Come migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio: Ascolta The Youth

Ti chiedi come migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio? Alcuni dei tuoi migliori consiglieri possono essere trovati nel tuo giovane talento.

Oggi, un americano su quattro lavora nel commercio al dettaglio: sono 52 milioni di persone. Questi lavoratori al dettaglio sono estremamente giovani. Secondo uno studio del censimento statunitense, più della metà aveva un'età compresa tra i 16 ei 34 anni.

Il settore della vendita al dettaglio è il più grande datore di lavoro del settore privato della nazione, contribuendo con 3,9 trilioni di dollari al prodotto interno lordo degli Stati Uniti. È anche uno dei settori maggiormente focalizzato sul miglioramento dell'esperienza del cliente.

Questo compito è sempre impegnativo, ma è stato certamente ulteriormente complicato dai cambiamenti creati dalla pandemia: dalla carenza di prodotti e dall'interruzione della catena di approvvigionamento al soddisfare le preferenze di acquisto dei consumatori nuove e in continua evoluzione.

Ma i migliori rivenditori stanno trovando nuovi modi per migliorare l'esperienza dei clienti al dettaglio rivolgendosi ai loro giovani lavoratori.

Migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio: dipende tutto dal tuo personale

Se pensi alle persone che sono state nientemeno che eroi durante la pandemia, l'elenco include sicuramente i lavoratori al dettaglio. Così tante di queste persone incredibili hanno fatto sacrifici per il nostro comfort e sicurezza, assicurandosi di avere ciò di cui abbiamo bisogno per aiutarci a far fronte alle sfide del COVID-19.

NRF 2021, un evento virtuale sponsorizzato dalla National Retail Federation, fornisce informazioni su come sta andando avanti il ​​settore. La conferenza annuale è la più grande del settore.

Successivamente, ho chiacchierato con tre influencer del settore per avere le loro opinioni sulle tendenze della conferenza e della vendita al dettaglio: Denise Lee Yohn, consulente per la leadership del marchio; Minda Harts, CEO e autrice di “The Memo”; e Tara Nolan, fondatrice e CEO di The Conscious Connoisseur.

Ascoltare i leader della vendita al dettaglio condividere le loro esperienze dell'ultimo anno è stato intrigante, informativo e stimolante. Particolarmente interessante è stata una rinnovata attenzione alla gestione dei talenti come un modo per migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio.

"Siamo in un momento entusiasmante nel settore della vendita al dettaglio, perché ci sono così tante possibilità nelle nuove tecnologie relative a dati e analisi", ha affermato Yohn. “Ma il successo dipende ancora dalle persone e dal modo in cui i rivenditori portano i lavoratori a ricoprire ruoli sia aziendali che di prima linea. Il talento è ciò che guida la vendita al dettaglio, perché riguarda le persone che servono gli altri".

Nuovi occhi portano nuove idee per migliorare la CX al dettaglio

Un grande rivenditore, PetSmart, ha sottolineato l'attenzione al talento in una sessione NRF sull'aiutare la sua popolazione di consumatori più giovane, più diversificata e tecnologicamente esperta a connettersi con il marchio.

Per soddisfare questa esigenza, l'azienda sta reclutando e assumendo giovani lavoratori in tutta l'organizzazione, consentendo loro di guidare il cambiamento.

PetSmart assume stagisti dal Terry J. Lundgren Center for Retailing presso l'Università dell'Arizona. Alla NFR, molti hanno parlato dell'ascolto delle preoccupazioni dei "genitori di animali domestici" e del lavoro con la leadership dell'azienda per sviluppare nuove opportunità per migliorare l'esperienza del cliente.

Con una prospettiva non colorata dalle tradizionali pratiche di vendita al dettaglio, gli studenti sono stati in grado di offrire nuove possibilità in un vero modo imprenditoriale che ha migliorato le operazioni di PetSmart. Stiamo parlando di iniziative multimilionarie – – come si fa a muovere veramente l'ago?

"La gioventù porta nuove idee", ha detto Nolan. “C'è meno paura di sentirsi dire 'no', il che apre l'opportunità di correre più rischi. La mentalità imprenditoriale genera nuove idee di cui tutti abbiamo bisogno”.

"Ascoltando quegli studenti straordinari, sono rimasto colpito dal loro accesso alla leadership", ha detto Harts. “Mi piace l'intenzionalità dietro all'esporli alla leadership all'inizio dei loro stage. È anche importante che i dirigenti senior ascoltino effettivamente le loro idee, perché i loro collaboratori più giovani sono più vicini ai clienti".

La ricettività di PetSmart alle nuove idee proposte dagli studenti è un buon segno che il cambiamento viene incoraggiato dall'alto. E, cosa ancora più importante, che i leader aziendali ascoltino e agiscano in base a queste nuove idee.

Per Yohn, Stacia Anderson, vicepresidente esecutivo del merchandising e dell'esperienza dei clienti di PetSmart, esprime la sua espressione migliore: "Se non stai imparando nella vendita al dettaglio, non stai vincendo".

"Essere curiosi e voler imparare e crescere è così fondamentale nella vendita al dettaglio, specialmente in una stagione in cui ci sono stati così tanti cambiamenti", ha detto.

Costruire marchi umanizzando l'esperienza

Un programma di stage come quello di PetSmart è chiaramente una best practice per i rivenditori di oggi. Le aziende non possono semplicemente fare affidamento sulle relazioni transazionali con le loro pipeline di talenti presentandosi nel campus e conducendo interviste. Devono scegliere di investire nello sviluppo del talento e in partnership di ampio respiro.

C'è un guadagno importante. Creando esperienze di livello mondiale per i dipendenti per i loro stagisti, i rivenditori possono sviluppare incredibili ambasciatori per la loro azienda. E l'elogio dei dipendenti più giovani può aiutare un'azienda a diventare un datore di lavoro privilegiato per la prossima generazione di lavoratori.

"Adoro davvero concentrarsi sul far funzionare il lavoro per tutti", ha detto Harts. “Dobbiamo umanizzare il posto di lavoro, ricordando quanto sia importante essere empatici e ascoltare le persone. Le persone più vicine ai clienti hanno idee che possono supportare l'innovazione. Tutti sono leader, anche quelli senza titolo”.

Con il ritmo accelerato del cambiamento, i rivenditori potrebbero sentirsi spinti a concentrarsi sullo slancio in avanti. Ma il miglioramento delle esperienze di clienti e dipendenti durante la pandemia e le sue conseguenze non può essere solo un esercizio analitico.

"Tutto è in evoluzione, quindi c'è bisogno di essere agili e provare nuove cose per entrare in contatto con i consumatori", ha detto Nolan. “Solo non dimenticare di essere umano. Questi sono tempi pazzi. Ma i marchi hanno bisogno di un senso di empatia per connettersi a livello umano con clienti e dipendenti. Siamo tutti sulla stessa barca."