小売顧客体験を改善する方法：若者に耳を傾ける

小売顧客体験を改善する方法を知りたいですか？ あなたの最高のアドバイザーの何人かはあなたの若い才能の中に見つけることができます。

今日、アメリカ人の4人に1人が小売業で働いています。つまり、5,200万人です。 これらの小売労働者は圧倒的に若いです。 米国国勢調査によると、半数以上が16歳から34歳でした。

小売業界は米国最大の民間企業であり、米国の国内総生産に3.9兆ドルを貢献しています。 また、顧客体験の向上に最も重点を置いている分野の1つでもあります。

その作業は常に困難ですが、パンデミックによって引き起こされた変化によって、確かにさらに複雑になっています。製品の不足やサプライチェーンの混乱から、新しく進化し続ける消費者の買い物の好みへの対応まで、あらゆるものがあります。

しかし、トップ小売業者は、若年労働者に目を向けることで、小売顧客体験を改善する新しい方法を見つけています。

小売顧客体験の向上：それはすべてあなたの人々についてです

パンデミックを通じてヒーローに他ならない個人について考えると、リストには確かに小売業者が含まれています。 これらの信じられないほどの人々の多くは、私たちの快適さと安全のために犠牲を払っており、COVID-19の課題に対処するために必要なものを確実に手に入れています。

全米小売業協会が主催する仮想イベントであるNRF2021は、業界がどのように前進しているかについての洞察を提供します。 年次会議は業界最大です。

その後、私は3人の業界インフルエンサーと話をして、会議と小売のトレンドについて考えました。ブランドリーダーシップコンサルタントのデニースリーヨーン。 「TheMemo」のCEO兼著者であるミンダ・ハーツ。 そして、The ConsciousConnoisseurの創設者兼CEOであるTaraNolan氏。

小売業界のリーダーが昨年の経験を共有するのを聞くことは、興味深く、有益で、刺激的でした。 特に興味深いのは、小売顧客体験を改善する方法としてのタレントマネジメントへの新たな焦点でした。

「データと分析に関連する新しいテクノロジーには非常に多くの可能性があるため、私たちは小売業でエキサイティングな瞬間にいます」とYohn氏は述べています。 「しかし、成功は依然として人々と、小売業者が企業と最前線の両方の役割を果たすために労働者をどのように連れてくるかにかかっています。 才能は小売業を動かすものです。なぜなら、それは他の人に奉仕する人々に関するものだからです。」

新鮮な目は小売CXを改善するための新しいアイデアをもたらします

ある大手小売業者であるPetSmartは、NRFセッションで、若く、多様性があり、技術に精通した消費者がブランドとつながるのを支援することについて、才能に焦点を当てることを強調しました。

このニーズを満たすために、同社は組織全体で若年労働者を採用および採用し、変化を推進する力を与えています。

PetSmartは、アリゾナ大学のTerry J. Lundgren Center forRetailingからインターンを採用しています。 NFRでは、「ペットの親」の懸念に耳を傾け、企業のリーダーシップと協力して顧客体験を向上させる新しい機会を開発することについて、何人かが話しました。

従来の小売業では色付けされていない視点で、学生は真の起業家的な方法で新しい可能性を提供し、PetSmartの業務を改善することができました。 私たちは数百万ドルのイニシアチブについて話している– –それは本当に針を動かすためにどうですか？

「若者は新しいアイデアをもたらします」とノーランは言いました。 「「ノー」と言われることへの恐れは少なくなり、より多くのリスクを取る機会が開かれます。 起業家精神は、私たち全員が必要とする新しいアイデアを生み出します。」

「それらの素晴らしい学生の話を聞いて、私は彼らのリーダーシップへのアクセスに感銘を受けました」とハーツは言いました。 「私は、インターンシップの早い段階で彼らをリーダーシップにさらすことの背後にある意図性が好きです。 若いアソシエイトは顧客に近いので、シニアリーダーが実際に彼らのアイデアに耳を傾けることも重要です。」

学生によって提案された新しいアイデアに対するPetSmartの受容性は、変化が上から奨励されていることの良い兆候です。 そして、さらに重要なのは、ビジネスリーダーがこれらの新しいアイデアに耳を傾け、それに基づいて行動していることです。

ペットスマートのマーチャンダイジングおよびカスタマーエクスペリエンス担当エグゼクティブバイスプレジデントであるYohn氏は、「小売業で学んでいないのであれば、勝つことはできません」と述べています。

「好奇心を持ち、学び、成長したいと思うことは、小売業では非常に重要です。特に、変化が激しい季節にはそうです」と彼女は言いました。

体験を人間化してブランドを構築する

PetSmartのようなインターンシッププログラムは、今日の小売業者にとって明らかにベストプラクティスです。 企業は、キャンパスに現れて面接を行うことで、人材パイプラインとの取引関係だけに頼ることはできません。 彼らは人材育成と全体像のパートナーシップに投資することを選択しなければなりません。

重要な見返りがあります。 インターンのために世界クラスの従業員体験を生み出すことで、小売業者は会社のために素晴らしい大使を育成することができます。 そして、若い従業員の称賛は、企業が次世代の労働者に選ばれる雇用主になるのに役立ちます。

「私は、すべての人のために仕事をすることに焦点を当てることが本当に好きです」とハーツは言いました。 「私たちは職場を人間化する必要があります。共感を示し、人々の声を聞くことがいかに重要であるかを思い出してください。 顧客に最も近い人々は、イノベーションをサポートできるアイデアを持っています。 タイトルのない人でも、誰もがリーダーです。」

変化のペースが加速するにつれ、小売業者は前向きな勢いに集中するようプレッシャーを感じるかもしれません。 しかし、パンデミックとその余波の間に顧客と従業員の経験を改善することは、単なる分析的な演習ではありません。

「すべてが流動的であるため、消費者とつながるために機敏に行動し、新しいことに挑戦する必要があります」とノーラン氏は述べています。 「人間であることを忘れないでください。 これらはクレイジーな時代です。 しかし、ブランドは、人間レベルで顧客と従業員の両方とつながるために共感を必要とします。 私たちはみんな一緒にいます。」