소매 고객 경험을 개선하는 방법: Listen to the Youth

소매 고객 경험을 개선하는 방법이 궁금하십니까? 당신의 젊은 재능에서 최고의 조언자를 찾을 수 있습니다.

오늘날 미국인 4명 중 1명은 소매업에 종사하고 있습니다. 이는 5,200만 명입니다. 이 소매업 종사자들은 압도적으로 젊습니다. 미국 인구 조사에 따르면 절반 이상이 16~34세였습니다.

소매 산업은 미국 최대의 민간 부문 고용주로서 미국 국내 총생산(GDP)에 3조 9천억 달러를 기여합니다. 또한 고객 경험 개선에 가장 중점을 둔 분야 중 하나입니다.

그 작업은 항상 도전적이지만, 제품 부족 및 공급망 붕괴에서 새롭고 끊임없이 진화하는 소비자 쇼핑 선호도 충족에 이르기까지 전염병으로 인한 변화로 인해 확실히 더 복잡해졌습니다.

그러나 일류 소매업체는 젊은 직원에게 눈을 돌림으로써 소매 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다.

소매 고객 경험 개선: 모든 것은 사람에 관한 것입니다.

팬데믹 기간 동안 영웅이나 다름없었던 개인에 대해 생각한다면 이 목록에는 소매업 종사자도 포함됩니다. 이 놀라운 사람들 중 많은 사람들이 우리의 편안함과 안전을 위해 희생했으며 COVID-19의 도전에 대처하는 데 필요한 것을 확보했습니다.

NRF 2021은 NRF(National Retail Federation)가 후원하는 가상 이벤트로 업계가 앞으로 어떻게 나아가고 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 연례 회의는 업계 최대 규모입니다.

그 후, 저는 세 명의 업계 인플루언서와 이야기를 나누며 컨퍼런스와 소매 트렌드에 대한 그들의 생각을 들었습니다. 브랜드 리더십 컨설턴트 Denise Lee Yohn; Minda Harts, CEO 겸 "The Memo" 저자 그리고 Conscious Connoisseur의 설립자이자 CEO인 Tara Nolan이 있습니다.

소매업체 리더들이 지난 해의 경험을 공유하는 것을 듣는 것은 흥미롭고 유익하며 영감을 줍니다. 특히 흥미로운 점은 소매 고객 경험을 개선하기 위한 방법으로 인재 관리에 새롭게 초점을 맞추는 것이었습니다.

Yohn은 "우리는 데이터와 분석을 둘러싼 새로운 기술의 가능성이 매우 많기 때문에 소매업에서 흥미진진한 순간에 있습니다."라고 말했습니다. “그러나 성공은 여전히 ​​사람과 소매업체가 기업 및 일선 역할을 모두 수행하기 위해 직원을 영입하는 방법에 달려 있습니다. 재능은 소매업을 이끄는 원동력입니다. 다른 사람에게 봉사하는 사람들에 관한 것이기 때문입니다.”

소매 CX 개선을 위한 새로운 아이디어를 제공하는 신선한 눈

한 대형 소매업체인 PetSmart는 NRF 세션에서 젊고 다양하며 기술에 정통한 소비자 집단이 브랜드와 연결될 수 있도록 돕는 인재에 대한 초점을 강조했습니다.

이러한 요구를 충족하기 위해 회사는 조직 전체에서 젊은 직원을 모집 및 고용하고 있으며 변화를 주도할 수 있는 권한을 부여합니다.

PetSmart는 University of Arizona의 Terry J. Lundgren Center for Retailing에서 인턴을 고용합니다. NFR에서 몇몇 사람들은 "애완동물 부모"의 우려에 귀를 기울이고 회사 경영진과 협력하여 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 기회를 개발하는 것에 대해 이야기했습니다.

전통적인 소매 관행으로 채색되지 않은 관점에서 학생들은 PetSmart의 운영을 개선하는 진정한 기업가적 방식으로 새로운 가능성을 제공할 수 있었습니다. 우리는 수백만 달러의 이니셔티브에 대해 이야기하고 있습니다. 진정으로 바늘을 움직이는 방법은 무엇입니까?

놀란은 “젊음은 새로운 아이디어를 가져옵니다. “'아니오'라는 말을 듣는 것에 대한 두려움이 줄어들어 더 많은 위험을 감수할 수 있는 기회가 열립니다. 기업가 정신은 우리 모두에게 필요한 새로운 아이디어를 만들어냅니다.”

Harts는 “훌륭한 학생들의 이야기를 들으면서 그들의 리더십에 놀랐습니다. “인턴십 초기에 리더십을 보여주려는 의도가 마음에 듭니다. 젊은 동료가 고객과 더 가깝기 때문에 고위 리더가 실제로 아이디어에 귀를 기울이는 것도 중요합니다.”

학생들이 제안한 새로운 아이디어에 대한 PetSmart의 수용력은 위에서부터 변화가 장려되고 있다는 좋은 신호입니다. 그리고 더욱 중요한 것은 비즈니스 리더가 이러한 새로운 아이디어에 귀를 기울이고 행동한다는 것입니다.

PetSmart의 상품화 및 고객 경험 담당 수석 부사장인 Stacia Anderson은 Yohn에게 "소매업에서 배우지 않으면 성공할 수 없습니다."라고 말했습니다.

“호기심과 배우고 성장하고자 하는 욕구는 소매업에서 매우 중요합니다. 특히 변화가 많은 계절에는 더욱 그렇습니다.”라고 그녀는 말했습니다.

경험을 인간화하여 브랜드 구축

PetSmart와 같은 인턴십 프로그램은 오늘날 소매업체를 위한 모범 사례임이 분명합니다. 회사는 캠퍼스에 나타나 인터뷰를 수행함으로써 인재 파이프라인과의 거래 관계에 의존할 수 없습니다. 그들은 인재 개발과 큰 그림을 그리는 파트너십에 투자하기로 선택해야 합니다.

중요한 보수가 있습니다. 인턴을 위한 세계적 수준의 직원 경험을 제공함으로써 소매업체는 회사를 위한 훌륭한 대사를 개발할 수 있습니다. 그리고 젊은 직원들의 칭찬은 회사가 다음 세대 직원들이 선택하는 고용주가 되는 데 도움이 될 수 있습니다.

Harts는 "모든 사람이 일할 수 있도록 하는 데 집중하는 것이 정말 좋습니다."라고 말했습니다. “우리는 공감하고 사람들의 소리를 듣는 것이 얼마나 중요한지 기억하면서 직장을 인간화해야 합니다. 고객과 가장 가까운 사람들이 혁신을 지원할 수 있는 아이디어를 가지고 있습니다. 칭호가 없어도 모두가 리더다.”

변화의 속도가 빨라짐에 따라 소매업체는 앞으로의 모멘텀에 집중해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 그러나 팬데믹과 그 여파 동안 고객 및 직원 경험을 개선하는 것은 단지 분석적인 작업이 아닙니다.

Nolan은 "모든 것이 유동적이므로 소비자와 연결하기 위해 민첩하고 새로운 시도가 필요합니다."라고 말했습니다. “인간이라는 사실을 잊지 마세요. 미친 시간입니다. 그러나 브랜드는 고객과 직원 모두와 인간적인 수준에서 연결하기 위해 공감하는 감각이 필요합니다. 우리는 모두 함께 이 일에 참여하고 있습니다.”