Jak poprawić wrażenia klientów detalicznych: Posłuchaj młodości

Zastanawiasz się, jak poprawić doświadczenia klientów detalicznych? Niektórzy z twoich najlepszych doradców można znaleźć w twoim młodym talencie.

Dziś jeden na czterech Amerykanów pracuje w handlu detalicznym – to 52 miliony ludzi. Ci pracownicy detaliczni są w przeważającej mierze młodzi. Według badania US Census ponad połowa była w wieku od 16 do 34 lat.

Branża detaliczna jest największym pracodawcą w sektorze prywatnym w kraju, wnosząc 3,9 biliona dolarów do amerykańskiego produktu krajowego brutto. Jest to również jeden z sektorów najbardziej skoncentrowanych na poprawie obsługi klienta.

To zadanie zawsze stanowi wyzwanie, ale z pewnością dodatkowo komplikują je zmiany wywołane pandemią – od niedoborów produktów i zakłóceń w łańcuchu dostaw po poznawanie nowych i stale zmieniających się preferencji zakupowych konsumentów.

Jednak najlepsi detaliści znajdują nowe sposoby na poprawę obsługi klientów detalicznych, zwracając się do swoich młodych pracowników.

Poprawa doświadczeń klientów detalicznych: wszystko zależy od Twoich ludzi

Jeśli pomyślisz o osobach, które były niczym innym jak bohaterami podczas pandemii, lista z pewnością obejmuje pracowników handlu detalicznego. Tak wielu z tych niesamowitych ludzi poświęciło się dla naszego komfortu i bezpieczeństwa, upewniając się, że mamy to, czego potrzebujemy, aby pomóc nam poradzić sobie z wyzwaniami COVID-19.

NRF 2021, wirtualne wydarzenie sponsorowane przez National Retail Federation, zapewnia wgląd w rozwój branży. Doroczna konferencja jest największą w branży.

Następnie rozmawiałem z trzema wpływowymi osobami z branży, aby poznać ich opinie na temat konferencji i trendów w handlu detalicznym: Denise Lee Yohn, konsultantka ds. przywództwa marki; Minda Harts, CEO i autorka „The Memo”; oraz Tara Nolan, założycielka i dyrektor generalna The Conscious Connoisseur.

Słuchanie liderów handlu detalicznego dzielących się swoimi doświadczeniami z ostatniego roku było intrygujące, pouczające i inspirujące. Szczególnie interesujące było ponowne skupienie się na zarządzaniu talentami jako sposobie poprawy obsługi klienta detalicznego.

„Jesteśmy w ekscytującym momencie w handlu detalicznym, ponieważ w nowych technologiach związanych z danymi i analizami jest tak wiele możliwości” — powiedział Yohn. „Ale sukces nadal sprowadza się do ludzi i tego, jak sprzedawcy detaliczni zatrudniają pracowników do pełnienia funkcji zarówno w korporacji, jak i na pierwszej linii. Talent napędza handel detaliczny, ponieważ chodzi o ludzi służących innym”.

Świeże spojrzenie przynosi nowe pomysły na poprawę CX w handlu detalicznym

Jeden z dużych sprzedawców detalicznych, PetSmart, podczas sesji NRF podkreślił nacisk na talenty, aby pomóc młodszym, bardziej zróżnicowanym i doświadczonym technologicznie populacjom konsumentów w nawiązaniu kontaktu z marką.

Aby sprostać tej potrzebie, firma rekrutuje i zatrudnia młodych pracowników w całej organizacji, umożliwiając im wprowadzanie zmian.

PetSmart zatrudnia stażystów z Centrum Handlu Detalicznego im. Terry'ego J. Lundgrena na Uniwersytecie Arizony. W NFR kilka osób mówiło o wysłuchiwaniu obaw „rodziców zwierząt domowych” i współpracy z kierownictwem firmy w celu opracowania nowych możliwości poprawy obsługi klienta.

Z perspektywy nie zabarwionej tradycyjnymi praktykami handlu detalicznego, studenci byli w stanie zaoferować nowe możliwości w prawdziwie przedsiębiorczy sposób, który usprawnił działalność PetSmart. Mówimy o wielomilionowych inicjatywach – – jak to naprawdę ruszyć igłą?

„Młodość przynosi nowe pomysły” – powiedział Nolan. „Jest mniejszy strach przed powiedzeniem „nie”, co otwiera możliwość podjęcia większego ryzyka. Mentalność przedsiębiorcza generuje nowe pomysły, których wszyscy potrzebujemy”.

„Słuchając tych niesamowitych uczniów, uderzył mnie ich dostęp do przywództwa” – powiedział Harts. „Podoba mi się intencjonalność stojąca za wystawianiem ich na przywództwo na początku ich stażu. Ważne jest również, aby starsi liderzy rzeczywiście słuchali ich pomysłów, ponieważ ich młodsi współpracownicy są bliżej klientów”.

Otwartość PetSmart na nowe pomysły zgłaszane przez uczniów to dobry znak, że do zmian zachęca się odgórnie. A co ważniejsze, liderzy biznesu słuchają i działają zgodnie z tymi nowymi pomysłami.

Yohn, Stacia Anderson, wiceprezes wykonawczy ds. merchandisingu i obsługi klienta w PetSmart, ujęła to najlepiej: „Jeśli nie uczysz się w handlu detalicznym, nie wygrywasz”.

„Bycie ciekawym, chęcią uczenia się i rozwoju ma kluczowe znaczenie w handlu detalicznym, zwłaszcza w sezonie, w którym nastąpiło tak wiele zmian” – powiedziała.

Budowanie marek poprzez humanizację doświadczenia

Program stażowy, taki jak PetSmart, jest zdecydowanie najlepszą praktyką dla dzisiejszych sprzedawców. Firmy nie mogą po prostu polegać na relacjach transakcyjnych ze swoimi zasobami talentów, pojawiając się w kampusie i przeprowadzając rozmowy kwalifikacyjne. Muszą zdecydować się na inwestowanie w rozwój talentów i szeroko zakrojone partnerstwa.

To ważna zapłata. Tworząc światowej klasy doświadczenia pracowników dla swoich stażystów, detaliści mogą stworzyć niesamowitych ambasadorów swojej firmy. A pochwała młodszych pracowników może pomóc firmie stać się pracodawcą z wyboru dla kolejnego pokolenia pracowników.

„Naprawdę uwielbiam skupiać się na tym, aby praca działała dla wszystkich” – powiedział Harts. „Musimy uczłowieczyć miejsce pracy, pamiętając, jak ważne jest empatia i wysłuchanie ludzi. Osoby, które są najbliżej klientów, mają pomysły, które mogą wspierać innowacyjność. Każdy jest liderem, nawet ci bez tytułu.”

Wraz z narastającym tempem zmian detaliści mogą odczuwać presję, aby skupić się na rozwoju. Ale poprawa doświadczeń klientów i pracowników podczas pandemii i jej następstw nie może być tylko ćwiczeniem analitycznym.

„Wszystko się zmienia, więc trzeba być zwinnym i próbować nowych rzeczy, aby nawiązać kontakt z konsumentami” – powiedział Nolan. „Po prostu nie zapomnij być człowiekiem. To szalone czasy. Ale marki potrzebują poczucia empatii, aby łączyć się na poziomie ludzkim zarówno z klientami, jak i pracownikami. Jesteśmy w tym razem."