. Perakendeciler, stajyerleri için birinci sınıf çalışan deneyimleri yaratarak, şirketleri için inanılmaz elçiler geliştirebilirler. Ve genç çalışanların övgüsü, bir şirketin yeni nesil işçiler için tercih edilen bir işveren olmasına yardımcı olabilir.

Harts, “İşin herkes için işe yaramasına odaklanmayı gerçekten seviyorum” dedi. "Empati kurmanın ve insanları dinlemenin ne kadar önemli olduğunu hatırlayarak işyerini insancıllaştırmamız gerekiyor. Müşterilere en yakın kişiler, inovasyonu destekleyebilecek fikirlere sahiptir. Herkes liderdir, ünvanı olmayanlar bile.”

Hızlanan değişim hızıyla birlikte, perakendeciler ileriye dönük ivmeye odaklanma konusunda baskı hissedebilirler. Ancak pandemi sırasında ve sonrasında müşteri ve çalışan deneyimlerini iyileştirmek sadece analitik bir çalışma olamaz.

Nolan, "Her şey değişim içinde, bu nedenle çevik olmaya ve tüketicilerle bağlantı kurmak için yeni şeyler denemeye ihtiyaç var" dedi. "İnsan olmayı unutma. Bunlar çılgın zamanlar. Ancak markaların hem müşterilerle hem de çalışanlarla insani düzeyde bağlantı kurmak için empati duygusuna ihtiyacı var. Bu işte hep beraberiz."