Comment améliorer l'expérience client au détail : écoutez les jeunes

Vous vous demandez comment améliorer l'expérience client ? Certains de vos meilleurs conseillers se trouvent dans votre jeune talent.

Aujourd'hui, un Américain sur quatre travaille dans le commerce de détail, soit 52 millions de personnes. Ces travailleurs du commerce de détail sont majoritairement jeunes. Selon une étude du recensement américain, plus de la moitié étaient âgés de 16 à 34 ans.

L'industrie de la vente au détail est le plus grand employeur du secteur privé du pays, contribuant pour 3,9 billions de dollars au produit intérieur brut des États-Unis. C'est aussi l'un des secteurs les plus axés sur l'amélioration de l'expérience client.

Cette tâche est toujours difficile, mais elle a certainement été encore compliquée par les changements créés par la pandémie - tout, des pénuries de produits et des perturbations de la chaîne d'approvisionnement à la rencontre des nouvelles préférences d'achat des consommateurs en constante évolution.

Mais les grands détaillants trouvent de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client en se tournant vers leurs jeunes travailleurs.

Améliorer l'expérience client de la vente au détail : tout dépend de vos collaborateurs

Si vous pensez aux personnes qui n'ont été rien de moins que des héros tout au long de la pandémie, la liste comprend certainement les travailleurs du commerce de détail. Tant de ces personnes incroyables ont fait des sacrifices pour notre confort et notre sécurité, s'assurant que nous avons ce dont nous avons besoin pour nous aider à faire face aux défis de COVID-19.

NRF 2021, un événement virtuel parrainé par la National Retail Federation, donne un aperçu de la façon dont l'industrie progresse. La conférence annuelle est la plus importante de l'industrie.

Ensuite, j'ai discuté avec trois influenceurs de l'industrie pour avoir leur avis sur la conférence et les tendances de la vente au détail : Denise Lee Yohn, consultante en leadership de marque ; Minda Harts, PDG et auteur de « The Memo » ; et Tara Nolan, fondatrice et PDG de The Conscious Connoisseur.

Écouter les leaders du commerce de détail partager leurs expériences de l'année écoulée était intrigant, informatif et inspirant. L'attention renouvelée accordée à la gestion des talents comme moyen d'améliorer l'expérience des clients de détail était particulièrement intéressante.

"Nous sommes à un moment passionnant dans le commerce de détail, car il y a tellement de possibilités dans les nouvelles technologies autour des données et de l'analyse", a déclaré Yohn. «Mais le succès dépend toujours des gens et de la façon dont les détaillants font appel à des travailleurs pour remplir à la fois les rôles d'entreprise et de première ligne. Le talent est ce qui motive le commerce de détail, car il s'agit de personnes au service des autres. »

Un regard neuf apporte de nouvelles idées pour améliorer l'expérience client du commerce de détail

Un grand détaillant, PetSmart, a mis l'accent sur les talents lors d'une session NRF pour aider sa population de consommateurs plus jeune, plus diversifiée et avertie sur le plan technologique à se connecter à la marque.

Pour répondre à ce besoin, l'entreprise recrute et embauche de jeunes travailleurs dans toute l'organisation et leur donne les moyens de conduire le changement.

PetSmart embauche des stagiaires du Terry J. Lundgren Center for Retailing de l'Université de l'Arizona. Chez NFR, plusieurs ont parlé d'écouter les préoccupations des "parents d'animaux de compagnie" et de travailler avec la direction de l'entreprise pour développer de nouvelles opportunités pour améliorer l'expérience client.

Avec une perspective non colorée par les pratiques de vente au détail traditionnelles, les étudiants ont pu offrir de nouvelles possibilités d'une manière véritablement entrepreneuriale qui a amélioré les opérations de PetSmart. Nous parlons d'initiatives de plusieurs millions de dollars - - comment cela fait-il vraiment bouger l'aiguille ?

"La jeunesse apporte de nouvelles idées", a déclaré Nolan. « On a moins peur de se faire dire « non », ce qui ouvre la possibilité de prendre plus de risques. La mentalité entrepreneuriale génère de nouvelles idées dont nous avons tous besoin.

"En écoutant ces étudiants incroyables, j'ai été frappé par leur accès au leadership", a déclaré Harts. "J'aime l'intentionnalité derrière les exposer au leadership dès le début de leurs stages. Il est également important que les cadres supérieurs écoutent réellement leurs idées, car leurs jeunes associés sont plus proches des clients.

La réceptivité de PetSmart aux nouvelles idées proposées par les étudiants est un bon signe que le changement est encouragé par le haut. Et, plus important encore, que les chefs d'entreprise écoutent et agissent sur ces nouvelles idées.

Pour Yohn, Stacia Anderson, vice-présidente exécutive du marchandisage et de l'expérience client chez PetSmart, l'exprime le mieux : "Si vous n'apprenez pas dans le commerce de détail, vous ne gagnez pas."

"Être curieux et vouloir apprendre et grandir est si essentiel dans le commerce de détail, surtout à une saison où il y a eu tant de changements", a-t-elle déclaré.

Construire des marques en humanisant l'expérience

Un programme de stage comme celui de PetSmart est clairement une pratique exemplaire pour les détaillants d'aujourd'hui. Les entreprises ne peuvent pas simplement compter sur des relations transactionnelles avec leurs viviers de talents en se présentant sur le campus et en menant des entretiens. Ils doivent choisir d'investir dans le développement des talents et les partenariats à grande échelle.

Il y a une récompense importante. En créant des expériences d'employés de classe mondiale pour leurs stagiaires, les détaillants peuvent développer des ambassadeurs incroyables pour leur entreprise. Et les éloges des jeunes employés peuvent aider une entreprise à devenir un employeur de choix pour la prochaine génération de travailleurs.

"J'aime vraiment l'accent mis sur le fait que le travail fonctionne pour tout le monde", a déclaré Harts. « Nous devons humaniser le lieu de travail, en nous rappelant à quel point il est important d'être empathique et d'écouter les gens. Les personnes les plus proches des clients ont des idées qui peuvent soutenir l'innovation. Tout le monde est un leader, même ceux qui n'ont pas le titre.

Avec l'accélération du rythme des changements, les détaillants peuvent se sentir obligés de se concentrer sur l'élan vers l'avant. Mais l'amélioration de l'expérience des clients et des employés pendant la pandémie et ses conséquences ne peut pas être simplement un exercice analytique.

"Tout est en évolution, il faut donc être agile et essayer de nouvelles choses pour se connecter avec les consommateurs", a déclaré Nolan. « N'oubliez pas d'être humain. Ce sont des temps fous. Mais les marques ont besoin d'un sentiment d'empathie pour se connecter à un niveau humain avec les clients et les employés. Nous sommes tous dans le même bateau."