Como melhorar a experiência do cliente de varejo: Ouça a juventude

Quer saber como melhorar a experiência do cliente no varejo? Alguns de seus melhores conselheiros podem ser encontrados em seu jovem talento.

Hoje, um em cada quatro americanos trabalha no varejo – são 52 milhões de pessoas. Esses trabalhadores do varejo são predominantemente jovens. De acordo com um estudo do Censo dos EUA, mais da metade tinha entre 16 e 34 anos.

O setor de varejo é o maior empregador do setor privado do país, contribuindo com US$ 3,9 trilhões para o produto interno bruto dos EUA. É também um dos setores mais focados em melhorar a experiência do cliente.

Essa tarefa é sempre desafiadora, mas certamente foi ainda mais complicada pelas mudanças criadas pela pandemia – tudo, desde escassez de produtos e interrupção da cadeia de suprimentos até atender às novas e em constante evolução das preferências de compra do consumidor.

Mas os principais varejistas estão encontrando novas maneiras de melhorar a experiência do cliente de varejo, recorrendo a seus jovens trabalhadores.

Melhorando a experiência do cliente de varejo: é tudo sobre seu pessoal

Se você pensar nos indivíduos que foram nada menos que heróis durante a pandemia, a lista certamente inclui trabalhadores do varejo. Muitas dessas pessoas incríveis fizeram sacrifícios pelo nosso conforto e segurança, garantindo que temos o que precisamos para nos ajudar a lidar com os desafios do COVID-19.

NRF 2021, um evento virtual patrocinado pela National Retail Federation, fornece informações sobre como o setor está avançando. A conferência anual é a maior do setor.

Depois, conversei com três influenciadores do setor para saber suas opiniões sobre as tendências da conferência e do varejo: Denise Lee Yohn, consultora de liderança de marca; Minda Harts, CEO e autora de “The Memo”; e Tara Nolan, fundadora e CEO da The Conscious Connoisseur.

Ouvir os líderes do varejo compartilharem suas experiências do ano passado foi intrigante, informativo e inspirador. Especialmente interessante foi um foco renovado na gestão de talentos como forma de melhorar a experiência do cliente de varejo.

“Estamos em um momento emocionante no varejo, porque há muitas possibilidades em novas tecnologias em torno de dados e análises”, disse Yohn. “Mas o sucesso ainda se resume às pessoas e como os varejistas trazem trabalhadores para preencher as funções corporativas e de linha de frente. O talento é o que impulsiona o varejo, porque se trata de pessoas servindo outras.”

Novos olhos trazem novas ideias para melhorar o CX de varejo

Um grande varejista, PetSmart, enfatizou o foco no talento em uma sessão da NRF sobre ajudar sua população de consumidores mais jovens, mais diversificados e tecnologicamente experientes a se conectarem com a marca.

Para atender a essa necessidade, a empresa está recrutando e contratando jovens trabalhadores em toda a organização – e capacitando-os para impulsionar mudanças.

A PetSmart contrata estagiários do Terry J. Lundgren Center for Retailing da University of Arizona. Na NFR, vários falaram sobre ouvir as preocupações dos “pais de estimação” e trabalhar com a liderança da empresa para desenvolver novas oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Com uma perspectiva não colorida pelas práticas tradicionais do varejo, os alunos puderam oferecer novas possibilidades de uma forma verdadeiramente empreendedora que melhorou as operações da PetSmart. Estamos falando de iniciativas multimilionárias – – como é isso para realmente mover a agulha?

“A juventude traz novas ideias”, disse Nolan. “Há menos medo de ouvir 'não', o que abre oportunidades para correr mais riscos. A mentalidade empreendedora gera novas ideias que todos nós precisamos.”

“Ouvindo esses alunos incríveis, fiquei impressionado com o acesso deles à liderança”, disse Harts. “Gosto da intencionalidade por trás de expô-los à liderança no início de seus estágios. Também é importante que os líderes seniores realmente ouçam suas ideias, porque seus associados mais jovens estão mais próximos dos clientes.”

A receptividade da PetSmart às novas ideias propostas pelos alunos é um bom sinal de que a mudança está sendo incentivada desde o topo. E, ainda mais importante, os líderes empresariais estão ouvindo e agindo com base nessas novas ideias.

Para Yohn, Stacia Anderson, vice-presidente executiva de merchandising e experiência do cliente da PetSmart, colocou da melhor forma: “Se você não está aprendendo no varejo, não está ganhando”.

“Ser curioso e querer aprender e crescer é muito importante no varejo, especialmente em uma época em que há tantas mudanças”, disse ela.

Construindo marcas humanizando a experiência

Um programa de estágio como o da PetSmart é claramente uma prática recomendada para os varejistas de hoje. As empresas não podem confiar apenas em relacionamentos transacionais com seus canais de talentos aparecendo no campus e realizando entrevistas. Eles devem optar por investir no desenvolvimento de talentos e em parcerias de grande porte.

Há uma recompensa importante. Ao criar experiências de funcionários de classe mundial para seus estagiários, os varejistas podem desenvolver embaixadores incríveis para sua empresa. E o elogio de funcionários mais jovens pode ajudar uma empresa a se tornar um empregador de escolha para a próxima geração de trabalhadores.

“Eu realmente amo o foco em fazer o trabalho funcionar para todos”, disse Harts. “Precisamos humanizar o ambiente de trabalho, lembrando o quanto é importante ter empatia e ouvir as pessoas. As pessoas que estão mais próximas dos clientes têm ideias que podem apoiar a inovação. Todo mundo é líder, mesmo aqueles sem título.”

Com o ritmo acelerado das mudanças, os varejistas podem se sentir pressionados a se concentrar no impulso para frente. Mas melhorar as experiências de clientes e funcionários durante a pandemia e suas consequências não pode ser apenas um exercício analítico.

“Tudo está em fluxo, então é preciso ser ágil e experimentar coisas novas para se conectar com os consumidores”, disse Nolan. “Só não se esqueça de ser humano. Estes são tempos loucos. Mas as marcas precisam de um senso de empatia para se conectar em um nível humano com clientes e funcionários. Estamos juntos nessa."